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1、创新方法的整合架构与应用 林锦煌 中华大学 摘 要： 近代世界各国对于创新皆相当重视, 各种创新方法纷纷出现, 但是学习者对于各种创新方法间如何融合与应用, 却造成相当大的迷思, 以至于其创新理念无法落实。本研究即在于将各种现代实用之系统性创新方法, 包括设计思考、萃思 (TRIZ) 、服务科学、商业模式画布、服务体验工程等将以整合, 提出在教学与应用上的架构, 并以可扩大式手机屏幕作为范例进行说明。最重要的是本探索性研究所提出课程架构的各个部分, 皆可以实作方式进行, 不仅可以丰富教学内涵, 亦可应用在产品与制程创新及服务创新等实务方面, 相信对于教学与实务应用, 皆有莫大效益。关键词： 系
2、统动力学; 设计思考; 服务科学; 服务体验工程; 商业模式; 作者简介：林锦煌, 男, 台湾中华大学科技管理系教授, 研究方向:系统动力学、创新与创业管理、教学实践研究等领域。收稿日期：2017-11-01Integrated Architecture and Application of Innovation MethodLIN Jin-huang Chung Hua University; Abstract： Modern countries in the world attach great importance to innovation, therefore, various in
3、novative methods have also appeared. However, learners are confused about the integration and application of various innovative methods, so that its innovative ideas cant be implemented. The research lies in the variety of modern and practical system of innovative methods, including design thinking,
4、 TRIZ, service science, business model canvas, service experience engineering, etc., which will be integrated. It also proposes the structure of teaching and application with an example of expandable mobile phone screen. The most important idea in this exploratory research is the every component par
5、t of the curriculum structure, which can be implemented practically. With the purpose of providing reference for the application of teaching and practice, the research can not only enrich the teaching connotation, but also can be used in products and the practice of process innovation, service innov
6、ation and so on.Keyword： system dynamics; design thinking; service science; service experience engineering; business mode; Received： 2017-11-01一、绪论回顾经济发展历程, 由于所得增加带动消费服务的提高, 以及技术支持服务业的发展, 服务业扮演的角色日益重要。近年来台湾经济的主力, 已由劳力密集产业转为知识密集产业, 正向服务经济 (service economy) 的时代迈进。过去台湾经济发展政策与资源分配大多以制造业为主, 近年来开始推动制造与服务成
7、长的双引擎发展模式。进入 21 世纪后服务产业与全球化快速发展, IBM 也观察到整个经济模式逐渐转型, 重新整顿内部的组织与方向, 同时结合科学专业能力与商业能力, 转换为解决企业问题的创新能力, 提出符合服务经济时代所需的新兴学科, 称为“服务科学、管理学与工程学 (Services Science, Management and Engineering;SSME) ”简称“服务科学 (services science) ”。服务科学是一个多学科整合的领域, 融合技术、商业和社会科学的概念, 并运用商业的策略、流程和人才来协助企业转型、制定策略目标和营运模式1。过去的创新研究主要着重于概念
8、和创新个案研究的探讨2, 这代表着服务创新不只是新创意的成功, 创新的服务与产品, 不断的修正, 包含的是流程、创新的想法与改善现有的方式, 最后达到经济效益, 改变现有的困境。Menor, Tatikonda and Sampson3认为服务创新的形态可分为:突破性创新与渐进式创新。提供创新服务的机会包含:第一, 增加现有服务提供的获利;第二, 吸引新的顾客;第三, 改变顾客的忠诚度;第四, 创造市场机会。而成功的服务创新, 必来自于倾听消费者最深层的声音与需求。Wagar4强调执行服务的前线人员必须正确的使用工具、倾听顾客的声音、搜集顾客的意见;反之, 若服务执行者与服务的第一线人员无法掌
9、握顾客的声音, 则提供的服务品质, 将欠缺可靠性, 最后将导致整体服务营运绩效的失败。服务创新应是组织为了应顾客不同的多样化需求而改善服务, 进而提高组织之产品及服务的价值5。因此, 本研究的目的, 即在于将萃思 (TRIZ) 理论, 同时结合现代服务科学、服务创新的观念, 希望能提出创新方法的整合架构, 以供学术界落实创新方法教学及实务界落实创新方法应用之参考。二、创新方法随着学术研究的进步与在实务界获得的印证, 目前之创新方法非常多元。但多元的结果, 却也造成教师教学、学生学习, 甚至实务应用上的困扰, 因为方法众多, 致使观念混淆。本研究特别将几种实用的创新方法简要说明如下:(一) 设计
10、思考 (Design Thinking) 随着已开发世界的经济体从制造转移到知识和服务业, 创新的领域也再扩大, 创新的目标不再只是有形的产品, 而是新类型的流程、服务、信息技术推动的互动服务、娱乐, 以及沟通与协同合作的方式。这些都是以人为本的活动, 其中, 设计化思考可能造成决定性的变化。设计思考是一种透过“以人为本”、以改善人类的生活为目标的设计原则来激发创新的方法。所谓“以人为本”的创新, 是透过彻底地了解与直接置身其中的观察来了解人们真正的需求与渴望、人们的喜恶, 再借由流程或软硬件的优化, 进而发展出来的创新。诉求的是创造比原有产品更能满足需求与渴望的新点子或新产品, 而非把原有的
11、点子或产品变得更好看、更好用、更加吸引人而已。因此, 本研究要提出有价值的好点子, 可利用 NSD-VM 五个步骤进行创新价值的确认, 而这五个步骤分别是:1.N需求 (Needs) ;2.S解决方案 (Solution) ;3.D差异化 (Differentiation) ;4.V顾客价值 (Value) ;5.M市场规模 (Market) 。设计思考的整个过程会经历三大阶段3, 这三个阶段并非绝对的线性, 在过程中可视需要跳回先前的阶段, 尤其是灵感的启发和点子发想这两阶段, 一个成功的创新产品可能会经历很多次的点子发想或问题的厘清:1. 灵感的启发 (Inspiration) :经由问题
12、、机会等情境而产生寻求解决方案的动机。2. 点子发想 (Ideation) :经由脑力激荡来产生点子, 将点子强化获评估并测试。3. 实作 (Implementation) :将产品导入市场的规划。若将上述的三大阶段再细分, 可将设计思考分为以下六个步骤3:1.理解 (Understand) :透过经验而发展出的背景知识, 为日后描述设计开展的基础。2.观察 (Observe) :设计者直接进入实际的情境、场地和使用者进行互动:问问题、请使用者描述他们的使用情境、观察使用者的使用状况。有时候使用者是因为习惯了而不知道他们有使用上的问题。前两个阶段, 就是利用设计者的敏感度与同理心来达到“以人为
13、本”的创新设计。3.定义 (Define) :了解需求后, 设计者要开始定义问题, 展现的是设计者的洞察力。4. 产生点子 (Ideate) :脑力激荡。5. 原型制作 (Prototype) :此为 Design Thinking 相当重要的一环, 原型讲求快速, 不讲求精致, 可以是素描或模型, 所以材料并不讲究。6. 测试 (Test) :将手边的原型交给使用者使用, 搜集使用者的反应回馈。如果使用者不满意, 则视回馈结果决定要回到之前的那一个步骤。于获得另一原型后, 再拿去市场上给使用者使用。如此多次的反复过程, 会让最终上市的产品达到满足最多用户需求的效果。(二) TRIZTRIZ
14、是俄文 Teoriya Resheniya Izobreatatelskikh Zadatch 前缀的缩写, 所代表的意思是“创新问题解决理论” (Theory of Inventive Problem Solving) , 也可翻译为“萃思”或“萃智”。Inventive Problem 意谓一个问题至少包含一项的冲突或矛盾, 而其解决的方法未知。TRIZ 是一种哲学, 一种系统化的思考方式, 以及许多工具所组成。有别于传统的脑力激荡, TRIZ 强调发明或创新可依一定的程序与步骤进行, 而非仅是随机或天马行空的脑力刺激而已。TRIZ系追随前人思考的轨迹, 亦即萃取前人发明中的原理, 并归纳
15、成一般的通则, 作为往后问题解决时的思考方向。Genrich Altshuller (19261998) 从 1950 年代开始此项研究, 他与他的研究团队逐一检视超过 20 万件以上的专利, 从中归纳成 40 原则 (如表 1 所示) , 并发展出矛盾矩阵 (Contradiction Matrix) 作为解决技术矛盾 (Technical contradiction) 时的思考方向。技术矛盾 (Technical Contradiction) 、物理矛盾 (Physical Contradiction) 、理想性 (Ideality) 、资源 (Resources) 、物质场 (SU-Fi
16、eld) 、演化趋势 (Patterns of Evolution) 、效应 (Effects) 等都属于 TRIZ 的范畴。(三) 服务科学工业革命以前, 土地的肥沃与否掌握了庄园获利的关键, 而工业革命之后, 机械化的生产力, 则取代土地成为经济动力的泉源。随着知识经济的兴起, 物理性质的实体产值似乎不如脑力来得丰沛。但随着知识经济的演化, 现阶段服务科学似乎已经有成为接替知识经济之后, 掌握经济发展关键的趋势。而企业又将如何在这以服务为主体的竞争环境中, 培养出属于自己的服务科学, 为企业带来更大的效益, 应该是目前以生产制造及销售为主的企业主, 所应该思考的问题之一。信息科学之所以能够成功, 并非只是基于基本的科学定义, 而是能够整合数学、电子学及心理学等多种学科知识, 共同解决问题。同样的, 服务科学也将会是如此, 研究及建立这门全新的学科, 必须将触角伸及资讯工程、工业工程、设计学、管理学和社会学等早已存在的学科中, 采用跨学科的方法来研究、设计及建立所谓的“服务系统”。主要目的当然
