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1、1房地产经纪业务操作整理数据来源：2016 年全国房地产经纪人职业资格考试用书房地产经纪业务操作以客户导向的市场营销目的在于通过满足客户需求，并使其满意以实现企业盈利目标以客户为导向的市场营销包括以下几个核心概念、客户让渡价值必须认识到不同客户对产品价值、服务价值等因素的判断不同，不同客户对各项成本的重视程度不同。、客户满意(1)客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果 （或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。(2)尽管以客户为中心的企业寻求创造客户满意，但未必追求客户满意最大化 。、客户忠诚(1)客户忠诚是指客户在满意的基础上，进一步对某品牌或企业做出长期购买
2、的行为，是客户一种意识和行为的结合。(2)客户忠诚具有以下四点特征：再次或大量购买同一企业该品牌的产品或服务；主动向亲朋好友和周围的人推荐该品牌的产品或服务；不会因环境和营销宣传而转向其他产品或服务；发现该品牌产品或服务的有些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈讯息，求得解决。客户关系管理（CRM ）是指管理有关个体客户详细信息以及用心管理所有客户的“接触点”，以最大化客户忠诚度的过程客户关系管理主要包括四大步骤：根据客户对公司的价值，客户价值可以划分为三个部分：、历史价值：到目前为止，客户为公司创造的利润现值；、当前价值：客户购买模式行为不变，在 将来为公司 创造的 利润现值 ；、潜在价值：客
3、户改变购买模式行为，在将来为公司创造的利润增量现值基于客户价值的客户分类：房地产市场营销是指房地产企业开展的创造性适应动态变化着的房地产市场的活动，以及由这些活动综2合形成的房地产商品、服务和信息从房地产企业流向房地产实体或服务购买者的市场活动和管理过程房地产商品特性具有不可移动性、产品差异性大、开发周期长、区域性、投入资金大和风险性高等特性房地产市场具有以下六方面特征：、区域性。、交易复杂性。、不完全竞争市场。、供给滞后性。、与金融市场关联度高。、受政府干预较大。决定了房地产市场营销必须因地制宜的进行房地产市场营销特征、受区域环境影响很大。、消耗时间较长。、具有动态性。、受消费者心理预期影响
4、较大。、受政策法律影响大。房地产产品凡是提供给市场的能够满足消费者或用户某种需求或欲望的任何有形建筑物、土地和各种无形服务均为房地产产品、有形实体：物业实体及其质量、特色、类型等、无形服务可以给消费者带来附加利益和心理上的满足感及信任感的服务、保证、物业形象、房地产开发企业和房地产销售代理商声誉等房地产产品对市场营销的影响存量房和新建商品房市场营销特点相对于新建商品房市场营销，存量房市场营销特点：物业特征为已建成并 使用过 的物业；价格决定由 交易双方协议 定价；销售沟渠多采用 房地产经纪企业代理 销售或购买；促销策略使用 成本低 、 受众量大 的广告手段存量房销售有以下六个方面的 特点 ：、
5、房屋产权关系 复杂 。、销售对象坐落 分散 。 、主要为 现房 销售。 、待售房屋实体 差异大 。、价格浮动 空间大 。、存量房销售更加侧重 体验式服务 。房地产经纪人在市场营销活动中的工作在新建商品房市场上，房地产市场营销活动主要分为三大阶段、项目 筹划与地块研究 （经纪人提供信息）、产品 设计与规划 （市场定位、开发建议）、项目 策划与销售 （如下）3在新建商品房市场上项目策划与销售阶段工作内容、项目定价：制定价目表、确定价格策略，并在销售中根据实际情况进行价格调整、项目市场推广：卖点挖掘、市场推广费用分析和市场推广组织、项目销售：制定销售方案、细化销售流程、控制销售过程、并进行相应的促销
6、工作房地产经纪人在存量房营销活动中的作用可以利用其掌握的房地产专业知识和技能的优势，为当事人提供交易信息、专业服务，使交易双方明晰各自的权益，从而降低交易风险、提高交易效率、节省交易成本，进而促使交易双方顺利、安全地完成交易。房地产产品市场分析定位法是指运用市场调查方法，对房地产项目市场环境进行数据搜集、归纳和整理，形成项目可能的产品定位方向，然后对数据进行竞争分析，利用普通逻辑的排除、类比、补缺等形成产品定位的方法市场分析方法中的市场调查方法包括实地调查法、问卷访问法、座谈会等房地产产品市场分析定位法流程图房地产产品SWOT分析定位法SWOT是优势（Strength）、助势（Weakness
7、）、机会和威胁的合称房地产产品策略分析图外部环境分析（机会与威胁）房地产产品的外部环境主要由三部分构成，包括总体环境、产业环境和竞争环境构造产品SWOT分析矩阵将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度排序，构造SWOT 矩阵，见图根据SWOT分析制定出的行动对策有四种，见图、最小与最小对策（WT对策），即考虑助势因素和威胁因素，目的是努力使这些因素影响都趋于最小。、最小与最大对策（WO对策），即着重考虑助势因素和机会因素，目的是对企业助势资源进行投资，以改善企业的助势资源并努力使助势影响趋于最小，这样才能充分利用外部市场机会，使之不成为企业利用机会的障碍。、最大与最小对策（ST对策），(1)
8、即着重考虑优势因素和威胁因素，目的是努力使优势因素影响趋于最大，充分利用企业内部资源和能力，组合成企业核心竞争力，应对企业面临的外部威胁因素4并使威胁影响趋于最小。(2)例如，国家出台调控房地产市场的相关政策，提高首付款比例，房地产市场需求低迷。有实力的房地产企业利用其资金和品牌优势设计符合当前市场需求的中小户型住房，吸引资金量小购房者。、最大与最大对策（SO对策），即着重考虑优势因素和机会因素，目的在于发挥企业内部资源优势，充分利用外部积极的市场机会，设计开发多种符合市场需求的产品。目标客户需求定位法房地产企业根据选定的目标市场的需求开发建设出能满足他们个性化需求的产品。目标客户需求定位法包
9、括三个步骤：、确定目标客户、目标客户特征分析确定目标群体所属的目标角色状态和追求的核心价值，指出主要目标客户的特征，包括目标客户的购买动机、欲望、需求等特征，从而设计出相应的产品。、设计产品并进行营销策划和组织实施产品生命周期策略根据产品销售情况将产品生命周期划分为引入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段引入期策略品牌策略、楼盘品牌战略楼盘品牌是企业的无形资产，成功的楼盘品牌策略可以增加该项目的知名度、认知度、美誉度和附加值。、企业品牌战略企业品牌战略就是将企业的品牌转化为名牌，赢得顾客对品牌企业产品的忠诚度房地产定价目标包括以下四种：、以利润为中心的定价目标、提高市场占有率的目标、稳定价格目标
10、、过渡定价目标以利润为中心的定价目标、最大利润目标、预期投资收益率目标(1)预期投资收益率目标一般用于房地产 长期投资项目。(2)预期投资收益率可以通过总投资回收年限计算，公式为：预期投资收益率（总投资额总投资回收年限）/总投资额5其中总投资回收年限可以是包含建设期的投资回收年限，也可以是不含建设期的投资回收年限。(3)在计算预期投资收益率指标时，使用不含建设期的投资回收年限。二者之间的数量关系为：含建设期的投资回收年限不含建设期的投资回收年限建设期某建设项目总投资20000万元，建设期3年，建设完成后用于出租，从投资开始到投资全部收回的预期年限为10年。计算该项目的预期投资收益率？计算过程如
11、下：、含建设期的投资回收年限=10-3=7 （年）、预期投资收益率=（200007）20000 =14.3%已知某投资商对某项目的预期收益率为15%，总建筑面积10000m2，出租率为70%，可出租面积比例80%总投资额为3000万元。计算在此收益率下的单位面积租金计算过程如下：、单位面积投资=30000000/10000=3000（元 /m2）、预期投资回收期=115% =6.7（年）、需要计算出在70%的出租率、80%可出租面积以及15%的预期利润率三个条件下，能够与单位面积投资持平的单位面积租金额。这里计算出来的租金水平是获得15%利润率下的租金额。(1)单位面积年租金之求取单位面积年租
12、金 x出租率x可出租面积比例x预期投资回收期=单位面积投资额+预期收益额单位面积年租金 x70% x80% x6.7 =3000 +300015%单位面积年租金=345070%80%6.7=919.5元/（m 2年）(2)单位面积月租金=919.512=76.6元/（m 2月）(3)单位面积日租金=76.630=2.55元/（m 2日）提高市场占有率的目标、市场占有率是指在一定时期内某类产品市场上，房地产企业产品的销售量占同一类产品销售总量的比例，或销售收入占同一类产品销售收入的比例。、为了提高企业的市场占有率，刚刚进入新市场的企业采用渗透定价法，以低廉的价格、优质的产品或服务，吸引消费者选择
13、自己的产品；或采用快速渗透定价法，即加大广告宣传费用投入，以低廉的价格进入市场；市场中的原有企业在新的项目推出后，快速降价，利用先进入者优势，排挤新进入企业，都是选择了市场占有率定价目标稳定价格目标也称为企业声誉目标，是指房地产企业为维护企业形象，采取稳定价格的做法6过渡定价目标、当房地产开发企业受到建材价格上涨、同行业竞争激烈等方面的猛烈冲击时，商品房无法按正常价格出售。为避免倒闭，企业往往推行大幅度折扣，以本价格甚至亏本价格出售商品房来求得收回资金、维持营业。值得注意的是，这种定价目标只能作为特定时期内的过渡性目标。、对持有地段差、交易量少、户型差、市场低迷环境的存量房业主，在他们委托销售
14、时，可以建议他们采用这种定价目标确定委托销售价格。房地产定价方法、确定房地产价格，需要考虑的基本因素包括消费者需求、成本和竞争者价格、可采取的定价策略有两种，一种是“成本竞争”，一种是“消费者需求竞争者价格”存量房的定价三个因素影响：、原始房屋的购买价格（包括装修费用）、买卖双方购买（销售）动机、房地产市场环境条件和税费标准。适合新建商品房的定价方法、成本导向定价法、比较定价法成本导向定价法、盈亏平衡定价法、变动成本定价法、目标利润定价法盈亏平衡分析、旨在既定的固定成本、单位变动成本和价格条件下，确定能够保证房地产企业收支平衡的产销量。收支平衡点也称损益平衡点或盈亏平衡点，也就是总收入与总成本
15、相等时的点。、总成本曲线包括固定成本和可变成本两个部分，幵假定单位产品的平均可变成本保持不变。、在图的例子中，商品房销售价格是4000元/m2，平均变动成本是1000元/m 2，对固定成本的单位贡献率等于是3000元/m 2，即销售单价减去平均单位变动成本。假定总固定成本为3000万元，(1)以销售量表示的盈亏平衡点为：30000000（4000-1000）10000（m 2）(2)以销售收入表示的盈亏平衡点为：7 30000000（1-10004000）4000（万元）(3)在此4000 元/m 2下实现的产（销）量10000m 2，使房地产企业刚好保本。单位利润等销售单价减去单位变动成本。在使固定成本得到补偿的情况下，销售10001个 m2的销售面积，能产生的利润是3000元。(4)图中三角形ABC面积是销售利润，三角形 ADO面积是亏损。、由于房地产销售还需要一定的 销售税费 ，假定销售费税率为15%，所以最终计算的房地产保本价格为：= 30000000元/10000+1000（1-15%）=4705. 884700（元/m 2）保本价格另一方法：= 30001000（1-15%）=4705. 884700（元/m 2）盈亏平衡定价法侧重于总成本费用的补偿，这对经营多种房地产项目的企业
