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1、1市场活动问题处理预案一、 本次预案目的因为在市场活动、旅游活动开展过程中会遇到各种问题，有些事件是可以规避的，也有些事件发生之后处理好可以给公司带来额外的效益，而处理不好也会给公司带来负面影响。因此，本预案是为了规避不必要的事件发生，或在发生之后应该如何处理而形成的问题处理预案。本预案也让在带团过程中发生类似的事情，导游应如何处理提出了【解决办法】 ，供大家参考。二、 活动预案遵循的宗旨1. 在活动开展前需要仔细确认活动的时间、地点、人员安排，做到仔细、周全。2. 遇到突发事件，导游、领队、地陪、活动负责人首先要冷静，了解清楚事件发生的原因，不能自乱阵脚，马虎处理。3. 情况了解之后，迅速报
2、告旅行社，有需要的还要通知有关单位（上级主管部门）负责人和保险公司赶赴现场处理。4. 若事情非常严重的，还需要向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。5. 若处理事件还需要等上一段时间的，我们需要做好团内游客的安抚工作，或组织他们继续参观游览。6. 涉及到第三方的，例如医院，还需要他们开具诊断证明。7. 事件处理好，但时间跟不上计划的，要向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。8. 是我们的疏忽的，有必要向游客道歉。9. 若是有事故的，需要写出事故书面报告。若签了旅游合同的，不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同，防止以后出现投诉和
3、合同纠纷。三、 可能会遇到的各种问题，如何解决？10. 市场活动举行当天遇到下雨、下雪等情况怎么办？【情况简析】这是自然规律，下雨、下雪、下冰雹我们并没有办法规避的。但是我们可以将可能会发生的事情列出来，将处理事情的响应时间缩短到最低，将旅行社的损失降低到最低。【解决办法】虽然下雨、下雪等情况不能避免，但是我们与游客的沟通可以做的更好一些。在沟通过程中，说话的语气首先要柔软，放低姿态，耐心与游客解释。以下处理的方法可供参考：1) 若因下雨、下雪，活动取消的。首先提前一天打电话告诉顾客，我们的活动取消了，2再告诉她们与我们这个活动类似的活动什么时候还会举行，若希望知道详细内容请继续关注我们公司的
4、活动消息。若没有联系方式的，我们需要派人到达活动现场，告知顾客我们本次活动取消了等内容。最后，安排她们有秩序的回程。2) 若因下雨、下雪，不能按期举行的。首先提前一天打电话告诉顾客，我们的活动今天不举行了，要延期到什么时候，请她们到时候准时来参加。若没有联系方式的，我们也需要派人到活动现场，告知顾客延期的情况。并安排她们有秩序的回程。3) 不论下雨下雪，活动按期举行的。首先告诉顾客，今天下雨了，我们为大家准备了一次性雨披和姜茶，请有需要顾客到领队那领取。确保该活动能够顺利进行，并给来参加的顾客留下一个贴心的高品牌形象。11. 市场活动当天，大巴车出发后，路上遇上大堵车，乘客有不耐烦等情绪，该怎
5、么办？【情况简析】在运送顾客的时候很有可能发生的事情就是堵车，若只堵十几、二十分钟尚可，若要堵两个小时、半天甚至是更长时间，乘客肯定会抱怨。【解决办法】首先，导游可以下车去确认一下堵车的时间可能是短时间的还是长时间的。4) 若是短时间的，那么我们可以让乘客在车上耐心等待，还可以与乘客在车上做一些小游戏互动，让等待的时间不再枯燥。5) 若等待的时间超过一个小时，或是两个小时的，那么我们可与司机师傅进行沟通，能否掉头，往其他地方走。避免在车上等太多的时间，影响到达目的地的时间。若后面的车堵住了，也不能掉头，必须在车上等的话，原则上是希望乘客都在车内等待。但是若乘客真的等不住的话，那么我们可以让他们
6、下车，在大巴车附近活动，但不能跑太远。6) 若等待的时间遥遥无期的，可能是半天甚至是更长时间，那么我们导游应该联系新车，带领乘客下车，步行到新车来接的地方，换条路前往目的地，确保能够及时到达目的地。12. 发团当天下雨了，怎么办？【情况简析】我们在出发之前做好了天气预报工作，但在观光游览时天气还是下起雨来，着种事情经常会发生。从一般规律上讲，如果导游了解了当地当天的天气情况，而在观光游览时突然下起雨来，这场雨应该说时问不会下得太长，基本属“阵雨” 。【解决办法】一旦发生上述情况，为了游客的身体健康，避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题，导游要立即采取措施，迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建
7、筑屋内避雨，也可赶紧与旅游车司机取得联系，让他赶紧来接游客上车。如果观光游览刚开始，雨又下个不停，导游则可动员游客购买雨具或一次性雨衣，使得旅游活动照常进行。到了用餐时问导游可餐厅协商，给游客准备一些姜茶，晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡，适当吃些预防感冒的药片等等。同时，导游也要学会一些在雨中讲解景点的本领，使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游时，遇雷雨天气，应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留，应迅速带领游客到屋里避雨。13. 旅游团遭遇不可抗力的影响，导游该怎么办? 【情况简析】不可抗力的影响是客观存在的，谁都回避不了。导游在带团过程中偶尔也会碰上。不可抗力影响在旅途中一
8、般有：天气原因（下大雪封路，刮台风船不能起航，机场有雾能见度低飞机不能起飞等） ，交通失常（山体滑坡堵塞交通，洪水冲垮铁路、大桥等） 。由于这些原因迫使导游不得不改变原定活动日程，不得不取消计划中的某些项目。3【解决办法】旅游团行程突然遭遇不可抗力的影响，这会给旅游团带来十分严重的后果，虽然责任不在导游，但游客的内心是非常焦急的。这时，导游要立即向旅行社汇报，并请求指示和支援。导游需要根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的工作打算与安排。然后要安抚游客，做好耐心的解释工作，争取游客的理解和支持。最后再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期问，安排落实好弥补措施是至关重要的。
9、比如，打算要去的景点却去不了的景点，要用好的景点替代计划去的景点，宾馆的住宿和用餐都要好于以前，必要时可请旅行社领导出面向游客表示歉意和慰问，也可赠送一些礼品。最后，导游切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同，防止以后出现投诉和合同纠纷。14. 游客到达目的地，对方遇到问题说不接待我们旅游团的，该如何处理？【情况简析】景点不接待我团有客观和主观因素，客观的有景点维修、改造、自然灾害等，主观因素有景点与我团有矛盾，有非常尊贵的贵客在接待等。【解决办法】1) 若是客观因素，导游要及时联系与该景点类似的最近的景点，带游客前往游玩，若最近没有类似的景点，那么也可以选择其他的
10、景点，但票价不能相差太多。2) 若是由主观因素引起的，导游应该极力去说服景点接待我团，若实在不让我们进去，那么就去别处，但是要耐心与游客解释。可以解释说，另外个景点比这里的更好看，票价更贵等等。15. 游客要求自己点菜，导游该怎么办?【情况简析】游客为何自己点菜的原因基本上有下列情况：1) 旅游团队的饭菜不合自己的口味；2) 自己喜欢吃感兴趣的菜肴以及特色风味；3) 与同桌的团友有意见、闹矛盾；4) 想换个环境，体现身价等。【解决办法】导游首先要问清游客为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提
11、供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费治理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。若一部份游客要自己点餐的，应该协助他们去想去的地方用餐，用餐费用由他们自费。留下的另一部分游客的餐费，加上去其他地方用餐的人的费用，即可点些更好的菜。与此同时，导游要协助餐厅服务员将游客另作安排，换菜或者带他们去他们想去的地方用餐，但是费用由他们自己出。16. 小贩向游客强拉强卖，该怎么办?【情况简析】在旅游风景区有一些小商小贩会对游客进行强拉强卖，引起游客们的不满和报怨。【解决办法】导游在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。若游客被小
12、商小贩缠住时，导游要立即上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地4市场管理部门报告。有个别景区还存在着算命、看相、乞讨、行窃、打斗等现象，导游必须提高警惕，及时提醒游客注意安全。17. 游客与人发生争吵，导游该怎么办？【情况简析】在旅游途中，游客与人发生争吵的事情虽属极少数，但一旦发生时导游若处理不及时、不恰当，也许会造成较为严重的问题。【解决办法】首先，导游在旅途中要经常提醒游客讲究文明、注意安全，同时也要把当地的情况时常与游客沟通，提倡文明旅游。如果发生游客与人发生争吵的事情，导游要赶紧上前制止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也
13、要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者的距离要拉开，导游处理此类事情“宜粗不宜细”。还有，游客在集市购物时，个别摊主故意缺斤少两，损害消费者的利益，游客势必要与摊主论理，有的可能与其发生争吵，此时，导游要设法通过有关部门，让摊主向游客赔礼道歉，并赔偿一定的经济损失。总之，导游在处理此类事情速度要快，问题解决的差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游的活动继续顺利地开展下去。18. 地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入，导游该怎么办?【情况简析】地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入，主要原凶是各旅行社在接待计划上出现问题
14、。责任虽然不在导游身上，但而对游客，导游工作不能冷场，而应采取积极的态度去解决这一矛盾。【解决办法】地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此，不管导游此时担任何种角色，一旦发现同行之问产生矛盾和意见时，首先自己要有一种“心底无私天地宽”的姿态，全力去弥补已经出现的裂痕。导游(特别是地陪)要尽快向自己所属的旅行社汇报，并取得下一步的执行计划。若是地接社的责任，地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉。其次，地陪、全陪、领队之问要尊重对方的权限范围，维护对方的利益，在此基础上要积极主动配合对方的工作，建立真正的友情关系，彼此尊重，相互学习，取长补短，勇担重任，
15、加强沟通，并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。若地陪一时无法得到旅行社明确指示，游客准备出游时，那地陪可采用寻找“共同点”的做法，即地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览，等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准。但从目前的情况来看，导游基本上采取尊重组团社的意见，同时向旅行社汇报的做法。还有，导游在核对和商定日程时，应采取积极配合、相互尊重的合作态度，以免出现僵持的局面。同时还要经常检查自己的工作，检讨自己的言行，听取对方的意见和建议，确实做到有事大家商量，出现问题大家合力解决。19. 带领妇女旅游团，导游该怎么办？【情况简析】有些单位
16、妇女节组织女同胞们旅游的情况都有存在。我公司的妈妈团也5是纯女性的团，在带团过程中，肯定与一般的团是有区别的，我们应如何带好妇女团?【解决办法】带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数，防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。在旅途中，导游还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。20. 游客所有不悦都归咎于你，导游该怎么办?【情况简析】导游在带团过程中，各种制约旅游活动顺利开展的因素有很多，导游带团顺利是相对的，而不顺利则是绝对的。然而，游客并不认为这些制约因素的客观存在，而是认为导游没把导游服务工作做好，因此，游客往往把旅游途中所有麻烦和困
