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1、山 东 昌 华 造 纸 机 械 有 限 公 司质 量 体 系 文 件文 件 编 号 ：CH/S-7.2-01顾 客 服 务 管 理 办 法版 本 号 ：B修 改 码 ：0受 控 状 态 ：分 发 号 ：编 写 ：于 洪 德 审 核 人 ：丁 业 荣 批 准 人 ：刘 传 家2003 年 3 月 25 日 发 布 2003 年 4 月 1 日 实 施1山 东 昌 华 造 纸 机 械 有 限 公 司顾 客 服 务 制 度文 件 编 号 ：CH/S-7.2-01为 了 加 强 产 品 使 用 过 程 的 质 量 管 理 ，积 极 做 好 产 品 售 前 、售 中 、售 后 的 服 务 工 作 ,贯
2、彻 “质 量 第 一 ，顾 客 至 上 ”的 思 想 ，树 立良 好 的 企 业 形 象 ，特 制 定 以 下 制 度 。1 产 品 “三 包 ”1.1 出 厂 产 品 都 要 实 行 “三 包 ”服 务 。“三 包 ”期 内 属 制 造 、设 计等 过 程 中 造 成 的 质 量 问 题 ，我 公 司 负 责 包 修 、包 换 、包 退 。1.2 若 属 “三 包 ”范 围 内 的 服 务 ，服 务 人 员 应 从 速 从 优 安 排 处 理 。最 大 程 序 地 达 到 顾 客 满 意 。1.3 出 厂 产 品 超 过 “三 包 ”期 ，但 属 我 公 司 责 任 的 质 量 问 题 ，我
3、公 司 应 和 顾 客 协 商 ，尽 可 能 满 足 顾 客 的 要 求 ，及 时 妥 善 处 理 ；属供 方 责 任 的 ，我 公 司 负 责 及 时 与 供 方 联 系 ，尽 快 解 决 顾 客 反 映 的问 题 。下 列 情 况 属 “三 包 ”范 围 ：a) 图 纸 有 误 ，但 货 已 发 出 ，需 回 公 司 更 换 或 修 改 的 零 部 件 ，由 研 究 所 认 定 并 下 达 通 知 ，生 产 处 抓 紧 组 织 办 理 。b) 发 货 单 有 误 ，但 货 已 发 出 ，需 回 公 司 更 换 或 修 改 的 零 部件 ，由 技 术 处 认 定 并 下 达 通 知 ，生 产
4、 处 抓 紧 组 织 办 理 。c) 检 验 验 收 合 格 、但 顾 客 不 满 意 需 更 换 或 修 改 的 零 部 件 ，由 研 究 所 、技 术 处 、质 管 处 判 定 原 因 ，提 出 解 决 办 法 ，生 产 处 抓紧 组 织 办 理 。d) 产 品 发 出 后 ，由 于 运 输 或 顾 客 原 因 造 成 的 损 坏 或 丢 失 的零 部 件 ，价 值 不 大 但 需 补 发 或 修 改 的 ，销 售 处 报 分 管 副 总 经 理 批2准 ，生 产 处 备 案 后 组 织 发 货 。e) 由 于 错 发 、漏 发 等 原 因 需 回 公 司 更 换 的 零 部 件 ，生 产
5、 处备 案 ，销 售 处 及 时 组 织 补 发 。2 备 件 的 供 应2.1 为 顾 客 提 供 足 够 的 易 损 件 、替 换 件 、以 保 证 该 设 备 的 正 常运 转 ，维 护 我 公 司 信 誉 。2.2 若 顾 客 临 时 突 发 事 故 使 设 备 零 部 件 损 坏 ，来 人 ，来 函 采 购者 ，销 售 处 应 热 情 接 待 积 极 落 实 ，急 顾 客 之 急 ，尽 量 做 到 满 足 要求 。3 安 装 服 务3.1 销 售 处 安 排 服 务 科 依 据 订 货 合 同 ，制 定 安 装 服 务 计 划 ，指导 性 安 装 一 般 根 据 设 备 大 小 ，复
6、 杂 程 度 安 排 1 3 人 ，承 包 性 安装 安 排 4 10 人 。3.2 顾 客 具 备 安 装 条 件 后 ，销 售 处 及 时 派 人 员 进 行 现 场 安 装 工作 。安 装 人 员 外 出 前 ，要 对 该 设 备 的 结 构 ，各 部 件 的 性 能 及 有 关技 术 问 题 进 行 详 细 了 解 ，安 装 人 员 出 发 时 应 带 “产 品 售 后 服 务 单 ”一 式 两 份 ，纸 机 安 装 完 毕 后 ，由 顾 客 、安 装 负 责 人 签 署 意 见 ，一份 留 顾 客 ，一 份 带 回 归 档 。3.3 对 于 安 装 过 程 中 出 现 的 质 量 问
7、 题 ，安 装 人 员 应 认 真 填 写 记录 ，带 回 后 由 服 务 科 整 理 书 面 材 料 ，反 馈 给 主 管 副 总 经 理 ，判 定责 任 部 门 报 质 管 处 处 理 。4 售 后 服 务4.1 服 务 人 员 纪 律4.1.1 服 务 人 员 外 出 时 代 表 企 业 形 象 ，要 以 维 护 企 业 形 象 为 宗旨 ，以 高 度 的 责 任 感 为 顾 客 服 务 。34.1.2 服 务 人 员 不 得 向 顾 客 提 出 生 活 上 的 任 何 要 求 ，不 得 提 出工 作 之 外 任 何 不 合 理 的 要 求 。4.1.3 服 务 人 员 不 仅 要 遵
8、守 本 企 业 的 规 章 制 度 ，还 要 遵 守 所 到顾 客 单 位 的 厂 规 厂 纪 ，精 心 工 作 、高 度 负 责 、如 期 完 成 自 己 的 工作 。5 顾 客 走 访由 公 司 领 导 带 队 ，销 售 处 牵 头 ，组 织 研 究 所 、质 管 处 等 部 门的 人 员 对 我 公 司 的 新 、老 重 点 顾 客 每 年 进 行 走 访 活 动 ，对 顾 客 提出 的 问 题 ，由 销 售 处 及 时 汇 总 分 类 ，责 成 有 关 部 门 限 期 解 决 。销售 处 将 走 访 材 料 及 处 理 意 见 整 理 归 档 。6 其 他 服 务对 顾 客 提 出 的 技 术 性 服 务 ，设 备 改 造 等 ，由 销 售 处 牵 头 ，会同 研 究 所 同 顾 客 研 究 ，确 定 方 案 并 实 施 。复 杂 或 疑 难 问 题 应 及 时反 馈 分 管 副 总 经 理 与 顾 客 协 商 解 决 ，必 要 时 可 到 顾 客 现 场 工 作 。总 之 ，对 顾 客 提 出 的 问 题 ，一 定 在 力 所 能 及 范 围 经 予 满 意 的解 决 ，努 力 维 护 和 提 高 企 业 信 誉 ，赢 得 顾 客 争 取 市 场 。
