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1、树立服务标杆 强化服务培训 提升窗口形象榆林分公司窗口服务能力提升纪实“先生，您好，请问需要办理什么业务吗？”每当客户走进营业厅时，引导员就会主动与其打招呼，并根据客户需求来引导客户办理业务。“您所办理的业务已经全部受理完毕，请问还有什么可以帮助您？我们期待您十分满意，非常好的评价”每当客户办理业务结束时，前台营业员将对客户进行提醒，确定客户办理完所有业务后，营业员将用“请慢走”送客户。榆林移动通过标杆厅优质服务建设工程，为各区县公司窗口服务树起了一面旗帜。只要到过标杆营业厅，或者在这里办理过业务的客户，几乎所有的人都会竖起大拇指称赞：“到了那里就有了到家的感觉，面对营业员就有面对家人的感觉！
2、”创建服务标杆夯实提升保障 但这种“家的感觉”却不是一朝一夕、自然而然形成的，为了积极应对市场竞争、努力提升窗口服务形象，根据省公司在深化和统一营业厅服务形象与理念、逐步提升窗口服务满意度的要求，榆林公司适时启动了标杆营业厅建设项目，全市共搭建标杆厅 17 个，确保每个区县都树起一个服务“标杆”。形成了良好的社会影响力和群众口碑。2011 年 8 月，“榆林移动标杆厅建设辅导暨提升体系搭建启动会”在榆阳区长乐路营业厅召开，标志榆林公司标杆厅建设项目正式启动。榆林分公司抽调 10 余名骨干人员配合上海康裕公司组成项目组负责实施，在项目启动准备阶段，项目组有关人员深入各营业厅进行前期调研工作，对一
3、线人员和管理人员进行访谈，填写和收集调研问卷，实地进行工作观察，对前台各项规章制度流程管理办法进行研读分析，详细掌握第一手资料，为后期的标杆厅建设工作奠定基础。从硬件、软件上提升服务能力优化服务环境、提高前台人员服务质量、建立内训团队和开展团队建设等一系列措施开始改变公司形象和整体服务质量。在硬件环境改造方面，按照以“客户服务为导向”的标准对功能区域进行合理规划和布置，项目组通过集体讨论，对功能区域进行重新规划，并以宣传统一、客户分流、体验营销、一对一服务、客户价值区分以及营业厅 5S 规范为改造指导原则。重新规划后的功能区域更加清晰。在大厅环境改造的同时，为了更好地提升员工满意度、增强员工凝
4、聚力和归属感，项目组对员工后台场所进行重新布置和建设，营造后台员工休息区积极向上和团队合作的文化氛围，打造属于员工自己的温馨后台空间。在软件提升方面，经过前台调研、访谈、业务办理体验，并根据前台实际情况共同制定一系列适合前台人员使用的服务流程口径角本，完善各种服务管理和服务规范制度及流程，对前台人员的主动服务和主动营销意识、服务沟通技巧、营销技能、投诉处理技能、情绪管理技能等进行了全面培训和辅导。通过建立四级培训机制，优化了内部培训流程，充分发挥团队作用，更好地为前台服务提供培训支撑。而如何有效地进行三级培训中的开晨会，调整员工的工作状态，让前台人员以饱满的热情投入一天的工作，这也成为项目组调
5、研的课题，项目组从晨会内容、召开形式等多方面对晨会进行现场辅导，撰写晨会辅导书，进一步规范了晨会召开流程和内容形式，通过形式多样、内容丰富的晨会，充分调动了员工的积极性，让员工首先有了家的感觉。旨在着力创建榆林移动营业厅服务标杆点的服务标杆厅建设，就是要让每一位到营业厅的客户有“宾至如归”的感觉，然后。08 悄 0 齐抓共管协同共进目前，榆林公司服务标杆厅建设正在积极有序的推进中。17 个标杆厅各自涌现出大批服务亮点。榆阳区公司：启动“3721 法则”，由厅经理制定厅内人员个性化提升计划，开展三天强训，一周强化，21 天持续巩固训练。将每周五定为“服务回放日”，由厅经理主持，让营业员间互相指正
6、一周服务中存在不足，营造比、学、赶、帮、超优质学习氛围。神木公司：充分发挥引导员主动性，强化“业务预处理”根据客户价值和客户进入营业厅办理业务的频次细分客户，并针对性地提供服务和营销。在客户等候时，服务人员推着爱心“服务车”，向客户递送茶水，糖果，报纸等，并询问客户，强化业务受理前预处理。府谷公司：创新营销“百变骰囊”活动，是一个形容骰子、却比骰子更有内含的一个业务推广小道具（摆放在前台），一共分为六个面，骰子制作好后，只要把每月重点推荐的活动往上面一贴，就能以它的新奇吸引客户的眼球，可以极大提高活动的推销成功率。比如遇到新入网客户，就可以从骰子的第一面开始向客户推荐，上面写着新入网送 50
7、元话费或送礼品、免费赠送 0.1 元铃音盒与手机冲浪业务。第二面根据客户需求，展示六大优惠，-，所有活动内容只要轻轻一转骰子，一目了然展现在客户眼前，方便营业员与客户的沟通，同时增加了宣传力度。定边公司：构建学习型班组，通过建设学习园地、营业员互换岗位、标杆厅和普通厅流程穿越、“三人行”小组、建立知识库等打造学习型班组，实现每位员工与团队共同进步。靖边公司：营业厅建立了“风云榜（绩效排行榜）”，根据营业月当月的绩效，从高到底依次排列公布！该活动每月汇总一次，并将汇总成绩填写到个人表单中让营业员们可以清楚的了解到自己的绩效以及自己和他人之间的差距，并给排名前三的营业员给予相应的荣誉称号，带动落后
8、员工。这样可以激发营业员们积极性、和上进心。横山公司：在每周一进行“情景模拟培训演练”给所有营业员业务提升的学习机会，大家通过业务营销现场模拟，找出当前业务在营销和宣传过程中存在的不足和盲点，并进行认真查证，指出问题、分析原因，一一破解，模拟演练中大家互相点评，各抒己见，指出每次的模拟业务中的不足和缺点，畅所欲言的说出对业务介绍和办理的看法和建议，在开心的现场氛围中完成业务能力的提升。绥德公司：加强人员业务及服务培训及考核，加强对前台员工服务意识的培训及教育，提高员工服务的主动性。同时加强业务培训，提升员工业务素质和解决问题能力，加大加强考核力度对每次培训进行训后测试考试，周例会培训及特殊小培
9、训可通过抽考及利用晨会进行训后测试，每次训后成绩纳入绩效考核。米脂公司：创立“零、三、五”服务理念，时间“零距离”：即在最短的时间内办好客户的所需的业务；沟通“零距离”：即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理；“三多”：即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求；多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏；“五声服务”：即“来有迎声、问有答声、造成客户不便有歉声、客户协助有谢声、走有送声”，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客
10、户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到移动公司的热情与温馨。佳县公司：狠抓营业厅基础管理工作，加大检查考核力度，同时加强自身业务的学习，提升效能，并进一步完善管理体系，提高责任心。服务主管每周在营业厅值班两天以上，现场督导。同时规范业务办理流程，随时抽查业务知识，及时了解客户办理业务的满意度，对存在的问题及时给予解决，并将抽查结果纳入当月绩效打分中。吴堡公司：脚本式培训，人人当老师，由营业员将每天工作中遇到的问题记录并汇总在每周五的业务培训进行培训，最后将问题解决并加入案例库，作为宝贵的资料增强营业员的学习能力。让营业员凝聚在一起，相互学习
11、，相互帮助，共同探讨，让每位营业员业务上有共同提高；“1+12”帮带，新来营业员由老员工带领实行“一帮一” 的学习小组，手把手的教导学习 BOSS 系统的操作流程.清涧公司：设定“值班经理日”，在每个周末周日值班经理在大厅设立专席，为客户解答业务知识，现场分流管理；“进步一加一”后进帮带活动；制作特色服务明星，业务明星胸牌，获选营业员须佩戴并告知客户，“您好，我是本营业厅的服务明星。请问您需要办理什么业务”等。子洲公司：收集员工亲属的相关信息“关怀到家”，在节日、生日、重大节日等进行短信、贺卡等方式进行慰问，提升亲属对员工工作的支持度，从而增加员工对班组的归属感和自豪感。大柳塔公司：强化窗口厅经理走动式管理方式检查物料的充足和设备的运行状况。锦界公司：实现营业厅宣传品规范化，以“十分满意”为主题，突显服务优势，通过“五定”，即：定区、定岗、定责、定流程、定脚本，建立起客户导向的服务闭环响应圈。 高新区公司：重点改善窗口人员整合促销活动“卖点广告”的能力：运用大量的图案及素材活泼地呈现在海报纸上，色彩丰富吸引人的目光，刺激引导消费和活跃营业厅气氛。在未来的征途上，榆林分公司表示，将以“追求客户满意服务”为宗旨，全面持续提升服务水平，保障客户满意度，为公司发展作出更大的贡献。
