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1、客服绩效考核标准1 绩效考核的定义绩效考核是卖家对企业内部/店铺内部客服员工，对其不同类型的工作职责，制定响应的工作方法与考核指标方法，是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。2、具体细节要求 见岗位日清表3、考核方案3.1 售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交金额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。3.2 售后客服考核指标=完成率+响应时间+聊天记录+ 专业知识+满意度简述：主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量
2、处理的数量和效果，更及时高效的处理交易纠纷。其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率等。4、售前考核指标权重时间序号 KPI 指 详细描述 标准 分值 权 数据 标准点 得分 加权得分标 重 100% 100100%？90%8590%？80%7080%？70%5570%？60%4060%？50%2550%？40%101指标完成率(成交额)实际销售额/计划销售额40% 030%45% 10045%？40%8040%？35%602咨询转化率最终下单人数/咨询人数35% 03 客单价 本旺旺落实 225 10030%225？200 80200？180 60且最终付款：销售额/下单付款人数（有
3、效客单价）180 098% 10098%？95%8095%？92%604旺旺回复数回复过的客户数/总客户数92% 05%29 10033？29 8035？33 605首次响应时间平均每个客户旺旺的首次响应时间35 05%10080606 满意度按照主管要求完成分配的任务/平时的表现上级打分025%得分汇总售后考核指标时间序号 KPI 指标详细描述 标准 分值 权重数据 标准点 得分 加权得分90% 10090%？70%8070%？60%601指标完成率交易纠纷成功解决数/交易纠纷数60% 040%26 10030？26 8032？30 602首次响应时间平均每个客户旺旺的首次响应时间32 01
4、0%10080603聊天记录通过抽查发现聊天要素、客服的服务态度、服务心态与质量、越有越好（主观判断）上级打分010%10080605专业知识通过观察在与客户交流中话语的交流熟练度和专业性上级打分020%10080606 满意度按照主管要求完成分配的任务/平时的表现上级打分020%得分汇总5、个人晋升机制与薪酬计算个人1、售前客服客服等级 分值 提成岗位工资（元） 伙食补贴（元）金牌客服 95100 1800 元二级客服 8594 1600 元一级客服 7584 1400 元初级客服 6574 1200 元见习客服 65 以下 1000 元备注：1、两次低于 65 分，淘汰2、提成包括团队提成
5、与个人提成3、实习客服没有提成个人销售绩效提成计算方法：月销售额 绩效提成15000 元以下 0.5%1500020000 元 超出 15000 元部分0.8%100 元2000125000 元 超出 20000 元部分1%200 元25000 以上 1.5%售后客服客服等级 分值 岗位工资（元） 伙食补贴（元）金牌客服 90100 1800普通客服 8090 1400备注：售后客服只参与团队提成团队提成销售额 A（万） 提成 B 计算公式AX B=A*( )%XAY B=A*( )%YAZ B=A*( )%ZA B=Z*( )%+（A -Z ）*( )%备注：1、A 为团队实际销售金额2、Z 为团队目标销售额3、根据运营阶段，提成等级可以做响应调整，前期可以设两级
