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1、产品投诉与处理制度是指客户针对公司的产品质量、交付及服务质量所存在的与合同约定不符而以各种形式向公司传递的抱怨和申诉。1.职责：1.1 销售部负责公司所有客户投诉的接受、传递、处理及跟踪、回复客户等，并负责产品交付、价格、服务等方面投诉的处理。1.2 质量部负责产品质量投诉的处理，并将处理结果回复销售部。2.客户投诉处理的流程依据客户投诉处理流程图3客户投诉信息的接受和传递3.1 销售部负责公司所有客户投诉信息的接受，业务员在收到投诉信息后（含书面和口头） ，马上登记在客户投诉记录表中。同时填写客户投诉个案 ，详细填写客户投诉内容，如属于口头进行的投诉，接收人应该在认真记录后再次与客户确认投诉
2、内容。3.2 客户投诉接受人填写完客户投诉个案后，报销售主管审核，确定为质量投诉时，立即传递给质量部。4.客户投诉处理的组织4.1 质量部收到销售部传递的客户投诉个案后，应及时登记在客户投诉台账上。4.2 客户的质量投诉由质量部组织技术、生产等相关部门进行原因分析，制定临时应急方案和长期改进措施，并填写客户投诉处理单 。5 临时应急方案的制定和实施5.1 如果客户投诉的内容涉及产品安全性、严重影响产品的功能时，质量部长应该组织相关部门针对该投诉内容可能的后果制定临时应急方案，以减少或避免因该产品的出货或使用而导致的严重后果。5.2 各有关部门应积极配合销售、质量部门实施临时应急方案，不得延误和
3、推诿；同时质量部应会同生产、物控、销售等部门对相关产品的在制品、库存品、客户库存品和在途运输品进行适当的处理。5.3 对于既不涉及产品的安全性也不能严重影响产品功能的投诉，质量部应该会同相关部门制定一个临时的解决措施并监督措施的落实和执行，以保证既能出货又能暂时达到解决问题的目的。6.客户投诉的改进措施制定和实施6.1 质量部在组织相关人员制定实施临时应急方案后，应继续组织相关部门对客户投诉质量问题的根本原因进行分析，以求得到对该问题的彻底解决。6.2 质量部根据原因分析结果，组织责任部门制定改进措施计划，并下发到有关责任部门实施整改。6.3 属于工艺技术、产品设计方面缺陷所造成的投诉，由技术
4、部制定专项改进计划进行完善。7.客户投诉改进措施的跟踪验证7.1 质量部在发出相应的改进计划后，应按改进计划的进度进行跟踪检查，同时在检查的过程中应该在原检查标准的基础上加严一个级别进行，以检查改进措施的有效性，确保经过改进后的产品合格出货。7.2 在验证措施效果时，如发现改进措施的有效性没有达到预期目标时，应立即组织有关部门进行分析，直接提出有效地改进措施。8.客户投诉处理结果的反馈8.1 质量部应在 7 天内，或者客户要求的时间里将投诉处理情况回复销售部，销售部业务员及时向客户进行回复，与客户就公司的相关措施进行有效地沟通。8.2 当改进措施验证有效，所有整改工作结束以后，质量部填写完客户
5、投诉处理单的内容，复印一份交销售部备案。8.3 永久改进措施实施后生产的产品，需经市场验证有无同类质量问题发生，销售业务员将市场验证情况记录在客户投诉处理单上。9.客户投诉的记录与存档9.1 质量部在客户投诉处理中应该填写和存档的记录：客户投诉台账 、 客户投诉个案 、 客户投诉处理单 、改进计划及验证记录等。9.2 销售部在客户投诉处理中应该填写和存档的记录：客户投诉登记表 、客户投诉个案 、 客户投诉处理单 、客户书面投诉资料等。10.附页：客户投诉处理流程图客户投诉登记表客户投诉台账客户投诉个案客户投诉处理单客户投诉处理流程图保证客户满意提交解决方案批准方案投诉成立投诉不成立传递投诉信息
6、投诉反馈客 户 投 诉销售人员责任部门拿出解决方案共同实施解决方案公司总经理客服专员客户投诉登记表文件编号： 版本： 密级： 日期： 年 月份序号 客户名称 客户地址 联系方式 客户类型 投诉人 投诉日期/时间 投诉类型 被投诉人 /部门 备注客户投诉台账序号 投诉单位 投诉内容 投诉人 投诉时间 备注客户投诉个案投诉产品投诉事由投诉过程客服的解决方法与技巧心得与体会客户投诉处理单( )急件 NO. ( )普通件 年 月 日客户名称 品名 规格交货批号 料号 投诉数量 结案日期项 目 内容 负责单位签章投诉内容客户要求调查分析改善对策投诉处理建议( )赔偿￥ ( )折价( )以良品交换 ( )非本公司责任( )检修或返工 ( )退货经理批示 房地产 E 网 http:/ 倍讯易 http:/
