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1、ISO9001：2008 质量管理体系文件 文件编号： WI-QA-034版 本 ： A0生效日期： 2011/08/1客诉处理办法页 次 ：P1/4修 订 履 历序号 版本 修 订 内 容 修 订 者 日期 批 准1 A0 初 稿 发 行编制/日期 审批/日期*本文件及其内容为本公司之财产,未经授权不得复制*ISO9001：2008 质量管理体系文件 文件编号：WI-QA-034版 本 ： A0生效日期： 2007/12/1客诉处理办法页 次 ：P2/41. 目的1.1 为建立客户投诉快速处理机制,以确保将客户利益放在首要位置。2. 适用范围本程序文件适用于公司所有客户抱怨,投诉及退货处理。
2、3. 词定义无 4. 职 责4.1 市场部：接收/反馈客户投诉并回复客户改善措施。4.2 仓库：负责退货品的入库数量点收、账务、换货。 4.3 品质工程部品管科：确认客户投诉并协调相关部门进行客户抱怨、投诉或退货处理。 4.4 品质工程部工程科：对客户投诉案例进行分析、反馈、纠正措施、与其它部门共同制定解决方案。4.5 生产部：执行纠正与预防措施以及返修处理作业。5. 程 序5.1 市场部接收到客户投诉后,必须在一个工作日内将投诉信息(包括:批次,批量,日期,不良率,具体不良内容)知会品质工程部(必要时还须提供图片,样品等),同时并作好“客户投诉记录” 。 5.2 品质工程部收到市场部反馈的客
3、户投诉后,先登记于“客户投诉记录”上并收集相关资料进行确认。 5.3 品管科发纠正预防措施处理单给相关部门并召集相关部门开会检讨客诉问题且提出纠正与预防措施。 5.4 QA 在接到“退货产品处理报告单”后于在 8H 内对退货产品进行检查和确认，并提出处理意见。将检查的结论及处理意见填写在“退货产品处理报告单”上，并由品质工程部负责人作最终的判定。如果在检查中发现产品的损坏是因客户造成的，市场部应就此提醒客户正确的使用方法或做其它方式处理退回品。 5.5 针对退货中的问题，品质工程部应向有关责任部门发出“纠正和预防措施处理单” ；如要做试验和分析，品质工程部应在一周内完成，责任部门协助作原因分析
4、，并针对原因作出纠正措施，具体参见纠正和预防措施实施办法 。 5.6 QA 将“退货产品处理报告单”复印件分别交给市场部、生产部，原件由品质工程部保存。 5.7 生产部依“退货产品处理报告单”上的处理过程与结果安排对退货品进行返工返修报废等处理，品质工程部对生产部门处理后的产品按产品的监视和测量控制程序进行检验，合格后方可入库。 5.8 品质工程部每月对顾客退货的情况进行统计总结，填写“顾客退货统计月报表” ，分发管理者代表、品质工程、市场部、生产部门。7.0 表单记录7.1 退货产品处理报告单7.2 顾客退货统计月报表*本文件及其内容为本公司之财产,未经授权不得复制*退货产品处理报告单退/换货品名 客户名称 订单号 数量 要求退货 要求换货退/换货原因说明：公司各部门对退/换货的审批意见市场: 市场负责人: 品质工程: 品质工程部负责人:处理过程与结果：纠正与预防措施单号：_ QA: 日期： 年 月 日退/换货处理意见：备注：此表一式三份，市场、生产、品质工程部各执一份。 表单编号：QR-QA-037-A顾客退货统计月报表_年_月序号 品 名 单 位 数 量 批货号 退货单位 退货日期 退货原因 处理意见 经办人表单编号：QR-QA-038-A
