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1、美发操作服务规范一. 接待流程：1. 站门：站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最好，站于门口应 45 度面向门口，熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。站门通常是美容师或者助理的职务，如果全场助理都在忙，设计师、店长可以去站门。可以因为这样做客人会倍感亲切，更能体会到本店文化与别家店就是不一样，它的口碑会传的更远，塑造的品牌效应应更强烈。站门的人员亦可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好” ， “小姐您好” 。2. 带位：当客人进门时就能听到接待用语同时将门拉开“欢迎光临永琪 XX 店，先生，小姐请问有什么可以帮助您？美容还是美发？有熟悉的技师吗？”3. “里面请进” “请跟
2、我来，请这边坐”在顾客经过其他员工身边 1M 时，每位员工都应跟移动的顾客打招呼问候或者点头微笑。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具时应将其放于挂衣处和存包处，并告知客人将贵重物品拿出来如手机、钱包、重要的文件等。4. 帮客人拉出椅子说“小姐，先生请坐”并配合手势。5. “小姐您好，我是本店 3 号助理师，我叫 XX，很荣幸今天由我为您服务，这是本月最新的美发杂志”双手递于顾客手中，接下来就要准备饮品， “小姐请问您是喝红茶还是开水还是饮料？”开水通常以温水为宜，递水时一般站在客人左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常讲“小姐，这是您的开水，小心烫哦”6. “小姐请问您今天需要做什么项目？想
3、重新做一个造型对吗？那您有指定的发型师吗，没有没关系，我帮您介绍一位很不错的发型师（塑造发型师） ，请您稍等，我去帮您请发型师，让你们先认识沟通一下好吗？”中间一定要有 2 分钟的停顿，让发型师准备自己的发型册和最新的发型资料与顾客沟通。发型师必须要在一分钟内到达顾客身边，不分指定与不指定客均应如此。 “小姐，这是我刚才向你介绍的非常棒的发型师，他叫XX。 ”7. 设计师不论新老顾客都要为其分析发质，选用当天头皮适应的系发水，并分析发型，离开顾客前留下个人发型图册，以便顾客参考喜爱的发型，以便于等会沟通只用（参考发型师一分钟到位服务方式）8. 当助理或者是设计师为顾客设计完成时应主动热情的带客
4、人到收银台，当顾客买完单时，助理要问：您对我今天的服务满意吗？如有服务不周之处还望多多指点，我会虚心接受的，发型师将问：小姐我为您设计的造型您满意吗？对这里您有意见吗？请您提出宝贵意见，以便于下次我们改正，留下您的联系方式，这是我们店的电话号码XXXXXX,如果您回去不好打理，打电话或者您过来，我再教您打理或修正。助理和发型师一起 45 度鞠躬表示谢意。并说谢谢您的光临，欢迎下次代您朋友来，XXX 店期待您的光临！再见！二. 洗发流程1. 助理为客人穿上洗发和服，将其整理好，系好腰带，调节松紧度，接下来要放毛巾，围毛巾之前要站在客人左边 75 度弯腰，距离一步半空间，并用商量的口吻问顾客：我现
5、在要为您洗发，防止待会泡沫落在您的身上，可以将您的衣领松一下吗？当你得到客人允许后才放毛巾，注意保持毛巾左右长短平衡，将毛巾的一边折合为衣领宽窄相等，然后连同领子一起折向内，必要时放一张塑料布防止泡沫将领子浸湿，最后在毛巾两端会夹上鸭嘴夹，如遇上客人戴眼镜，应客气请其拿下，放置于准备好的控眼镜盒内及安全不易滑落处，并告之客人即将为其洗头的讯息，如：麻烦一下，请您坐正，头微微抬起等。2. 在倒洗发水之前，仔细观察头皮与发质，防止头皮有伤痕和不适之处，针对发质情况建议客人使用适合他发质的洗发水，并站在客人的立场上思考，提出若干中肯的建议，语调自然亲切。3. 在准备起泡时，将选择好的洗发水放置于手掌
6、中，然后放于客人头发表面，人站在客人背后 30 公分处，第一便于操作，第二保持与客人之间的个人卫生，如口臭等，洗发水放于头部的顶点与黄金点处，顺时针起泡，注意调节稀释时所用的水温，以头部中心为基点，沿边缘顺序周全地抓洗，并采用指腹按摩式揉搓，洗发时间不易超出 15 分钟，色之良品酸性洗发水可以适当延长（此为专业洗发，不是休闲洗发） 。PS：不可以一边洗头一边和同事交谈或者左顾右盼，心不在焉，更不得接打手机，勿谈论别人是非及公司经营等敏感话题。4. 在洗的过程中，要问顾客“对不起，请问会不会太重或者太轻，若太重或太轻的话，请告诉我一下，谢谢” “请问还有哪里需要加强的吗”应注意泡沫不可漂出，沾到
7、客人衣服或者杂志上应立即道歉并擦拭干净。5. 至冲水室时，协助客人躺下后，垫上塑料纸，扶住客人的头，舒缓调整，以手腕内侧测试水温（切勿用手掌试温） ，手握喷水边缘，沿发际线冲洗一遍，水跟着手边抓边洗。注意水压，均匀使其流入客人的耳朵。注意呼吸气息切勿触及客人脸部。最好先戴上口罩，与客人脸部保持 30 公分以上距离。冲洗后先让客人躺着，先将头发挤压擦干，用一条毛巾包头发，避免水珠滴下，将客人引导回到座位，再以指压按摩或擦干。6. 按摩时重点在颈肩及脊椎两侧肌肉，手势缓而沉，随时调整客人坐姿。按颈时，以一手扶助客人额头，尽量不让客人的身体有太大晃动，切记勿用蛮力和速度过快，越是肌肉结实的客人越是要
8、手法缓和用力，逐渐渗透达到客人放松的目的。在按摩的过程中，尽量与客人沟通，甚至可以向客人请教一些其他方面的知识，以换取客人对你掌握的美发知识的尊重，对等沟通。通过按摩和对话，达到心理上和生理上的双重放松，为下一步工作作铺垫。7. 若客人要烫发时，用指腹略微清洗一下即可。如果发型师当场缔结烫染焗项目，则继续由该助理为其全程服务。此项目如是客人进店后要求项目，则由洗发班通知前台，由烫染焗牌助理为其服务。三、吹风造型1. 顾客洗头完毕后，小工先将顾客带回坐位，站在顾客右前方斜 45 度，此时吹风手来到小工后方，小工此时说 XX 小姐，您好！这是我们店的 2 号助理 XX，接下来由他为您吹风造型。这时
9、，xx 上前一步，站在顾客右前方一步远，鞠躬 75 度， “XX 小姐，您好！我是本店 2 号助理 XX，很荣幸今天由我为您服务！现在可以开始了吗？ ”经过 XX小姐的同意后， “XX 小姐，我先将您头发上的水份吸干一些好吗？ ”然后打开毛巾，轻擦头皮，再将毛巾包裹头发由发根边捏边退向发梢，直到不滴水即可，切记不能揉搓头发，这样会导致发尾打结，表面毛鳞片脱落翻翘。2. 将一条毛巾轻放于顾客肩上，注意摆放对称，这样可以预防湿发影响顾客的衣服，然后用手拨干，拨干时，站到顾客侧前方，吹风机斜吹向后送风，这样可以避免吹风机向前吹时发稍吹到顾客面部，如此时顾客化过妆则会有影响，边吹边与顾客聊天“XX小姐
10、，你的头发很柔顺哦。 ”“XX 小姐，冒昧的问一下您从事什么职业啊 ”“根据您的气质，吹造型大花一定很漂亮”等，将头发拨至八成干时， “XX 小姐，我现在为您吹风造型好吗？”拿梳子、夹子，先分出 U 字区“XX 小姐，您的头顶比较平，我分区时将头顶区缩小，等一下就可以修饰到您的头顶部。 ”区域分好后，从水平线以下起吹， “XX 小姐，在你颈背线这里的头发，我用小一号的卷毛梳帮您造型，这样吹出来的花形就有弹性，比较持久一些。 ”吹到水平线以上时，说“XX 小姐，上面我会用大一号的梳子，这样花形会比较自然，根据您的气质一定会很漂亮。 ”吹到侧部区域时， “XX 小姐，根据您的脸形看，非常的标准，所
11、以我准备使侧部花形卷度流向向后，这样可以打开你脸部轮廓部分，这样会更漂亮。 ”吹到顶部时“XX 小姐，这里我为您制造一些蓬松度，这样可以修饰到您头顶部的效果” （以上为教育顾客）3. 吹风完毕后， “XX 小姐，我用这个造型产品帮您做造型好吗，这样这款发型会更加完美，因为适合的造型产品可以让这样的发型更显质感” ， （为卖造型产品做前置引导） 。然后拿上一面镜子“XX 小姐，您看这样您可以看到后面的花形，真的很漂亮，您感觉怎么样呢？”4. 然后轻轻拿掉毛巾，说“XX 小姐，这款发型非常适合您，我现在教您一些保护它的方法，不要用密齿梳去梳，不能让水沾到上面，不然会影响到它的卷度及整体效果。”此时
12、还可以介绍头发卷或直，大花在头上保持卷度的持久性，同时又可以为烫发传播前置引导。四、剪发流程1. 当客人坐好后，围上毛巾，双手持拿围布上端侧前方，两手高度不得高于顾客下巴。从正前方给客人围上剪发围布，不要站在客人后面抖动围布。2. 手掌给客人按摩头部，轻声询问洗发是否舒服，同时掌控客人头部骨骼形态，此时可询问客人是否挑选出发型册中的几款发型，然后结合客人的头型、脸型、毛发生长方向等因素与客人沟通，设计出适合客人的个性和消费水平，抓住客人消费心理，建议客人的发型结合烫发表现发型整体的效果，沟通时应站在顾客的立场为其设计，语气自信亲切。3. 取下毛巾，将头发梳通区域划分时要求分线清晰，无散落碎发。
13、4. 裁剪发型时，可以自言自语的方式讲解裁剪过程，做为引导顾客，动作自然洒脱，不可与同事交谈，接打手机，或左顾右盼、心不在焉。5. 结构裁剪完成作发量调整和纹理化处理，头发半干不干时，抓出造型，并教客人在家的打理方式。6. 依发型设计利用吹风机整理造型，使用发蜡或其他造型产品固定，并可在此时为造型产品做出购买引导。7. 在设计师操作完成，客人满意后，为客人取下围布毛巾，并由发型师亲自引领客人至帐台结帐，并说“谢谢惠顾，期待您的下次光临” ，送走客人后，回原坐位，将椅子推进去，将柜台座椅清理干净才算完成此单。五、烫发服务流程1. 当客人坐定后，先给客人围上毛巾（避免烫发水打湿衣领）再围上烫发围布
14、（围围布时应注意，不可在顾客面前抖动围布，轻轻从后面平铺到顾客面前）依据顾客先前填写的烫发咨询卡、资料卡操作（详细记录、发质情况、装饰品、头皮状况、毛发流向、发量多寡等） 。2. 准备烫发所需工具以及保护措施， （凡士林、颈盒、棉条）工具放在触手可及的地方。3. 依照客人素材、开始上卷（如客人发质属于抗拒性，烫前应先用烫前处理剂，处理发质。受损发质可在烫前采取烫前护理）上卷时注意提拉发片角度（依头型骨骼来定）发片形态发片厚薄度。并在上杠过程当中询问顾客卷杠时力度是否过大，是否有拉扯头皮现象，同时可一面操作一面讲解为何要如此上杠子，又如何依据头型、发型、设计不同的卷度，此为引导顾客，让顾客更认同
15、我们的技术。并在规定的时间内卷完，勿让客人久等，卷完后，用凡士林擦在耳朵后，围上棉条将药水盆架于颈部。4. 准备药水时，应先告诉顾客（小姐您好，麻烦您坐好，头先后仰一下，以免滴在您脖子和身上。谢谢）开始上药水，并一手拿毛巾防止药水滴下，伤到头皮，依烫发咨询单上的资料开始加热并注意控温。5. 加热期间，应在客人旁边守候并询问温度是否过热并注意加热机器是否正常运转（随时准备纸巾为顾客额头因加热产生的汗液擦拭干）同时，可与客人交流（拉近彼此距离）若客人沉默，则离开片刻并为客人递上杂志避免客人产生浮躁心情，但不可离开客人视线范围。可以清洁、工作，不能闲聊。6. 时间到时，通知发型师开始试卷，试卷在不同
16、的区域测试（看是否达到所需要的效果，如花形卷度不够则延长）试卷合乎要求后将试卷杠子重新并小心卷回去，并将棉条、颈盆拿掉，请顾客到冲水间将第一剂彻底冲洗干净（避免烫后头发干燥）将头发用毛巾吸干，带顾客到操作区坐好，并重新塞上棉条，将颈盆置于颈部。7. 开始上二剂，按上一剂要领分两次从下至上上药水，让头发充分吸收药水，停留时间为一剂时间的一半（不超过 15 分钟） 。8. 在停留药水期间，务必询问是否有不良反应，适当给客人按摩并留意茶水是否满意，随时加茶水并换杂志。9. 二剂停留时间到后，取下棉条开始拆卷（拆卷时应螺旋下杠，并小心不可在下杠当中将发片残留药水滴在客人衣服或脸上，并避免与其他盛器发生声音）拆卷后杠子应放在原处并摆好，保持操作区域清洁，不可将发纸扔在地上。10. 拆完卷后，
