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1、中西式铺床实训指导书主编：郭刚志参编：吴小天义乌工商学院旅游系2008 年 12 月- 1 -前言中西式铺床是高职酒店管理专业的专业主干课程之一，是学生必备的职业技能之一，为了提高教学质量特编写本实训指导书。目的在于使学生更好的理解并掌握中西式铺床的技术要求、程序和考核标准，使学生在操练的过程中有章可循、有据可依。- 2 -目录项目一 认识客房 2项目二 客房服务礼仪 7项目三 客房常用英语项目四 中西式铺床项目五 客房清扫项目六 查房及客房常见问题处理- 3 -项目一 认识客房 一、实训目的与要求：认识客房的设备及功能；二、实训场地、设备、仪器、工具：每位同学均在客房操作实训室进行实训项目的
2、练习，要求学生在老师的指导下根据任务进行实训项目的练习并最后撰写本次实训报告。三、实训步骤与内容：（一） 、指导老师引领学生认识客房的设备和功能空间的设置；（1）客房各个功能空间的设置：睡眠空间、盥洗空间、起居和休息空间、书写和阅读空间、贮存空间。（2）认识客房主要设备、清洁用品和工具；家具：床、床头柜、茶几、写字台、行李架、大衣柜、沙发、凳子（2）电器设备：床头灯、廊灯、台灯、落地灯、电视机、电冰箱、电吹风（3）浴卫设备：洗脸台、洗脸池、浴缸、恭桶、淋浴房（4）客用卫生品：四巾、茶杯、冷水杯、杯垫、一次性消耗品（洗发露、润发素、沐浴露、润肤露、浴帽、香皂、一次性拖鞋等）（5）其他客用消耗品：
3、信纸、信封、铅笔、服务指南、便笺、意见征求表、洗衣单（6）客房常用的清洁工具和用品：清洁车、玻璃清洁器、吸尘器（直立式、筒式、混合式） 、洗地毯机（喷气抽吸式洗地毯机、干泡洗地毯机） 、打蜡抛光机，各类洗涤剂、洁厕剂、消毒液、恭桶刷、浴盆刷、各类抹布、手套（3）了解客房设计与装修的发展趋势进入 21 世纪，客房的设计与装修更加体现“以人为本”的理念，出现以下趋势：（1）客房：窗台下落，落地窗将更加普遍；客房上网，电视电脑化及点播系统；去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开关，房内其他灯具就地控制；去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生间无人时，灯就自动熄灭，有人
4、时就保证正常的照明状况；变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音；房内灯光向顶灯、槽灯方向发展，摇臂灯及台灯越来越少用；吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座；家具多元化，布置分散，有挂墙趋势；走火图、房门号码、空调风口工艺化；房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便。门锁除电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等；客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面；墙面有涂料趋势；客房配电脑及可移动的电脑桌椅；房内配置手电筒及消防防毒面罩；窗帘逐步电动化；客房色彩多元化。（2）卫生间- 4 -卫生间的设计原则除了完整的功能和方便、卫生、安全的因素之外，
5、还要考虑格局的创新，空间的变化，视觉的丰富和照明光效的专业化标准等等。功能上的多元化卫生间最基本的功能是盥洗入厕、淋浴等个人卫生要求，21 世纪，卫生间将成为健身和享受温馨的空间。化妆功能将得到进一步强化。洗脸台台面要求更宽阔，除了大面积的 镜子外，侧面还需设有供化妆、剃须用的放大圆镜，豪华酒店的卫生间后还装有加热导线，以提高温度，消除镜面雾气。同时三星级以上的酒店都得在卫生间放置磅秤和安置吹风机以满足客人保健和美容美发的需要。设施的现代化：具有保健功能的按摩浴缸；将出现方便舒适的自动化马桶；在卫生间安装音响；卫生间不用排风扇，而采用管井集中排风；独立的淋浴装置，箱式淋浴装置开始出现，多为拼装
6、结构。空间扩大化节能化“开放化” （可以用玻璃隔开，也可以在卫生间内加入 PVC 卷帘）卫生间的设计将更加注重“美感” 、 “温馨”和“浪漫” ，注重情调和氛围（在卫生间内安装艺术画，工艺品，插花等，要为每一件陈设品安装相应的低压石英灯照射）安装“呼叫”和“请等候”按钮，以便在出现紧急情况或在客人使用卫生间时有来访客人敲门时使用。四、思考题：客房的变化趋势体现了怎样的社会思潮变化？五、参考文献- 5 -项目二 客房服务礼仪一、实训目的与要求：练习客房服务礼仪，掌握迎客、服务、送客的相关礼仪。二、实训场地、设备、仪器、工具：每位同学均在客房操作实训室进行实训项目的练习，要求学生在老师的指导下根据
7、任务进行实训项目的练习并最后撰写本次实训报告。三、实训步骤与内容：（一）实训步骤1、指导老师介绍客房服务的相关礼仪，包括迎客礼仪、进房礼仪、送客礼仪等服务礼仪；2、指导学生练习服务礼仪；（二）实训内容1、问候礼节主要指接待客人时的问候语。初次见面应说：您好!见到您很高兴。(How do you do? Im glad to see you.)或欢迎您来我们酒店。(Welcome to our hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时间问候(午前：Good morning.午后：Good afternoon.晚 600 以后：Good evening.)，然后说：您有什么事需要我办吗?(A
8、nything I can do for you?)或我能帮你什么忙吗?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前认识，相别甚久，初次见面应说：你好吗? 好久不见了。(I havent seen you for a long time. How are you?)等语。有的体育代表团或文艺团体演出成功，应表示祝贺。对生病的客人要多加关心，说：希望你早日康复。(I hope youll be well soon.)此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼：Goodbye. 交情稍深的可说：See you then.(See
9、 you tomorrow. See you later.)客人即将离店，应主动对他们说：请对我们的工作提出宝贵意见。(Your comments and suggestions are welcome.)并表示欢迎您再来。 (I hope to see you again. Hope you to come again.)2、称呼礼节：指工作人员与客人打交道时所用的称呼。国外常用的称呼是先生、夫人、小姐、女士。一般对男人可称某某(姓氏)先生，如对方有职衔、学位，则冠之以职衔、学位，如博士先生、上校先生、经理先生，对大使和政府部长以上的负责官员，在官衔之后往往还要加上阁下二字，以示尊重。但美国
10、、墨西哥、西德等国则习惯称先生，不称阁下。对于女子，已婚的称夫人，未婚的称小姐。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的，都在无名指上戴一枚铜制戒指，男子戴在左手，妇女戴在右手，一般易与装饰戒指区分。不了解对方是否已婚，可使用通用的称呼 Ms(女士)。对于无法判断是否已婚的法国妇女，亦可称之为 madam (夫人、女士)，因为它除含夫人、太太之意外，尚可解释为贵妇、女士。但须注意，对外国老年妇女不可称呼老太太，西方人视此为污辱。欧美人的姓名一般由两个或三个字组成，即名一姓，或名一名一姓。三个字的姓名，其中间的字来由较复杂，三个字的姓名，如：约翰亨利史密斯- 6 -(JoheHenrySmith)，可写做：
11、 JohnHSmith.欧洲、北美、大洋洲等国的人名，一般是名在前，姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前，名在后。西班牙人和拉丁美洲讲西班牙语人的姓名除父姓外，还有母姓，即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人，则是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。一般情况下都不用母姓。西方女子出嫁后，一般改姓丈夫的姓，但著名的演员、作家等，则常保留自己的姓。西方人初次见面称呼姓，熟人之间称呼名，我们一般不要称呼其名字。3、应答礼节：指工作人员同客人讲话时的礼节。解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说：很抱歉，打扰您了(Im sorry to t
12、rouble you)客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚：别客气。(It doesnt matter. Not at all. You are welcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事，不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方：您到哪儿去?客人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对
13、方的年龄，但由于外国客人与我们的习惯不同，当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时，会被认为是对他的不尊重和不礼貌，同时也会认为问话人没有教养，因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题，如需要询问对方年龄时，应面带笑容、客客气气地说：先生，我可以问一下您的年龄吗?(Excuse me, may I have your age?)客人若高兴的话，会马上回答；反之，他将借口回避。这时，千万不要继续追问。这个问题，对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。4、迎送礼节：指工作人员迎送客人时应注意的礼节。接待人员若在酒店门口
14、迎接客人，应按先主宾、后随员、先女宾、后男宾的顺序，接过行李，陪同至服务台。陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯。对年老体弱者，要主动搀扶。楼面服务员在梯口迎候客人。引其进房间时，应走在客人右前方，保持二三步距离。打开房门，伸手示意客人先入房间。随后放好行李，主动向客人介绍酒店情况。客人离开时，服务员要主动为之提送行李。对重要客人和团体，必要时应由客房部经理或酒店经理出面，组织酒店职工在门口列队迎送。注意队伍整齐，姿势端正，服装整洁，态度和蔼，掌声热烈。在客人未全部进(离)店，或车辆未全部开走前，队伍不得解散。5、日常服务中要注意的礼节（1）客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间
15、等情况，以便有针对性地搞好服务工作。（2）工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。（3）工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，- 7 -须背转身用手帕把嘴捂住。（4）日常工作中要保持环境的安静。搬动家具，开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。（5）进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。（6）清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻捷迅速，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望。（7）客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材
