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1、1依托经分系统，打造社会渠道评估监控预警三维体系一. 项目背景近年来随着对社会渠道管理工作的不断深入推进，社会渠道违规经营行为治理工作的效果已初步显现，但各地社会渠道中仍有部分经营情况差、屡次违规网点存在，直接危害到客户权益和公司利益，并给下一步社会渠道分层分级管理，以及社会渠道转型工作造成阻碍。如何更好地发展社会渠道，找出有价值的渠道和疑似违规的渠道，防止高价值渠道流失，打击违规渠道，以此提升渠道的高服务能力和质量。2009 年,根据集团公司下发的社会渠道评估和监控模型专题业务技术方案 1.0 ，完成了社会渠道价值评估和渠道监控运营专题的开发，随着全省的深入应用和推广，在应用中逐渐凸显出了一
2、些问题，针对全省比较关注的社会渠道的收益情况，在 2010 年集团公司发文关于下发 2010 年经营分析系统应用推广指导意见的通知的指导中，湖南公司引入了收益指标，建立了社会渠道收益价值评估模型。并且，将收益评估结果和一些关键指标进行组合，形成了渠道疑似养卡的违规判别模型，有效的判别社会渠道存在的违规与套利行为。通过对价值评估模型和渠道疑似养卡模型的建立，加强了全省社会渠道运营监控，可及时预警异常渠道，并对违规渠道进行有针对性采取措施，防止社会渠道尤其是高价值社会渠道的流失起到了一定的作用。二、项目目标通过建立社会渠道收益评估模型，将社会渠道进行收益等级的划分，这样较之以往的渠道价值评估更具有
3、针对性和关注性。通过对社会渠道的收益评估，可以找出负价值渠道进行有针对性的个案处理，并结合社会渠道疑似养卡甄别模型，判定负价值渠道的疑似养卡指数。分析这一类渠道疑似养卡行为的相关特征，并挖掘出疑似养卡号码，提供给一线渠道管理人员，使得渠道管理人员能够全面，直观，准确地监控社会渠道运营状况。通过预警信息定制，系统监控到社会渠道有疑似套利行为时，能自动向渠道人员告警；渠道人员通过核实，可导出疑似号码，掌握精确可靠的证据，遏制社会渠道套利行为，通过合理的奖罚处理，以及提供标准化的流程管理，指导渠道管理人员使用经营分析系统，从而提升社会渠道酬金使用效率和社会渠道发展客户质量。2三、项目主要内容1、流程
4、介绍社会渠道收益价值评估依托个人价值评估结果，将个人客户收益情况作为社会渠道收益价值评估的重要参考，评估后的渠道再以负价值客户为牵引，建立渠道疑似养卡的违规判别，并对所有关键指标进行波动预警。三维立体的评估、监控、预警全省社会渠道。导出核对疑似养卡渠道及号码负价值渠道疑似养卡特征分析社会渠道疑似养卡监控负价值客户疑似养卡特征分析渠道疑似养卡应用社会渠道疑似养卡综合情况疑似养卡社会网点明细查询疑似养卡用户号码明细查询预警短信定制和发送预警信息查询处理及审核预警处理统计分析预警指标及阀值社会渠道收益价值评估应用社会渠道收益得分排名统计指标波动预警渠道收益总体分析社会渠道收益价值评估模型个人客户价值
5、评估结果完善社会渠道统一视图评估监控预警渠道疑似养卡模型指标波动预警模型社 会 渠 道 评 估 监 控 预 警 三 维 体 系2、模型介绍在社会渠道评估监控预警三维体系中，通过 3 个模型来支撑，即收益评估模型、疑似养卡监控模型和指标波动预警模型。3(1)、收益评估模型：基于个人客户价值评估结果，对社会渠道各月发展的客户在不同时期的收益进行计算，从收益方面考核渠道的价值。得分计算公式（采用均值双曲正切法进行归一化）：将 3 个月的新增客户人均收益和 3 个月的负价值客户占比进行权重计算:客户收益得分= TANH(0.55*客户收益指标数据/客户收益指标数据平均绝对值 )* 客户收益指标权重；负
6、价值客户得分=TANH(0.55* （1- 负价值客户指标数据）/ （1- 负价值客户指标数据平均绝对值）)* 负价值客户指标权重（负价值客户占比越高，得分越低。 ）按照渠道评估得分，进行渠道的收益分级：级别 类型 定级依据1 高收益渠道 渠道收益价值得分 85 分以上2 一般收益渠道 渠道收益价值得分 71-853 低收益渠道 渠道收益价值得分 50-704 负收益渠道 渠道收益价值得分 50 分以下结合酬金发放的统计，可以更加直观的展现比较关注的社会渠道收益情况。（2） 、疑似养卡监控模型：“养卡”一般指社会渠道受利益驱使，利用政策漏洞或管理漏洞人为改变其发展客户的消费属性和状态属性，制造
7、虚假用户，套取发展佣金，达到牟取不正当利益的目的。利用“养卡”甄别模型判定属于社会渠道经销商养卡，套取代办费用的违规行为发展的用户称为“疑似养卡” 。将个人客户价值评估结果和渠道收益价值评估结果做为甄别渠道疑似养卡的条件。字段名称 初始权重 备注低ARPU客户占比权重 10 是指渠道低 ARPU 值客户数，占同期在该渠道新增入网客户数比例。新增零次客户占比权重 6 是指渠道新增客户中通话次数为 0 次的客户数总和，占同期在该渠道新增入网客户数比例。数据业务客户占比权重 18 是指渠道新增客户中高数据业务客户数，占同期在该渠道新增入网客户数比例。重复IMEI激活用户占比权重 18 是指渠道新增客
8、户中重复 IMEI 激活用户数 重复通话基站用户占比权重 8 是指渠道新增客户 重复通话基站用户，占同期在该渠道新增入网客户数比例。本月（N 月）负价值客户占比权重 10 本月（N 月）新增客户负价值客户数/本月（N 月）新增客户数上月（N-1 月）负价值客户占比权重 12 上月（N-1 月）新增客户负价值客户数 /上月（N-1月）新增客户数上上月（N-2 月）负价值客户占比权重 18 上上月（N-2 月）新增客户负价值客户数 /上上月（N-2 月）新增客户数4疑似渠道甄别：根据权重和指标值计算渠道疑似指数，然后根据疑似指数分值来进行判别。疑似指数分值大于等于最低级别，即黄色等级疑似养卡指数阀
9、值的，为疑似渠道，根据各预警级别设定的阀值，可查询各预警级别的渠道。渠道疑似指数基准值 15当该渠道统计月的疑似指数分值超过该阀值时，才列为疑似渠道的统计范围。红色预警渠道指数阀值 10%根据疑似指数的排名，取疑似指数排名前 10%渠道，为红色预警渠道。如疑似渠道为 200 名，则取前 20 名。橙色预警渠道指数阀值11%-25%根据疑似指数的排名，取疑似指数排名前 11%-25%渠道，为橙色预警渠道。如疑似渠道为 200 名，则取前 21-50 名。黄色预警渠道指数阀值26%-40%根据疑似指数的排名，取疑似指数排名前 26%-40%渠道，为黄色预警渠道。如疑似渠道为 200 名，则取前 5
10、1-80 名。疑似号码甄别：在统计出的疑似渠道范围中，统计以下用户：1）客户统一视图的客户价值低于低价值客户阀值的客户2）统计周期内，月消费低于低 ARPU 值客户阀值的客户3）统计周期内，通话时长低于低 MOU 客户阀值的客户4）统计周期内，该用户所有通话记录在同一基站内的客户5）统计周期内，新增客户通话次数为 0 次的用户6）低月租或无月租客户7）负价值客户以上用户号码有可能重复，因此去掉重复统计的用户号码，取 7 类号码的并集，即为该疑似渠道的疑似号码数量。（3） 、指标波动预警模型：社会渠道指标波动预警模型主要依据每个渠道历史业务受理量与当前统计周期内的业务量进行比较得取预警结果。主要
11、针对渠道把控方面、业务量方面、发展质量方面、服务质量方面和运营收益方面。如下面所列指标：5预警指标阈值预警指标类型 预警指标名称 预警指标计算规则红色 橙色 黄色更新周期渠道把控方面 社会渠道数量波动 渠道数量波动（本期统计指标值上期指标值）/上期指标值*100% -30% -20% -10% 月业务量方面 新增客户数波动新增客户数波动（本期统计指标值上期指标值）/上期指标值*100%+/-50% +/-30% +/-20% 周/旬/月发展质量方面 各类酬金波动（环比）各类酬金波动（本期统计指标值上期指标值）/上期指标值100%50% 30% 20% 月运营收益方面 本月新增客户人均收益波动本
12、月新增客户人均收益波动（本期统计指标值上期指标值）/上期指标值100%50% 30% 20% 月 同时，指标波动预警模型可根据情况进行监控指标的增加，监控波动的幅度判定标准也可根据实际情况进行调整。3、内容介绍（1） 、完善了社会渠道统一视图，丰富了数据源，为了解和发展社会渠道提供了全面的展示界面。在以往社会渠道统一视图的基础上，新增了分类，进一步完善了社会渠道的所有资料。具体分类有：渠道基本资料类、渠道用户发展类、渠道客户收益类、渠道客户通话类、渠道销售业务类、渠道客户服务类、渠道酬金类、渠道扩展属性类。（2） 、通过引入个人客户价值评估结果，制定了社会渠道收益价值评估体系。基于个人客户价值
13、评估结果，对社会渠道各月发展的客户在不同时期的收益进行计算，从收益方面考核渠道的价值。具体的分析应用：社会渠道收益得分排名统计将全省社会渠道进行收益排名，通过直观展现社会渠道收益价值评估结果，掌握社会渠道收益情况，为渠道收益分级提供参考依据。 见如下图所示：6（3） 、将社会渠道的收益情况和客户价值引入到渠道疑似养卡模型中渠道疑似养卡模型结合渠道的收益情况一起进行分析，在具体分析应用方面，首先从渠道总体情况中找出负价值渠道然后分析负价值渠道疑似养卡情况再分析该渠道负价值客户情况，通过连贯深入的分析，挖掘出具有明显特征的疑似养卡渠道和客户。1） 渠道收益总体分析：根据渠道收益评估模型，分析统计周
14、期内，社会渠道的收益情况。见如下图所示：2） 负价值渠道疑似养卡特征查询：通过该查询，可以挖掘出渠道收益级别很低，或负的渠道，而且疑似指数很高的渠道进行分析，从渠道的疑似特性高低，收益高低双重进行异常渠道的甄别。 红色标示：通过该报表展现渠道的疑似特征明细时，若该渠道的疑似特征指标值超出阀值，则该值设定为红色。 指标排序：通过该报表展现渠道的疑似特征明细时，提供点击该报表字段名称栏目的指标名称后，则报表按该指标值重新进行 升序或降序排序展示。7见如下图所示：3） 负价值客户疑似养卡特征查询：可根据个人疑似指数区间，个人收益区间或收益级别进行查询，挖掘出疑似指数很高，且收益很低或为负的用户，多方
15、面分析其养卡特性。见如下图所示：（4） 、对社会渠道关键指标进行波动预警监控社会渠道的客户发展、业务量、客户发展质量、服务质量以及运营收益等情况，构建社会渠道运营监控模型，建立社会渠道监控机制，及时了解和掌握社会渠道运营现状，进一步提升对社会渠道的管控能力。定制预警短信：查询预警短信：8四、项目创新点1、分析技术：采用均值双曲正切法进行归一化在数学中，双曲函数类似于常见的（也叫圆函数的）三角函数。基本双曲函数是双曲正弦“sinh”，双曲余弦“cosh”，从它们导出双曲正切“tanh”等。也类似于三角函数的推导。tanh / 双 曲 正 切 ： tanh(x) = sinh(x) / cosh(
16、x)=ex - e(-x) / ex + e(-x)基于双曲正切误差函数的常数模算法,利用误差函数曲线关于零误差对称性来降低稳态误差,将统一样本数据控制在 0-1 之间。社会渠道收益模型主要评估指标是客户收益维度和负价值客户维度。所有指标集的权重和为100，而指标集的数据则随意性比较大，为了规范和降低误差，通过利用双曲正切函数，将指标集数据控制在 0-1 之间，再与权重相乘，可以得到社会渠道收益评估为 100 以内的分数，规范进行评估评级评定。计算公式如下：1） 、客户收益得分=TANH(0.55*客户收益类指标数据/客户收益类指标数据平均绝对值)* 客户收益类指标权重 2） 、负价值客户得分=TANH(0.55*（1-负价值客户指标数据）/（1-负价值客户指标数据平均绝对值）)* 负价值客户指标权重 2、多指标决策分析，通过权重计算疑似指数。将关注高且实用的多指标体系引入到疑似养卡模型中，并新颖地引
