总台接待员日常规范语言

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1、总 台 接 待 员 日 常 规 范 语 言 ：接 电 话 开 口 语 ：“您 好 ， 金 泰 商 务 酒 店 前 台 （ 自 己 所 在 部 门 ） ， 工 号 *为 您 服 务 ，请 问 您 有 什 么 需 要 帮 助 的 吗 ？ ”见 到 客 人 招 呼 语 ：“您 好 ， 欢 迎 光 临 ， 先 生 /小 姐 ， 请 问 您 有 什 么 需 要 帮 助 的 吗 ？ ”“请 问 先 生 /小 姐 ， 您 有 没 有 预 订 ？ ”“先 生 /小 姐 ， 请 您 填 写 一 下 “住 宿 登 记 单 ”好 吗 ？ ”“先 生 /小 姐 ， 请 您 让 我 核 对 您 的 身 份 证 件 好

2、吗 ？ ”“先 生 /小 姐 ， 您 入 住 *天 ， 房 费 为 *元 ， 请 先 预 付 *元 预 付 金好 吗 ？ 请 问 您 付 现 金 还 是 刷 卡 。 ”“麻 烦 您 在 预 付 金 收 据 上 签 名 好 吗 ？ ”“先 生 /小 姐 ， 这 是 您 的 预 付 金 收 据 ， 请 妥 善 保 管 ， 结 账 的 时 候 请 一并 带 来 。 ”“您 好 ， 让 您 久 等 了 ， 先 生 /小 姐 ， 这 是 您 的 结 帐 单 ， 请 您 在 这 里签 字 。 ”“这 是 您 的 找 零 和 发 票 ， 请 点 清 。 ”“再 见 ， 欢 迎 再 次 光 临 !”如 遇 下

3、 列 接 待 方 面 问 题 应 按 以 下 程 序 和 规 范 语 言 操 作 完 成一 、 客 满 。 总 台 接 待 员 应 按 照 以 下 程 序 进 行 操 作 。1. 总 台 接 待 员 礼 貌 地 招 呼 客 人 ： “您好！先生 /小姐，请问有什么需要帮助的？ ”2. 得 知 客 人 想 住 宿 后 ， 询 问 客 人 是 否 有 预 订 。 “您 好 ！ 请 问 您 有预 订 吗 ？ ”3. 得 知 客 人 没 有 预 订 ， 应 向 客 人 致 歉 。 “对 不 起 ， 先 生 /小 姐 ，房 间 已 经 满 了 ， 非 常 抱 歉 。 ”4. 立 即 给 客 人 送 上

4、本 酒 店 订 房 的 卡 片 。 “您 好 ！ 这 是 本 店 和 我 们订 房 中 心 的 名 片 。 下 次 您 入 住 时 可 以 提 前 打 电 话 预 订 ， 我 们 会 为 您保 留 房 间 。 ”5. 如 果 客 人 对 周 边 情 况 不 熟 悉 可 帮 客 人 联 系 附 近 同 等 价 位 的 酒 店（ 性 价 比 要 比 我 们 低 些 ） 。“我 可 以 帮 您 联 系 我 们 就 近 同 价 位 的 酒 店 ， 您 看 可 以 吗 ？ ”6.可 向 客 人 赠 送 本 店 的 早 餐 券 ， 并 为 客 人 做 下 一 次 的 预 订 （ 一 定要 留 下 客 人

5、的 联 系 方 式 ， 方 便 后 期 维 护 客 户 关 系 ）“您 好 ！ 这 是 本 店 的 早 餐 券 ， 您 可 以 凭 此 券 免 费 享 用 我 们 的 自 助 早餐 ， 明 天 我 帮 您 安 排 1 间 朝 南 的 好 房 间 并 马 上 通 知 您 ， 您 再搬 回 来 住 ， 好 吗 ？ ”8. 为 客 人 安 排 好 出 租 车 ， 向 客 人 道 别 ： “谢 谢 您 ！ 先 生 /小 姐 。明 天 我 们 期 待 您 的 光 临 ！”二 、 客 人 等 房 （ 客 人 到 店 后 无 OK 房 ）1、 预 订 客 人 保 留 时 间 内 到 店 时 客 满由 前 厅

6、 经 理 向 客 人 道 歉 ， 并 联 系 周 边 同 档 次 酒 店 。“对 不 起 ， *先 生 /小 姐 ， 您 预 订 的 房 间 没 有 退 出 来 ， 或 者 我 们 帮您 预 订 附 近 的 同 类 型 的 酒 店 。 车 费 和 今 晚 可 能 产 生 的 房 费 差 价 也由 我 们 承 担 ， 您 看 可 以 吗 ？ ”2、 预 订 客 人 超 过 保 留 时 间 到 店 时 客 满总 台 接 待 员 向 客 人 致 歉 ， 说 明 曾 无 法 与 客 人 联 系 。“对 不 起 ， 先 生 /小 姐 ， 您 的 预 订 保 留 时 间 是 *， 现 在 是 *点 了 ，

7、我 们 曾 经 与 您 联 系 ， 想 确 认 您 到 店 的 时 间 ， 却 一 直 联 系 不 上 。”3. 立 即 给 客 人 送 上 本 酒 店 订 房 的 卡 片 。 “您 好 ！ 这 是 我 们 酒 店 订房 的 名 片 。 下 次 您 入 住 时 可 以 提 前 打 电 话 预 订 ， 我 们 会 为 您 保 留 房间 。 ”4. 如 果 客 人 对 周 边 情 况 不 熟 悉 可 帮 客 人 联 系 附 近 同 等 价 位 的 酒 店（ 性 价 比 要 比 我 们 低 些 ） 。“我 可 以 帮 您 联 系 我 们 就 近 同 价 位 的 酒 店 ， 您 看 可 以 吗 ？ ”

8、5.向 客 人 赠 送 本 店 的 早 餐 券 ， 并 为 客 人 做 下 一 次 的 预 订 （ 一 定 要留 下 客 人 的 联 系 方 式 ， 方 便 后 期 维 护 客 户 关 系 ）“您 好 ！ 这 是 本 店 的 早 餐 券 ， 您 可 以 凭 此 券 免 费 享 用 我 们 的 自 助 早餐 ， 明 天 我 帮 您 安 排 1 间 朝 南 的 好 房 间 并 马 上 通 知 您 ， 您 再搬 回 来 住 ， 好 吗 ？ ”6. 为 客 人 安 排 好 出 租 车 ， 向 客 人 道 别 ： “谢 谢 您 ！ 先 生 /小 姐 。明 天 我 们 期 待 您 的 光 临 ！ ”7、

9、客 人 等 房 应 作 如 下 操 作 （ 此 种 情 况 一 般 在 早 上 会 出 现 ） ： . 总 台 接 待 员 向 客 人 致 歉 ： “非 常 抱 歉 ， 房 间 还 没 有 退 出 来 ，(即 使 是 房 间 已 退 出 还 没 有 打 扫 好 )请 稍 等 一 下 。 我 先 为 您 办 理 入住 手 续 ， 如 果 您 要 外 出 办 事 ， 行 李 可 以 寄 存 在 我 们 的 行 李 房 。 您 也可 以 先 去 自 助 厅 用 早 餐 或 是 在 大 堂 沙 发 上 稍 坐 一 会 儿 ， 房 间 退 出 来我 会 立 刻 安 排 服 务 员 打 扫 ， 打 扫 完

10、 以 后 我 马 上 通 知 您 吗 ？ ” 总 台 接 待 员 应 马 上 报 告 前 厅 经 理 ， 由 前 厅 经 理 联 系 客 房 经 理 立刻 安 排 服 务 员 尽 快 抢 做 房 间 (在 打 扫 房 间 过 程 中 ， 前 厅 经 理 应 随 时关 注 客 人 的 情 况 )。 . 事 后 应 由 客 房 经 理 了 解 无 OK 房 的 原 因 ， 及 时 纠 正 存 在 的 问题 （ 客 房 服 务 员 、 工 程 维 修 等 ） 。如 果 客 人 曾 表 明 一 定 到 店 ， 即 使 是 在 保 留 时 间 内 未 到 店 或 联 系 不 上 ，也 应 给 予 保 留

11、 。三 、 预 订 类1、 预 订 时 间 一 般 保 留 到 当 晚 18:00。 有 房 的 情 况 下 非 会 员 可 保 留到 21:00， 会 员 和 协 议 客 户 可 保 留 到 当 晚 23:00总 台 当 天 上 午 开 始 与 预 订 客 人 联 系 ， 以 避 免 客 人 有 特 殊 情 况(如 在 飞 机 )上 无 法 联 系 到 。 客 人 表 示 来 店 ， 就 为 客 人 保 留 ， 期 间 不必 再 与 客 人 联 系 。 当 过 了 保 留 时 间 再 次 与 客 人 确 认 是 否 来 店 ， 如 客人 仍 然 表 示 来 店 ， 就 一 直 保 留 (即

12、使 当 晚 不 出 租 也 必 须 给 予 保 留 )。保 留 期 间 不 必 一 而 再 ， 再 而 三 打 电 话 给 客 人 确 认 。 如 果 当 天联 系 不 到 客 人 ， 就 一 直 联 系 ， 联 系 到 预 订 保 留 时 间 的 3 小 时 后（ 会 员 23 点 、 非 会 员 21 点 ） ， 一 直 都 未 联 系 上 ， 才 能 取 消 。 如果 取 消 预 定 后 客 人 到 店 ， 在 有 房 情 况 下 予 以 接 待 ， 无 房 情 况 下 则按 照 满 房 流 程 操 作 。2、 客 人 称 有 预 订 而 总 台 无 预 订 记 录1. 总 台 接 待

13、员 应 尽 可 能 的 了 解 客 人 预 订 的 方 式 ， 以 便 找 到 客 人 的记 录 ， 以 免 客 人 走 错 酒 店“对 不 起 ， 先 生 /小 姐 ， 非 常 抱 歉 我 没 有 找 到 您 的 预 订 记 录 ， 请 问 您是 通 过 什 么 方 式 预 订 的 房 间 ？ 预 订 的 哪 家 酒 店 ？ ”可 提 示 客 人 一 些 订 房 的 方 式 ： 如 订 房 中 心 或 协 议 单 位 等 ， 并 尽 力 帮助 客 人 回 忆 订 房 信 息 ， 或 者 请 客 人 与 预 订 人 联 系“对 不 起 ， *先 生 /小 姐 ， 您 可 否 与 预 订 人 联

14、 系 一 下 以 便 确 认 所 预订 的 酒 店 和 预 订 的 方 式 ？ ”2. 如 客 人 提 供 出 订 房 方 式 而 总 台 找 不 到 预 订 ， 应 立 即 向 所 提 供 的订 房 单 位 询 问 。3. 如 果 客 人 无 法 提 供 预 订 方 式 且 无 法 与 预 订 人 联 系 上 ， 在 有 空 房的 情 况 下 ， 总 台 应 告 知 客 人 如 果 是 担 保 预 订 可 能 产 生 的 后 果 。“对 不 起 ， *先 生 /小 姐 ， 您 的 预 订 记 录 我 没 有 找 到 。 如 果 是 担 保 预订 的 话 ， 您 现 在 入 住 本 店 ， 那

15、 会 有 重 复 支 付 房 费 的 可 能 。 ”4. 事 后 寻 找 为 何 不 能 当 场 找 到 预 订 的 原 因 （ 是 电 脑 里 输 错 、 订 房中 介 或 订 房 中 心 订 单 未 发 等 ） 并 整 改 。3、 预 订 客 人 到 店 无 所 预 订 的 房 型总 台 接 待 员 应 立 即 向 客 人 致 歉 ， 推 荐 另 一 种 房 型 。“对 不 起 ， *先 生 /小 姐 ， 您 预 订 的 *房 型 (如 ： *元 的 标 准 房 )还没 有 退 出 来 ， 我 为 您 安 排 一 间 *房 (如 ： 219 元 的 商 务 房 )， 可 以吗 ？ ”（ 推

16、 荐 的 房 型 应 高 于 原 预 订 的 房 型 。 如 果 客 人 对 房 价 有 异议 ， 可 向 客 人 推 荐 低 一 级 的 房 型 。 ） 客 人 同 意 后 ， 应 微 笑 说 ：“那 么 我 现 在 为 您 安 排 *房 (如 ： *元 的 单 人 房 )， 明 天 *房 （ 客人 原 先 预 订 的 房 型 ） 退 出 来 马 上 帮 您 换 可 以 吗 ？ ”如 果 客 人 不 同 意 ， 总 台 接 待 员 应 微 笑 说 ：“请 稍 等 ”， 立 即 请 示 前 厅 经 理 ， 经 批 准 后 为 客 人 按 原 价 ， 升 级 房型 。 “对 不 起 ， 我 为 您 安 排 一 间 房 ， 价 格 还 是 按 原 来 的 房 型 价格 计 算 ， 明 天 房 退 出 来 马 上 帮 您 换 房 可 以 吗 ？ ”事 后 在 前 台 交 班 本 上 做 好 交 班 记 录四 、 证 件 类1、 客 人 未 带 身 份 证. 总 台