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1、 北欧印象居住小区物业服务方案第一章 总体概述第二章 管理优势第三章 管理方式和管理目标第四章 管理架构第五章 管理人员培训第六章 安全管理第七章 工程管理第八章 清洁管理第九章 绿化管理第十章 服务管理第十一章 社区文化建设第十二章 管理制度和服务程序第一章 总体概述（北欧印象小区的定位）北欧印象居住小区的经典式物业服务唯有与高品质的物业服务相匹配，开发商与花城物业公司实现强强联合才能更完美地发挥北欧印象的优势。乐山花城物业服务有限公司是取得全国物业服务企业一级资质的专业服务公司，花城物业公司完全有信心、有能力为北欧印象居住小区增辉填彩。对北欧印象小区的管理，花城物业公司有以下设想：1、树立
2、信心保证。花城物业公司将充分发挥我们的品牌优势，以国家一级资质物业服务公司的良好声誉，让业主感受到一个可靠、可信、可亲的管理形象！充分发挥我公司在物业服务方面的丰富经验，让业主有一个“安全、舒适、优雅”的居住环境。2、放心是贯穿北欧印象管理全过程的核心理念。花城物业公司将把安全管理将作为物业服务的重中之重来抓。只有安全系数得到保障的前提下，才能从质的方面提升管理水平。根据物业类型和管理要求不同，设计安全管理的不同侧重点，这是花城物业公司多年来的经验总结，也是花城物业公司对业主的承诺。3、导入优质的管理模式，以优质服务换来业主舒心。传统的物业服务，主要对公用设备管理、治安管理、环境卫生、保洁管理
3、。但随着业主对服务质量要求的提高，物业服务的真正内涵不断扩展，从原来对“物”的机械管理提升到对“人”的服务，对业主的服务放在第一位，让业主感到投资的真情回报。做为前身为军队出生的物业服务公司，花城物业公司继承了严格守纪，团结向上的军人作风，把对员工的严格要求，和星级式高标准管理导入到物业服务中来，这种意识观念的转变和管理模式的实施是花城物业公司的竞争优势。4、规范化、智能化的管理，提供让业主省心而又舒适的服务。现代化物业追求规范化、智能化的管理，只有充分运用楼宇智能化的系统，实现管理上的数据化、无纸化，才能从速度上、费用上真正提供现代化的物业服务服务。而管理科技含量高的物业是花城物业公司的强项
4、，花城物业公司目前管理广州永福楼小区（广州市优秀文明小区）就是智能型物业。花城物业公司智能化电脑管理系统将使北欧印象实现业户管理、设备维修及管理处人事、财务的统一电脑管理。5、愉快的合作，贴心的管家。花城物业公司上级单位是以房地产开发为龙头的乐山立事达几公司，花城物业公司能深刻地体会到物业开发过程的繁琐与艰辛，花城物业公司一直秉承“充分信任，精诚协作”的合作精神，充分体谅到开发商的难处，全力协助做好各项业务工作。这也是花城物业公司致力于打造精品管理品牌的理念基础。花城物业公司相信，互相了解、相互信任的合作，无疑是值得信赖，是零风险的。总之，我公司有信心通过我们的管理，为北欧印象带来以下益处：1
5、、有利于物业销售和租赁。我们对高尚社区有着丰富的经验，有一大批经验丰富的专业技术人才，现代化的物业服务以先进的管理手段，创造优美、舒适的物业环境，在消费者心中树立起可信、可靠的物业形象有利于提升物业的品牌价值，吸引更多客户。2、有利于提高管理水平，使物业上档次、出品牌。为配合北欧印象领先的设计理念和硬件条件，我们坚持“专业化、规范化、制度化、系统化”的管理方针，实行统一的科学管理，为业户提供更优质高效的服务和管理，从而树立良好的管理口碑。3、可延长物业使用寿命，使物业保值、升值。我们运用先进的管理技术和手段进行设备维修保养，使其处于良好的运作状态；并能使北欧印象物业得到充分利用，保值增值，保持
6、北欧印象在广大业主中的品牌形象。4、可培训处一支高水平的物业服务队伍。通过现代化物业服务培训，建立完善的管理框架和完整规范操作系统，培训一支高水平的物业服务队伍，创建一个“安全、舒适、和谐”的居住环境。第二章 北欧印象物业服务有限公司的管理优势北欧印象物业服务有限公司有信心、有能力管理北欧印象，这是因为与其他管理公司相比，花城物业公司具有如下的管理优势：1、物业服务起步早，专业化、市场化程度高。2、管理项目多，具有各类物业的管理经验。花城物业公司目前物业服务面积达 500 多万平方米，一百多个项目，物业类型包括有写字楼、住宅小区、商场、酒店、学校、医院、政府办公楼、会所等各个领域。3、综合实力
7、强，公司已实现多元化、集约化管理。经过多年的发展，花城物业公司已发展成为一家具有物业服务、酒店管理、物业管理咨询、房地产代理、清洁绿化保养、管理人才培训、工程服务等多元化、专业化的服务公司。公司属下的长城酒店管理力量较强，管理人员在酒店礼仪方面工作多年，对酒店式的管理有着独到的见解及丰富的管理经验，因此将酒店式的服务理念容入到物业服务有着多年的实践经验。公司通过对旗下各版块企业的集约化管理，达到了系统整合公司资源的目的，从而能够在经济性、规范化的前提下实现对客户的全方位立体服务。4、具有各类高档物业的管理经验。花城物业公司在高档物业服务方面已经培养了一大批优秀的管理人才，积累了丰富的管理经验，
8、为北欧印象实施优质高效的服务，花城物业公司可从几个项目基地陆续选派一批素质高，经验丰富的中高级管理人员对管理处的全体员工进行专业化、规范化服务知识和技能培训，也可选送管理骨干到以上的项目基地进行挂职锻练。5、管理人才素质高、人才充裕。花城物业公司拥有一批年富力强的管理专家，主要领导和管理骨干数十人都具有专科以上学历，理论与实践丰富。公司总经理经常参加行业法规制度的建设，做为广州物业服务协会的会员，参与广州市内优秀小区考评工作，并在行内周刊上发表了多部文章，在业界内享有很高的声誉。6、建立了一整套管理程序和操作规程。花城物业公司的管理专家不仅在各项目中担当业务骨干，而且精研物业服务业务，在国家、
9、省市级报刊杂志上发表了多篇专业论文，成为众多物业服务公司学习的蓝本。7、兼具酒店管理和物业服务双重优势。花城物业公司是一家兼具酒店管理与物业服务双重功能的两栖管理公司，把酒店高标准管理引入到物业服务中来，细化和丰富了物业服务的服务智能，这对花城物业公司今后做好管理工作并协助业主开展经营将起到很积极的作用。8、管理规范。花城物业公司是全国最早期走向市场的现代化专业物业服务公司之一，通过借鉴境外先进的物业服务经验，结合中国国情的实际情况，建立起我们的模式，形成一套行之有效的规范化、科学化、现代化的物业服务规章制度和操作程序。花城物业公司坚持财务制度公开化，不搞短期管理行为，不搞偷工减料行为。9、有
10、项目管理基地，能及时提供北欧印象所需的援助。花城物业公司储备了大量管理人才，可以做为项目管理的大本营。若北欧印象有需要，花城物业公司可以迅速随时支援一大批经验丰富的管理、服务、保安、工程、财务人员，确保物业的正常运作，这是花城物业公司拥有的其他管理公司无法比拟的优势。第三章 管理方式和管理目标一、管理方式通常情况下，我公司与客户主要有如下三种合作模式：1、委托管理模式：业主委员会将物业全权委托给我公司管理，既由我公司成立项目管理处或项目管理公司，承担所有的管理职责，并享有相应的权力。这种合作方式的最大优点在于可以将业主委员会从琐碎的物业服务工作中解脱出来，将全部精力放在自己的工作、生活上；对于
11、我公司来说也能最大程度发挥我们的品牌管理效应。2、合作管理模式：由业主委员会与我公司合作成立项目管理公司，双方共同负责项目的管理服务工作，我公司派员一般是担任项目公司负责人，具体负责项目的管理工作。采用这种合作方式时，双方都承担管理职责。这种方式的最大的好处是通过与我公司的合作，业主委员会可逐步锻炼出一支专业的管理队伍，一段时间后，合作方人员可自行独立接手管理。3、顾问管理模式：由发展商自建管理公司，并全权负责管理工作。我公司受聘担任管理顾问，提供一整套管理制度和服务程序，提出具体的管理方案和建议合作方负责人参考。由合作方决定是否采纳我公司的管理意见，并承担相应的管理职责。北欧印象是大型商业住
12、宅小区，配套设施完善，业务种类繁多，因此，需要有一支高效、精干且配合默契的资深管理队伍。因此，为了使小区的物业服务工作发挥最大的潜能，充分提高和展示物业的对外形象和美誉度，花城物业公司建议采用全权委托管理模式，既全权委托花城物业公司成立管理处，通过花城物业公司从各管理处成熟项目抽调管理精英人员，凭借强大的品牌优势，全新的服务理念，先进成熟的管理方法和模式，训练有素，经验丰富的管理专家对小区实施管理，在较短的时间内将小区物业服务提升到一定水平。具体的合作方式是：由花城物业公司成立北欧印象管理处并委派具有丰富物业服务经验和较高理论素养的资深管理人员任管理处主任和各部门主管，全面负责项目的物业服务工
13、作。北欧印象对管理处的工作质量进行监督。花城物业公司必将十余年来总结出来的管理技术与北欧印象的特点相结合，充分发挥我们的优势。二、管理期限建议管理合同期为五年三、管理原则北欧印象物业服务有限公司如委托合作北欧印象，无论期限长短，无论管理中遇到什么困难，公司将会锲而不舍地坚持以下原则：1、社会效益高于经济效益的原则。我公司认为，北欧印象做为天元区高级物业，如能参与管理，对扩大品牌的知名度有深远影响。因此，我公司有兴趣参与小区管理，目的不在谋经济利益，更追求社会效益。这种社会效益，不仅仅表现在扩大我公司的社会影响度，更主要体现在：通过对北欧印象的管理，推进物业服务行业走向市场化、社会化、多元化。坚
14、持社会效益的原则，决定我公司锐意参与北欧印象的管理：（1） 、以优质服务为中心，以高效管理为目标；（2） 、不做偷工减料的行为；（3） 、不搞管理短期行为；（4） 、公司利润低，威利服务。2、推行品牌质量的原则我公司是最早从事物业服务的企业之一，在十几年的管理实践中，广泛吸纳了境外先进的管理经验和技术，结合自身实践经验的积累，逐渐形成了一套品质标准和规范，并成功运用到委托管理的物业项目中。我们已在市内物业界有很好的口碑和一定的影响力，推行品牌质量的原则，意味着北欧印象的管理至少：（1） 、推行我们的服务方针。（2）移植我们的管理程序和规范。（3） 、运用我们的资源库（人才、理论、经验、社会关系
15、） 。2、致力于服务的原则我公司认为，最能体现管理水平差异的是服务。因为物业服务的本质是服务，管理也是体现服务。我公司如管理北欧印象，将把“温馨服务、亲情管理”作为服务主题，不仅要通过精心的管理保证小区内安全、舒适、美观、便利的居住环境，还要让小区用户感受到专业管理热情温馨的服务，比如：快截维修、代缴费用、社区活动、物品搬运、免费咨询、非长住业主房屋代管等等。四、管理目标1、总体目标北欧印象正式接管起一年内规范运作；两年达到市级示范物业标准；三年内达到省示范物业标准。2、具体管理目标：（1） 、房屋的完好率 100%；（2） 、房屋维修及时率 100%；（3） 、维修质量合格率 100%；（4
16、） 、设备保养率 100%；（5） 、设备完好率 98%以上，大型及重要机电设备 100%；（6） 、用户满意率 90%以上；（7） 、零修急修及时率 100%，返修率不高于 1%，有维修回访记录；（8） 、清洁保洁率 98%以上；（9） 、绿化完好率 98%以上；（10） 、管理范围照明完好率 98%以上；（11） 、无因管理失职而造成的刑事案件和火灾事故；以上各项是依照我公司其他项目达到的标准制定的，全部标准皆达到或高于“全国物业示范小区标准及评分细则” 。第四章 管理架构1、设立北欧印象管理处，实行经理负责制由我公司设北欧印象管理处，并派出的员工任管理处主任，代表我公司实施具体的日常管理与服务。管理处主任根据公司的授权，指挥、组织、安排管理事物，协调关系，对突发事件采取紧急措施，对不称职的管理人员有权辞退。2、北欧印象管理处架构及人员配备（28 人）物业经理 管理部 保安部
