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1、文件名称：质量手册 版次：A0 文件编号：LA-QM-001 实施时间：2010 年 5 月 20 日受控文件，未经批准，不得复制 - - 1 - -安徽省绿安物业管理有限公司（版次：A0） 颁布时间：2010 年 5 月 15 日 实施时间：2010 年 5 月 20 日文件名称：质量手册 版次：A0 文件编号：LA-QM-001 实施时间：2010 年 5 月 20 日受控文件，未经批准，不得复制 - - 2 - -文件审批页编制人：审核人：审批人：文件名称：质量手册 版次：A0 文件编号：LA-QM-001 实施时间：2010 年 5 月 20 日受控文件，未经批准，不得复制 - - 3
2、 - -修改控制页序号 文件编号/名称 修改条款 修改日期 修改人 审核 审批文件名称：质量手册 版次：A0 文件编号：LA-QM-001 实施时间：2010 年 5 月 20 日受控文件，未经批准，不得复制 - - 4 - -目 录序号 章节号 手册章节名称1 目录2 0.1 颁布令3 0.2 管理者代表任命书4 0.3 手册发布范围5 0.4 手册章节与标准章节对照表6 0.5 质量手册说明7 0.6 质量手册的管理与控制8 0.7 公司概况9 0.8 公司组织机构图10 0.9 公司各部门职责11 0.10 质量方针12 0.11 质量目标13 1 质量管理体系总要求14 2 文件和资料
3、控制15 3 质量记录控制16 4 管理职责17 5 管理评审18 6 资源管理19 7 服务实现的策划20 8 与顾客有关的服务过程控制21 9 采购控制22 10 服务过程的控制文件名称：质量手册 版次：A0 文件编号：LA-QM-001 实施时间：2010 年 5 月 20 日受控文件，未经批准，不得复制 - - 5 - -目 录序号 章节号 手册章节名称23 11 应急准备和响应24 12 服务过程标识和可追溯性25 13 顾客财产控制26 14 产品防护控制27 15 监视和测量设备控制28 16 监视、测量、分析和改进29 17 顾客满意度评估30 18 内部质量审核31 19 质
4、量管理体系过程的监视和测量32 20 产品的监视和测量33 21 质量管理体系不合格品/服务的控制34 22 数据分析35 23 预防/改进控制36 24 质量体系要素职责分配表文件名称：质量手册 版次：A0 文件编号：LA-QM-001 实施时间：2010 年 5 月 20 日受控文件，未经批准，不得复制 - - 6 - -0.1 颁布令本质量手册是按照国际标准 ISO9001:2008 标准要求，结合本公司的实况编制，与其它支持性文件合成公司文件化的质量管理体系。本手册经审核、批准颁布后成为公司的质量管理大纲，公司全体员工必须严格贯彻执行。本手册是证实公司具有能够稳定并持续提供满足顾客和法
5、律法规要求的服务能力的文件，亦可作为第三方对本公司质量管理体系审核和认证的依据。授权管理者代表对本手册的条款进行解释。安徽省绿安物业管理有限公司总经理：日 期：2010 年 5 月 10 日文件名称：质量手册 版次：A0 文件编号：LA-QM-001 实施时间：2010 年 5 月 20 日受控文件，未经批准，不得复制 - - 7 - -0.2 管理者代表任命书经公司研究决定，任命公司副总经理 吴仕俊 同志担任管理者代表，全权负责公司ISO9001:2008 质量管理体系的建立、实施、保持和不断完善改进体系；负责向公司总经理报告质量管理体系的实施和运作状况、绩效报告，以供评审；确保在整个公司内
6、提高满足顾客要求的意识；并负责质量管理体系有关事宜的外部联络。特此任命！安徽省绿安物业管理有限公司总经理：日 期：2010 年 5 月 10 日文件名称：质量手册 版次：A0 文件编号：LA-QM-001 实施时间：2010 年 5 月 20 日受控文件，未经批准，不得复制 - - 8 - -0.3 手册发放范围部门 分发编号总经理 01管理者代表 02副总经理 03公司存档 04财务部 05办公室 06物业管理部 07品质部 08培训中心 09认证机构 10国际花都管理处 11海顿公馆管理处 12 蓝海管理处 13 赢海管理处 14 芜湖分公司 15安庆分公司 16蚌埠分公司 17外包单位
7、18-需要发放其他单位时，发放编号顺延。文件名称：质量手册 版次：A0 文件编号：LA-QM-001 实施时间：2010 年 5 月 20 日受控文件，未经批准，不得复制 - - 9 - -0.4 手册章节与标准章节对照表章节编号 手册章节名称 ISO9001：20081 质量管理体系总要求 4.1+4.22 文件和资料控制 4.2.33 质量记录控制 4.2.44 管理职责 5.1+5.2+5.3+5.4+5.55 管理评审 5.66 资源管理 67 服务实现的策划 7.18 与顾客有关的过程控制 7.29 采购控制 7.410 服务过程的控制 7.5.1+7.5.211 应急准备和响应 7
8、.5.112 服务过程标识和可追溯性 7.5.313 顾客财产控制 7.5.414 产品防护控制 7.5.515 监视和测量设备控制 7.616 顾客满意度测量 8.2.117 内部质量审核 8.2.218 质量管理体系过程的监视和测量 8.2.319 产品的监视和测量 8.2.420 质量管理体系不合格品/服务的控制 8.321 数据分析 8.422 预防/改进控制 8.5文件名称：质量手册 版次：A0 文件编号：LA-QM-001 实施时间：2010 年 5 月 20 日受控文件，未经批准，不得复制 - - 10 - -0.5质量手册说明0.5.1 目的编制本质量手册的目的是制定公司的方针
9、、目标、指标和建立质量管理控制程序，确保公司的质量管理体系有效运行。0.5.2 适用范围0.5.2.1 适用于本公司对物业管理服务所涉及的质量管理活动全过程的控制。0.5.2.2 可作为第二方（顾客）对本公司质量管理体系的认定或为第三方（认证审核机构）对本公司质量管理体系审核认证提供依据。0.5.3 引用标准GB/T19000-2008idtISO9000:2005 质量管理体系-基础和术语GB/T19001-2008idtISO9001:2008 质量管理体系-要求0.5.4 删减根据本企业的性质和特点，在服务实现过程中，由于服务标准、服务提供规范及服务验证规范在本次体系策划中已经形成了一套
10、满足现有服务范围的体系文件，今后发生新的服务项目和内容，可以通过产品实现策划来完善文件体系，形成的文件可以通过审批后使用，在使用一段时间后，通过评审和确认来确保文件的有效性。因此我公司对标准第 7 章中 7.3“设计和开发”给予删减。 0.6质量手册的管理与控制0.6.1 本手册的章节与 ISO9001:2008 标准章节的对应关系见对照表(见本手册 0.4 章)。0.6.2 本手册的管理和控制按文件和资料控制程序实施。0.6.3 本手册“受控”本发放范围（见本手册手册发放范围 ） 。a) 公司经营决策层。b) 公司高层管理人员。c) 各职能部门负责人。d) 经批准使用的公司有关人员。e) 认
11、证机构。0.6.4 本手册如因工作需要需发放“非受控”版本，其发放需经管理者代表批准，且持有者不得复印、外借、传抄。0.6.5 本手册的领用持有者应妥善保管文本，不得涂改、转借、复印或外传。若持有人因工作岗位变动不再具备持有资格时，应及时交回并登记。文件名称：质量手册 版次：A0 文件编号：LA-QM-001 实施时间：2010 年 5 月 20 日受控文件，未经批准，不得复制 - - 11 - -0.6.6 手册损坏或丢失后，应由持有者书面报告，经管理者代表审批后补发，并作废原“受控”本的分发号，补发新分发号“受控”本。0.6.7 本手册出现下列情况时应更换版本：a) 手册发布使用已超过三年
12、。b) 手册的修改已超过三次。c) 对手册的内容进行重大的变更。0.6.8 本手册的新版本颁发时，旧版本即行废止。办公室负责换版的管理控制，负责新版的领发并及时收回旧版本，做作废处理。0.6.9 本质量手册的主要解释权为公司管理者代表。文件名称：质量手册 版次：A0 文件编号：LA-QM-001 实施时间：2010 年 5 月 20 日受控文件，未经批准，不得复制 - - 12 - -0.7 公司概况上海绿安物业管理发展有限公司是一家有十年以上物业管理经验的二级物业管理资质的专业物业管理服务企业。公司主营物业管理，兼营室内装璜、房地产咨询、商务服务等。目前，公司已承接的全权委托管理项目涵盖了中、高档大型住宅社区和写字楼等。对于不同类型物业在建设阶段中的物业管理早期介入、前期物业管理服务筹备、物业管理费测算、物业的交接验收、入伙管理、客户二次装修管理、日常管理
