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1、分类号 密 级 U D C 编 号 10520 硕 士 学 位 论 文移动通信行业客户忠诚度研究基于结构方程模型：李 晓 康研 究 生 姓 名指导教师姓名、职称：张 虎 副 教 授学 科 门 类：经 济 学专 业 名 称：统 计 学：金 融 计 量研 究 方 向2008 年 4 月 7 日中南财经政法大学学位论文独创性声明和使用授权声明学位论文独创性声明本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写的作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中标明。本声明的法律后果由本人承担。论文作者（签名）：
2、 年 月 日学位论文使用授权声明本人完全了解中南财经政法大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。本人愿意按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版，同意学校保存学位论文的印刷本和电子版，或采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；同意学校在不以营利为目的的前提下，建立目录检索与阅览服务系统，公布论文的部分或全部内容，允许他人依法合理使用。（保密论文在解密后遵守此规定）论文作者（签名）： 年 月 日摘 要随着世界经济的发展，各个行业有越来越多竞争者加入，企业间的竞争逐渐从单纯的新市场新客户争夺转向对客户的关注。当越来越多的竞争者涌入市场，企业趋于饱和时，每个企业都面临新客户发展不足，老客户不断
3、流失的问题。在市场存在激烈竞争的情况下，维持与老客户重复交易的关系已经变得至关重要。而在这个维持过程中，客户忠诚扮演着一个不可或缺的角色。本文从某移动通信行业市场调查数据入手，根据客户忠诚度的概念、含义和经济学的相关理论，利用结构方程模型，从不同的角度寻找到影响客户忠诚度的因素。研究的主要问题有客户忠诚度如何产生；客户忠诚度如何定义；客户满意与客户忠诚有什么关系；客户满意在什么情况下能转化为客户忠诚；影响移动通信行业客户忠诚的因素有哪些；这些因素是如何对客户忠诚产生作用的；它们对忠诚度的影响是否显著；能否对这些因素做出影响程度显著性的判断；这些因素对客户忠诚度的影响是否相同；它们对客户忠诚的影
4、响程度如何度量；根据得到的相关影响因素，如何改进企业经营策略等等。本文分为四个章节，第一章主要介绍了国内外移动通信行业的发展现状，以及研究移动通信行业客户忠诚度的背景意义。第二章分为两节。第一节从客户价值、客户满意度、客户忠诚度三个方面描述了客户忠诚度的相关理论；第二节主要介绍结构方程模型的基本原理及主要特征。第三章为实证部分，分为三节。首先介绍了本文数据获取的市场调查详细过程；然后用描述统计的方法分析了获得的数据；最后运用结构方程模型来拟合和估计。第四章为结论部分。首先对第三章拟合估计得到的结果进行分析，然后根据分析的结果对移动通信行业提高客户忠诚提出相应对策建议。本文利用 LISREL 软
5、件，使用结构方程模型对 600 个样本数据进行拟合估计。得出影响该地区客户忠诚度的重要因素有通讯语音质量、宣传产品和服务质量、咨询服务的质量、现场办理业务的质量以及通话费用这五个。而其中通话费用和通讯语音质量这两项因素对移动通信行业客户忠诚度影响最为重要。由于数据的取得是某个地区性的，所以结果也具有地区性，那么如果使用不同地区的数据，可能得到的最为重要的影响因素不尽相同。这对于企业针对不同地区做出不同战略方针是很有帮助的。关键词：移动通信行业；客户忠诚；结构方程模型AbstractAs the development of the worlds economics, more and more
6、 competitors engage in, turning from new customers gaining to customers sustaining. With the fiercely competition, every entrepreneur faces the short of new customers and shrink of old ones. It is critical important to keep the re-deal of old ones in the fiercely competition. As a result, customer l
7、oyalty becomes a key role during the process of repeated trade.According to the loyalty concept and relative economic theory, this paper uses the date gaining from market investigation and structural equation model to look for factors which affect the customer loyalty of mobile industry. It resolves
8、 the mainly problems such as how the loyalty produce; how to define the loyalty; what is the relationship between loyalty and customer satisfaction index; what are the factors impact loyalty; how to judge the degree of influence of these factors; if these influences are same; how to make strategies
9、according to these factors etc.This paper includes four chapters. The first chapter introduces the states of mobile industry and the meaning of studying customer loyalty. The second chapter embraces two parts elaborating the relative theory of customer loyalty and basic character of structural equat
10、ion model. The third chapter certificates the use of structural equation model. It first introduces the process of market survey; and then analysis the data with descriptive statistics; finally estimates with structural equation model. The fourth chapter is the conclusion part. It first analyses the
11、 third parts result. Then, it gives advises of how to improve the customer loyalty of mobile industry according to the result of chapter three.This paper uses six hundred samples to estimate with structural equation model in the software of LISREL. It comes out that the five most important factors t
12、o customer loyalty such as quality of phoning, the quality of propaganda products and services; the quality of inquiry; the quality of business making alive; and the cost of phoning. And the most important two in these five factors are the cost of phoning and the quality of phoning. As the data is b
13、ased on a certain area, the result can only explain this area too. It is probably comes to a totally different result of the most important factor of customer loyalty with a different areas data. This result can be significantly helpful to the relative areas strategy making.Key words: Mobil Industry; Customer Loyalty; Structural Equation Model目 录第一章 绪 论 .- 1 -第一节 移动通信行业的发展现状 .- 1 -第二节 移动通信行业客户忠诚度的背景及意义 .- 5 -第三节 本文结构与创新 .- 7 -第二章 客户忠诚度相关理论及结构方程模型介绍 .- 9 -第一节 客户忠诚度的相关理论 .- 9 -第二节 结构方程模型 .- 18 -第三章 移动通信行业客户忠诚度实证分析 .- 22 -第一节 问卷调查流程 .- 22 -第二节 问卷
