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1、1、酒店前台绩效考核表指标名称 月度工作计划完成情况指标定义 考核期内，职位任职者工作计划的完成情况考核者 部门总经理数据来源 月度工作总结、工作记录等考核周期 月度考核等级标准及操作说明考核等级： A、B、C、D、E考核标准：A：计划内工作全部完成、质量很高且较好地完成了一些计划外的工作；B：计划内工作全部完成且质量较高；C：计划内工作大多数完成且质量较高；D：计划内工作较多未完成且质量一般；E：计划内工作较多未完成且质量比较差。考核得分：A 得分为 1.31.5、B 得分为 1.11.3、C 得分为0.91.1、D 得分为 0.60.9、E 得分为 00.6操作说明：编号：0030指标名称
2、 信函收发员工满意度指标定义 员工对其信函收发工作的满意程度考核者 部门总经理数据来源 被服务的员工考核周期 月度考核等级标准及操作说明考核等级： A、B、C、D、E考核标准：A：非常满意；B：满意；C：比较满意；D：不满意；E：非常不满意。考核得分：A 得分为 1.31.5、B 得分为 1.11.3、C 得分为0.91.1、D 得分为 0.60.9、E 得分为 00.6操作说明：编号：0031指标名称 客户接待投诉次数指标定义 在接待客户时，客户或公司员工对其的有效投诉次数考核者 部门总经理数据来源 客户或公司员工的投诉记录考核周期 月度考核等级标准及操作说明考核等级： A、B、C、D、E考
3、核标准：A：有效投诉次数为 0；B：有效投诉次数小于等于 3；C：有效投诉次数大于 3 小于等于 5；D：有效投诉次数大于 5 小于等于10；E：有效投诉次数大于 10。考核得分：A 得分为 1.31.5、B 得分为 1.11.3、C 得分为0.91.1、D 得分为 0.60.9、E 得分为 00.6操作说明：编号：0032指标名称 相关人员满意度（协作工作）指标定义 相关人员对协助工作的满意程度考核者 部门总经理数据来源 相关人员考核周期 月度考核等级标准及操作说明考核等级： A、B、C、D、E考核标准：A：非常满意；B：比较满意；C：满意；D：不满意；E：非常不满意。考核得分：A 得分为
4、1.31.5、B 得分为 1.11.3、C 得分为0.91.1、D 得分为 0.60.9、E 得分为 00.6操作说明：不同的岗位，其绩效考核指标也有所不同。以下是一则前台文员绩效考核表，供各位从中掌握其绩效考核指标。2、编号 KPI KPI 定义/公式（权重） 考核标准 信息来源 考核周 期1 行政后勤服务满意度公司员工对公司行政后勤服务满意度评分的算术平均值目标值（ ）分。增加 1 分，加（ ）分；减少 1 分，减（ ）分部门合作满意度调查 每月2前台接待事务处理差错延迟次数当期接待事务处理差错、延迟次数出现差错或延迟一次，减（ ）分总务事务处理情况报告 每月3 前台接待服务质量 来访客人
5、投诉次数 出现一次，经核查属实后减（ ）分 行政中心工作记录 每月编号 GS GS 定义/公式（权 重） 考核标准 信息来源 考核周 期4报纸、信件、刊物等分发事务当期报纸、信件、刊物等的分发差错、延迟次数出现差错或延迟一次，减（ ）分总务事务处理情况报告 每月5公司饮用水的更换与订购及时性饮用水的更换与订购差错、延迟次数出现差错或延迟一次，减（ ）分总务事务处理情况报告 每月6 机票预订的准确与及时性 机票预订差错、延迟次数 出现差错或延迟一次，减（ ）分 总务事务处理情况报告 每月7外来人员进入车间、办公室登记工作的严格性外来人员进入车间、办公室的登记记录不全或未登记次数出现登记不全或未要
6、求登记一次，减（ ）分总务事务处理情况报告 每月8 前台接待服务礼仪 符合公司相关工作规范 日常检查 每月员工绩效考核实施方案一总则为加强和提升员工的工作绩效，提升企业整体素质，增强企业竞争力，规范公司对员工的考察和评价，特制定本方案。二考核的目的.造就一支业务精干、高素质的人才队伍，确保个人、部门和公司绩效目标的实现，并形成以考核为核心导向的人才管理机制。2.及时、全面、公正的对员工过去一段时间的工作绩效进行评估，肯定成绩，发现问题，促进下一阶段工作的绩效提升。3.为员工薪酬调整、年度评优、晋升或奖励、降职、辞退等提供人事评核的客观依据，以达到公平、公正、公开的目的。三考核原则1.以公司对员
7、工的经营业绩指标及相关的管理指标，和员工实际工作中的客观事实为基本考核依据的原则；2.客观、公平、公正、公开的原则。四考核适用范围凡公司中层以下（包括中层）所有人员的考核适用本方案。但以下人员不适用本方案：1.试用期内，尚未转正的员工；2 全年连续出勤不满 6 个月（包括请假与其它各种原因缺岗）的员工。 五考核组织机构成立绩效管理委员会，负责组织和领导公司绩效管理的各项实施工作。委员会主任由公司总经理担任，副主任由公司总经理助理、办公室主任担任，成员由办公室、财务审计部、信息管理部、经营管理中心辖下各部门、物业管理中心辖下各部门等部门主管组成。1.绩效管理委员会构成主 任：XXX副主任：XXX
8、、XXX成员：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX2.各成员职责（1）委员会主任职责：负责领导公司绩效管理工作，对公司所有人员的考核指标和考核结果有审批和裁定权；（2）委员会副主任职责：组织实施公司的绩效管理工作，主持委员会日常的工作，定期向委员会主任汇报考核情况，对委员会主任负责。（3）委员会成员职责：各成员（即各部门主管）直接负责对本部门所有下属员工的考核工作，制定和修改本部门员工的考核指标，每阶段考核完毕把考核结果汇总反馈到考核委员会。六考核时间考核分为年中考核和年终考核。具体时间安排如下表：考核类别 考核时间 复核时间 考核终定时间年中考核 7 月 1 日7 日
9、 7 月 8 日11 日 7 月 15 日年终考核 次年 1 月 2 日10 日 次年 1 月 11 日15 日 次年 1 月 18 日注：1.考核时间是各职能部门主管组织实施本部门绩效考核的时间，并与本部门员工共同讨论制定和修改考核指标，把考核结果反馈到办公室。2.复核时间是指绩效管理委员会对有争议的考核结果及员工申诉的事件进行调查了解和仲裁的时间。3.考核终定时间是办公室将考核结果进行汇总、备案归案的时间。 4.以上时间若遇节假日，依次顺延。 （如遇春节，则可能提前）七考核内容和考核标准1.考核内容考核内容分为工作业绩考核、工作能力考核、工作态度考核三大类，每类考核权重不同，不同部门类的员
10、工，其考核标准权重也不同，着重工作业绩考核。每类考核内容下分若干个考核指标，具体见各类人员考核量化表。2.考核标准考核标准按分层分类考核。员工考核分为中层及主管人员考核和中层以下人员考核，并专门设计考核标准和量表；根据部门性质和功能的特点将员工分为经营管理类和职能管理类两大类，并专门设计考核标准和量表。两类员工考核权重比例如下表：部门类别考核项目 经营管理类 职能管理类工作绩效 70% 50%工作能力 15% 30%工作态度 15% 20%注：1.员工考核总评分=业绩分+能力分+ 态度分2.经营管理类部门包括：经营管理中心辖下各部门和财务审计部3.职能管理类部门包括：办公室、信息管理部、物业管
11、理中心。八考核形式考核形式分本人自评和上级评议。各级计算权重分别为：本人自评占 20%、上级评议占 80%。九考核程序办公室根据每阶段的考核工作计划，发出员工考核通知，列明考核目的、对象、方式和考核时间进度安排等事项。考核程序如下：1.本人自评：员工首先进行自我评估，按照考核量表要求打分；2.上级评议：部门内部被考核者的直接上级对被考核者进行评估打分。3.部门主管将每位被考核者的各级考核结果按照考核标准权重的规定用加权平均法进行汇总，把考核结果填写到员工考核汇总表并加具部门意见，然后在规定时限内提交办公室。4.办公室根据部门考核结果进行审批，并填写考核结果运用意见。5.提交考核管理委员会主任（
12、总经理）审批。6.办公室把员工考核结果单下发员工个人，同时，进行考核资料归档。十绩效面谈每次考核结束后，直接上级应与员工进行绩效面谈。绩效面谈是为了肯定成绩，指出不足，提出改进意见和建议，帮助员工制定改进措施并确认本次的考核结果。1.绩效面谈前应先让员工完成员工绩效考核面谈表中员工填写的部分。. 绩效面谈应选择不受干扰的地点，时间应不少于 30 分钟。3.绩效面谈结束时，双方应签字确认。并记录清楚双方面谈结果、一致和分歧等信息。4.绩效面谈结果应及时汇总到办公室。具体时间如下：（1） 年中考核绩效面谈结果于每年 7 月 11 日前汇总到办公室；（2） 年终考核绩效面谈结果于次年 1 月 15
13、日前汇总到办公室。十一.考核结果及其应用.考核结果的等级考核结果按员工考核综合得分划分为五个等级：优秀、良好、称职、基本称职、不称职。具体界定如下：等级 优秀 良好 称职 基本称职 不称职考核总分 90 分以上 80-89 分 70-79 分 60-69 分 60 分以下2.考核结果的应用绩效考核结果将应用于:岗位调整、人事调配、人事晋升、薪资调整、奖金发放等方面。主要采用以下形式进行：（1）绩效考核结果为“优秀”的员工，给予职位晋升或奖金 元的奖励；（2）绩效考核结果为“良好”的员工，给予奖金 元的奖励；（3）绩效考核结果为“称职”的员工，不作任何调整；（4）绩效考核结果为“基本称职”的员工
14、，不作任何调整，但如果连续两次考核结果为“基本称职”的员工，给予降低薪资、降职、调岗、辞退等惩罚处理。（5）绩效考核结果为“不称职”的员工给予降低薪资、降职、调岗、辞退等惩罚处理。十二考核申诉考核申诉是为了使考核制度完善和在考核过程中真正做到公开、公正、合理而设立的特殊程序。员工如对考核结果有重大异议的,可在接到考核结果的 3 天内提出申诉,申诉人进行考核申诉同时必须提供充分的理由和具体的事实依据。考核申诉程序如下：.员工与直接主管面谈后，如对考核结果有异议，先详细填写员工绩效考核申诉表，先向部门主管提出申诉，由部门主管进行解释和处理；.如部门主管解释和处理后仍有异议，再可向绩效管理委员会提出
15、申诉，由办公室进行复核和调查审定。. 绩效管理委员会最终裁定把最后考核结果反馈到申诉人。十三考核资料的管理员工考核资料必须谨慎保管和保密,并做好归档管理工作。考核资料管理工作具体规定如下:2.办公室负责保管所有被考核人的考核资料；3.考核资料必须保密，不得随意泄漏员工的考核结果；4.每次考核结果进入个人档案；5.需要查阅有关考核资料时，须提出书面申请经部门主管审批同意，然后提交办公室审批同意后方可查阅。十四.附则(1)本方案的解释权归办公室。 (2)本方案的最终决定权、修改权和废除权归绩效管理委员会。(3)本方案自发文之日起生效。附：1.中层管理人员绩效考核表2.中层以下管理人员绩效考核表2.
16、 员工绩效考核面谈表3. 绩效考核申诉表公司员工绩效考核表姓名：部门：职位：本次考核日期：上次考核日期：本次考核性质：（请在适当空格处划 “”符号）试用期满升职续签劳务合同降职临时或定期提薪企业内部调动其他 （请简单说明）填表说明：1.填报人客观、公正地评价员工工作表现。2.本表将作为员工转正、劳务合同续签、职位变更、提薪及其他人事变动的主要参考资料，本表完成后由人力资源部统一存档。3.填报人对本考核项目如有疑问，请向人力资源部咨询。一、员工自我评定：1.自我评定（1）对于过去一年在公司的表现感到：很满意 还可以 不满意（2）对你与同事及上司间关系感到：很满意 满意 还可以不满意（3）对于目前的工作感到：还能担当更困难的工作 能力稍感不足正适合本身能力能力明显不足（4）对目前的工作量感到：太大 适中 太少（5）对目前工作环境感到：很
