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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 8外呼工作计划各位领导好：首先感谢中心给我提供了这次竞聘的机会， 09 年 8 月我来到中心工作，至今快 2 年了 2 年的外呼工作中经历了多种项目的拨打，外呼岗位的工作经验比较丰富，并且由于有发展的想法曾成功毕业于 09 年领班培训班，并且参加了中心组织的班组长管理能力提升的培训，经过单位有关部门和领导的培训以及在平日工作中的学习，感觉到自己的能力也有明显的提高，我自认有能力胜任领班这一工作岗位如果有幸成功的话，我将用实际行动来回报领导对我的期望与信任.下面我谈谈自己对领班这一岗位的认识以及自己的一个管理方法和措
2、施：首先我认为领班岗位是单位领导框架中不可缺少的重要环节，是领导和员工之间的纽带和桥梁，起到承上启下的衔接作用，即是执行者也是管理者，从执行者的角度而言领导的一些指示，一些工作任务，领班要认真的传达给每一个员工，并且把信息反馈给领导，从一个基层管理者而言，要运用个人能力解决细节上的问题，使员工更好的完成工作任务，为公司创造更多的利益，清楚的认识这一岗位的工作职责和重要性是做好一个领班的首要前提 管理方法和措施：一、考虑到作为一个新领班带领的必然也是一个新的团队，首先我会为自己的团队树立一个目标(比如说，三个月内我们要拿到团队第三)，并且让每个组员都明确我们组内的目标，精品文档2016 全新精品
3、资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 2 / 8共同努力，共同进步！二、会把公司的各项规章制度及各个项目的考核表现等准确无误的传达给员工，并且会要求及监督每位员工严格按照公司规定去执行！三、与每个组员进行沟通和了解，去主抓她们的心态，因为每个人都来自不同的地方，大家的工作经验和背景及以后的工作目标都各不相同，只有对每个组员都了解后才可以根据每个人自身不同的情况去进行多元化的管理，因为并不是有的人就是销售的天才，有的人就都一窍不通，这些只是取决于我们每个人面对工作的态度，其是我们电话销售工作，经常碰到的情况就是客户直接挂机要么就不听介绍，如果我们是积极的心态就会使电话销售从容面对这种情况
4、，并使声音听起来富有活力，如果是消极的心态，那我们越来越感觉到工作压力的沉重而且我们现在招的基本都是刚毕业的大学生，可能电话销售根本和他们的专业就不对口，更何况现在的人都由于观念上的问题，大多数是看不起销售这项工作的所以不是不努力工作，就是三天两日的想换工作，找工作，这样也浪费了我们公司的财力物力以及人力，因为培训也是需要成本的，因此在新员工刚入组的时候我就会主抓他们的心态，让每个人用一个好的心态去面对今后的工作！四、自己的日常工作 1）首先我会利用早会时间把拨打项目时需要注意的风险点，质检标准以及预约率强调给大家，设定好当天的工作目标，让每位员工把拨打时精品文档2016 全新精品资料-全新公
5、文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 8遇到的疑难问题及客户拒绝方式进行记录，工作中会进行实时监控，每两个小时会调一次员工指标监控表，我认为最能体现员工工作情况的数据大致有三点：1、每天的在线通话时长，这个数据是最基础的，它可以体现出员工的工作态度，因为不论工作能力如何只要认真工作时长都不会与大团队有很大差距 2、每天的外拨有效数量，也就是接触客户数量这个数据可以看出该员工的工作效率，是语言是否精辟 简练的充分体现 3、每天的成功预约单数量这个数据可以表现出员工的营销技巧曾经在培训课程中也学习了通过团队业绩分析图去观察员工的工作情况，都是以上面三个方面为依据然而最可能影响员工工作成绩的无非
6、就是工作态度 工作状态和工作技巧，领班需要及时的通过一些数据了解到组员是在哪个环节出了问题并加以指导解决，才能使自己的团队更好的完成工作 2）在项目外呼时我会进行实时的录音监听，会把优秀的和有问题的记录下来，利用午会时间进行录音分享，把录音中优秀之处让大家吸取并运用到实际工作中，有问题的会指出，兼职外呼团队培养计划培养流程四、 培训效果检验及考核 / Test1、 该阶段不设考核，但会进行团队分组练习；2、 在该阶段同时设团队讨论环节，并对各团队的讨论结果进行评分，此项评分纳入总考核成绩；五、 报告/ Report 讲师会在此阶段记录成绩并生成成绩表单；一、 目的/ Objective：1、
7、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4 / 8该阶段的重点是服务技能与标准流程的应用，包括简历搜索与筛选，电话邀约话术，因此讲师需要让学员明白无需担心犯错误，问题暴露越多，发现越早，越早纠正，解决；2、 将学习到的理论知识和邀约技巧在电话实践中进行应用；3、 对实践中遇到的问题进行反馈，再培训，再练习，并再次在此运用到实践；4、 初步了解兼职项目专员有哪些工作内容，并开始练习筛选简历，电话邀约面试，填写沟通记录和做拨打前的准备； 5、 熟悉和掌握简历搜索工具； 6、 清楚并开始开发多种搜索渠道；四、 培训效果检验及考核/ Test 1、 培训部负责制作培训
8、PPT、编撰教材；2、 培训结束后参训学员对公司内部培训师的培训效果打分测评；3、 培训效果以结业考试的形式检验，成绩低于 75 分的为不合格，不合格学员有一次补考机会，补考不合格者不予录用 4hours 在岗跟踪辅导/4 hours Coaching Training 大步骤：/调低项目目标而其中的关键是项目的前期试呼的步骤，以下几个步骤将是前期务必要整合的资源：2. 试呼人员安排 安排 4-5 名平常表现较为平均的电话营销代表进行试呼以避免全部选用成绩最优异的试呼人员以免影响项目进度预测；初期需要的 TSR 预估 5 名，人员需求建议以没有工作经历的毕业生为主，目前得到人力资源部的反馈最迟
9、 6 月 12 日到位 3. 试呼效果监控 安排至少 1 名质检人员紧密监控外呼人员表现、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 8现场管理情况以及客户反馈；建议临时抽调风尚项目组资历较为不错的老质检人员做前期协助，后续在从内部做培养，预估时间 6 月 4 日到位 4. 试呼提示公告 在所有外呼人员与质检进行试呼之前，必须向他们讲解项目要求以及试呼关注点，保证试呼后可获取所需要的资料与信息暨培训安排，目前等待大江直购网提供最终的商品资料，前期会按照以下培训模块进行培训准备工作 电话营销技巧入门电话营销的风险客户满意度概述市场调研的种类和对象市场调研的方式
10、电话访谈调查员技巧要求不同调研访谈对象的应对技巧说话技巧提问技巧处理拒绝的技巧建立自信心问卷调查的访谈技巧演练外呼工作总结从九月开始外呼，到现在两个月了，经过领导和同事们的不断帮助，现在外呼逐步成形下面我说一下这两个月我所学习到的东西一.营销意识和营销技巧逐渐提高第一个月外呼的对象主要是暑假的老学员，尤其是中学部的，这部分学员无意向的原因基本是时间不合适，因为石家庄的学校并不是都是周六日休息的，基本都是单休甚至是月休，所以导致无法报课外培训班级最开始的时候听到家长这么说就放弃营销了，后来发现这个时间有时只是家长想挂断电话的一个借口，所以需要我们再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长
11、都给孩子报班了，因为高中三年还是很重要也是学员学校最艰苦的一段时间，好多家长已经意识到这三精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 8年的重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩，以此来稍微刺激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级，我们就抓住了一个学员二、沟通技巧有所提高其实，外呼能不能成单或者完成一个很好的服务，沟通的过程是最重要的，尤其是语气和专业性方面对于取消变更班级，我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气跟家长解释，如果我们有点强势，家长会很反感，如果很没有气势，有些家长就会强势起来，就是不同意我们的变更但是对
12、于营销类的外呼我们要掌握好沟通的专业性和营销技巧比如，开头问学员成绩怎么样，就不如问学员的薄弱环节和丢分环节更容易抓住客户，并逐渐沟通挖掘需求但是，两个月的我外呼也遇到了各种各样的问题导致压力特别大，有点力不从心并且工作没有动力主要是以下几个方面：一、第一个月外呼时，感觉对于学校月休的学员，我们的大班已经没有推荐的可能了，推荐一对一有两个问题一个是费用太高，二是学员一个月才能上一次课家长感觉效果也不是很好二、外呼春季老学员的时候，我这大部分是国内的老学员，对于这部分学员，营销的可能很小，一是因为大学生了根本不考虑报课外培训班级，二是，大学生很在乎钱，都反映不打算报课外班级费用太高，只能推荐四六
13、级的抢分班级，或者考研的冲刺模块班级，但是精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 8感觉学员意向也不是很大，并且这部分学员很反感我们的电话总是找借口挂断电话对于这部分数据没有一个很好的话术，打过去都感觉很尴尬三，每天外呼的数据基本都是一样的，打一天下来，同样的话说了好多遍，也没有什么意向，导致工作很没有动力，自己也找不到合适的话术来改变四、总感觉现在外呼，既达不到营销的目的，也没有什么可以服务的地方，我们这边也没有优惠也没有公开课活动来吸引家长五、通知类外呼，尤其是取消变更班级，家长普遍反映我们通知的太晚，总是提前一天通知，让家长很被动总而言之，目前外呼
14、遇到的问题导致工作压力增大，找不到合适的话术来进行各种外呼工作形式建议对于现在每天的工作形式，有以下建议：一、建议每天的数据不要太单一，这样我们外呼可以随时变换话术，不至于一天的工作都那么死板，因为对于一些数据的外呼我们也没有什么可以变换的话术导致一天的工作很死板比如，四六级的老学员外呼二、一些四六级的老学员基本都是没有意向在报班，建议对于这部分数据进行筛选外呼，因为我们对于这部分数据我们既没有什么服务也没有什么优惠只是单纯进行营销，这部分学员基本没有意向并且他们很在乎费用三、中学部的老学员基本意向还是比较强烈的，建议跟市场部沟通一下各学校的放假时间和期末考试时间，我们找一个合适的时间外呼，避免家长精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 8 / 8选择课程受时间不知道学校如何安排的影响这样也显得我们很专业四、建议外呼的数据多写讲座的或者公开课信息的，这样的话即便我们没有营销的可能还能作为一种服务，家长也不会反感我们
