《邮储阳光心态课件学员版》由会员分享，可在线阅读，更多相关《邮储阳光心态课件学员版（42页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、阳光心态 服务升级特训营,讲师简介,刘馥莹女士（Jessica）： 企业内训导师，高级咨询师，新加坡ECI国际 机构执行教练，营销服务训练导师、礼仪训练导师、九型人格学专业培训导师，曾就职于海尔集团，韩国三星、美国惠尔浦等国内外知名企业，从事高层管理工作，实战经验丰富。并跟随国际教练大师学习和修炼多年，打下深厚的教练功底和培训功底。 主要讲授课程：高效团队特训营 阳光心态 塑造金牌客户服务体系新服务力 网点主任现场管理与服务沟通技巧 客户经理服务礼仪与沟通技巧 没有任何借口-支行长执行力塑造 你的礼仪价值百万之商务礼仪 绝对营销 性格解析,量身定做各类企业内训系列课程,讲师简介,曾经服务过的客
2、户：徽商银行芜湖市支行、建设银行广东分行、建设银行安庆支行、工商银行江苏分行、山东润昌商业银行、浦发银行、海尔集团、劲霸男装、中粮集团、韩国三星、山东科技大学、山东经济学院、蒙牛乳业、德州克代尔啤酒集团、ESI韩国快递公司、青岛优力美涂料、新广源集团、聊城市蓝天洗涤厂、东方地毯、金美特食品有限公司、永昌铝业、中国人寿、广兴大胡子装饰公司、中国移动、中国联通、福建世纪行咨询管理公司、广州德茂商行、新加坡ECI、中国平安等多家国内外知名企业。,量身定做各类企业内训系列课程,课程背景,柜面人员怎样迎接超负荷的服务工作挑战？怎样的心态和服务表现才能提升客户的满意度和忠诚度？是否有一种实战高效的服务技巧
3、指导我们的服务行为？客户服务是一种无形产品，如何使无形产品有形化、价值化？面对客户投诉，我们用怎样心态最大限度地获取客户的满意与谅解？ 一种积极的心态，比一百种智慧都更有力量。”每个人的潜力都是无限的，有什么样的心态，就会有什么样的工作业绩与生命质量。 很多银行和一线的服务代表都有这样真切的感受：我们一直致力于提升服务质量，然而，客户的满意度却没有有效的提升。相反，客户对服务的要求越来越多，期望值越来越高，我们的客服工作面临的挑战难度也越来越大。,课程内容,塑造阳光心态体验式培训头脑风暴大雁的启示企业团队拥有的阳光心态服务意识我是一切根源责任心？工作责任心？实践计划,课程大纲 Contents
4、,培训课程简介1,一、心态决定人生成败 1. 态度决定一切：关于心态的基本现象 关于心态的三种体验 心态能够决定成败吗 职业和人生成功的黄金心态模型二、阳光心态：改变不了事情，就改变态度 发现美好，乐观豁达 活在当下，快乐每一天 只看自己拥有的，不看自己没有的 酸甜苦辣才是真正的人生 和谐平衡、多元成功 删除不必要的烦恼,三、共赢心态团队建设的前提与基础自然界的共赢现象、人与人之间的共赢关系我是一切根源团队信任合作基础互动游戏从智取生辰纲看团队 懂得分享 团队精神-成功团队基本特征,观念的落后是最大的落后，更可怕的落后是我们根本不知道我们落后，我们在日复一日地重复经营与管理上的错误，是因为我们
5、已经习惯了这些错误的观念。现在已经从大鱼吃小鱼的游戏规则变成快鱼吃慢鱼的游戏规则。,第一个问题,什么落后是最大的落后？,实例分析,我们看这样一组统计数据。我们想到些什么？我们应该怎么样做？,把一只青蛙放进装有沸水的杯子，它会马上跳出来。,把一只青蛙放进温水并慢慢加热，开始它很舒适，等到发现水太热时， 却已没有能力跳出。,是否正在漠视危险？,你现在是否已经在温水中了？,第二个问题,我们应该怎样的处世及处事？ 我们应该有怎样的生活态度？,积极树,消极树,讨论：成功是因为什么？,建议成功公式,计划你的工作，工作你的计划成功系统的五个阶段：梦想+目标+计划+行动+坚定的信念信念，成功的催化剂,团 队
6、训 练 你听过体验式培训吗,教练的角色,一面镜子反映被教练者的心态、行为和实况,催化剂挖掘潜能，提升个人和组织的表现，加速其发展,指南针协助被教练者清晰他们的方向，更有效地和更快捷地达成目标,讨论,每四年一届的世界杯足球赛后，当届冠军队与明星队(最佳球员)比赛，统计显示，明星队历次胜少负多。,为什么拥有了全球最好球员的明星队胜少负多？,团队精神,团队精神是团队中的成员都自觉地将实现团队的共同目标置于一切利益之上的一种职业素养。,企业人的态度,成本意识客户意识,公司层面,团队意识责任意识目标意识,学习意识诚信意识礼仪意识,工作层面,个人层面,职业化精神,团队建设的前提与基础,在自己的本子上回答两
7、个问题,你为什么要工作？你如何工作？,理论分享责任心？工作责任心？,责任心是一个人对自己的所作所为负责，是对他人、对集体、社会、国家、及至整个人类承担责任和履行义务的自觉态度。这是一个人的决定，它几乎无法学习，你也无法强迫。一个员工要从事各自的工作，责任是不得不面对的一件事。,责任心,工作责任心,不同的职业，对工作要负有不同的责任。医生有救死扶伤的责任；教师有教书育人的责任；公务员有勤政为民的责任因此，责任人人都有，人人都应负，但是有责任的人未必有责任心。,所谓工作责任心,就是对他人的支持，包括对同事和客户以及对组织的支持和对工作的积极态度。,责任心的5种体现方式,1）多问自己“我做得好不好”
8、；2）从“要我做”到“我要做”；3）执行力：保证完成任务；4）敬业爱岗，注重信誉；5）真正的负责是对结果负责。,我是一切的根源,佛陀就说过：“万法唯心造。”,天堂、地狱由心造。,幸福由思想、心态决定，心可以造天堂，也可以造地狱。,团队角色,实干型,挑战型,独立型,冷静型,协作型,客观型,社交型,自律型,团队内的主要角色,如何提升服务意识,不同的商业模式,卖服务,一流企业,卖标准,二流企业,卖品牌,三流企业,卖产品,四流企业,产品只能让企业进入到价格竞争的败局品牌让消费者对你又信任感标准让消费者认为你是行业的权威着服务让消费者成为你永久的忠诚者,卓越的客户服务与管理,为集体（或别人的）利益或为某
9、种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,什么是服务？,接受我们服务或商品的人日常生活中我们的工作对象或合作伙伴购买你的产品的人同事，上司，老板其实都是你的客户客户才是发你薪水的人客户就是我们的衣食父母,1,问题：到底谁是你的客户？,提高服务水平五步曲,了解客戶,解决方案,定期检讨,建立团队,服务承诺,树立积极服务心态,优质服务的5大要素,反应迅速,肢体语言,礼貌,尊重,灵活性,学会将特色
10、转化为收益,缺乏服务意识的团队是没有竞争力的团队,服务决定成败,在自己的本子上回答两个问题,邮政储蓄企业文化是什么？身为建设邮储一员我了解我们的现状吗？,感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立； 我永远心存感恩， 感恩一切使我成长的人！,胸怀感恩心,部分学员感言,培训让员工的效率提高了，沟通顺畅了，气氛和谐了。我作为领导的责任重大，自己要考虑如何把下一步的管理搞上去，让每一位员工可以生活得更好。 优力美涂料有限公司 “这个课程使我增强了自我意识，
11、提高了工作的效率。在培训中，我意识到，小问题积少成多就成了大问题。我曾经遭遇过重大挫折，现在已恢复过来。我的导师很棒，他总是在最佳时间给我适当的帮助或是压力。 福州世纪行咨询管理公司 我从阳光心态中看到的是知足、感恩、乐观开朗这样一种心态，是一种健康的心态。它能让人心境良好，人际关系正常，适应环境，力所能及改变环境，人格健康。 润昌商业银行 以上内容基于多年金融机构训练经验总结，相信这套训练体系会有效提升贵行的服务品质。,实践计划,实践计划,本课程我感触最深的地方是：,我将在自己的工作（生活）中改变如下：,预计期限,感谢！,非常感谢德州邮政储蓄给予赢之道本次机会！名仕领袖学院愿意成为您的长期战略伙伴、伴随企业共同成长、实现双赢！,预祝合作成功！,感谢您的关注,山东 北京 上海广东 江苏 重庆,
