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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 26客房部半年工作总结客房部 XX 年上半年工作总结客房部作为 xx 宾馆主要业务和形象部门， XX 年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。XX 年 ，客房部完成了如下工作：一 经济指标完成情况及一些数字的汇报：XX 年全年营业额 582 万元，利润 191 万元。其中散客营业额 319 万，长包房营业额 248 万元，会议室收入万元,其他团队及会议开房营业额万元。客房保健品纯收入 1465 元.客赔收入 5346 元.干洗衣物 67
2、 件.纯收入 227元,水洗衣物 161 件,收入 1239 元.给餐厅拨出早餐费用万元.软片洗涤费用 元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。客房 XX 上半年出租房间数 14610 间次,平均出租率%，其中散客出租间数 7813 间次,占出租房数的%.长包房上半年出租房数 6036 间次,占出租房的 %.。二 管理指标及其他各项工作完成情况:年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：服务台岗位职责 日常卫生检查制度 客房、分台、环境卫生标准 客房软片管理制度等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原
3、创 2 / 26标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼 a 区、北楼 b 区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。为确保客房出租质量，严格执行查房制度。宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满
4、意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。开源节流，降本增效，加强员工节能意识。本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 26剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏
5、天平时调到 28 度，冬天调到 20 度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7 月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的 34 项评查内容都已过关，并得到核定等级 a 级的好评。努力拓展长包房业务。酒店客房部半年工作总结 1每月完成两个 SOP 流程de 学习和考核，岗位同一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强 de 员工 de 业务技能，提升了员工 de 素质和专业度。2团体明查应知应会知识 de
6、 培训和考核，根据部分de 要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表 de 进度进行学习，班组再进行考核。一 培训方面3天天早会进行案例 de 培训，进步员工解决题目和处理题目 de 能力。将岗位发生 de 鲜活 de 案例对员工进行分析，避免该案例 de 再次发生，进步了服务质量。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4 / 264针对工作中发现 de 不足，安排专题培训。暗访中发现 de 物品摆放不规范 de 情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多 de 现状，安排员工进行查房 de 培训，指导员工发现查房中轻易忽略de 盲点
7、。二 治理方面5房务和总机职员 de 交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间 de 交叉学习，进步了各自 de 业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位 de工作流程和操纵技能，便于下阶段两个岗位 de 顺利合并。1上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服职员 de 严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生 de 清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控 de 质量，从四月份开始，将 7-9 三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班 de 工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。2上半年总体服务质量较稳定，1-5 月份 de
8、团体问卷均超出部分考核指标，并且各个月 de 宾调分数也较稳定，没有出现大起大落 de 情况；在密函和网评上均能体现我们优秀 de 服务，初中作文网获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客 de 进住量呈大幅上升，对我们来说有较大de 压力，特别是 8#楼 de 整体硬件水平不足，我们通过各精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 26项个性化服务进步了宾客 de 满足度，赢得了良好 de 口碑；在 2 月份和 5 月份，8#楼客房岗和 8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队 de 称号，是对我们服务质量 de 肯定。4岗位 de 销售意识不断增强，
9、1-5 月份岗位工完成了房餐贡献 元，逾额完成了部分 de 考核指标。岗位基层员工 de 销售意识有较大进步，3专项计划卫生 de 开展，对房间 de 卫生 de 死角起补台 de 作用。针对上半年以来 de 卫生质量下降及由于职员不足导致各项计划卫生无法开展 de 情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完本钱身 de 工作量 de同时还要完成一间 de 专项计划，固然一开始碰到了一定 de阻力，但是通过不断 de 宣导，终极还是得到了各位员工 de理解。5常态化个性案例 de 梳理、创新和执行，对个性化服务不断 de 创新和跟进，获得了宾客 de 一致好评，对长住客和 VIP 客人
10、配用专用 de 洗发沐浴，增加专门 de 鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个服务，节假日为客人提供特殊 de 小礼物等，通过我们 de 不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作 de 最大亮点和上风。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 261顺利完成各个黄金周 de 接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定 de 黄金周接待经验；三 接待服务方面25 月份以来福厦动车 de 开通，给我们带来了较大de 客流，通过一段时间 de 接待工作，岗位
11、针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段 de 工作提供了指导；4岗位针对不同 de 接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果；3政府管家服务 de 有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次 de 管家对 VIP 客人及团组进行跟进，取得了良好de 口碑，各位管家在做好接待工作 de 同时积极倾销酒店de 房餐和其小学生作文网 他卖品，增加了收进；同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家 de 工作，完成各批次de 会议接待工作。5对蜜月房 de 布置进行创新，增加酒店产品 de 卖点。1关爱员工计划 de 推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠予礼品等多项员
12、工关爱活动，获得了员工 de 一致认可，进步了员工 de 满足度；精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 26四 团队和职员方面2组织多批次 de 户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流 de 机会，在工作 de 同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力；3每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在 de题目并对各班组 de 工作进行考核奖励，起到了一定 de 激励作用；4在班组团体问卷考核 de 基础上，逐步推行领班 KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标；5人才培养机制 de 建立，根据职业定向计划表，上
13、半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。1岗位职员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定 de 怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作 de 开展，是上半年以来主要面对 de 一个严重考验；2培训效果不尽人意，二级 SOP 流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得小学六年级作文是多余 de 不乐意参加 de 情况。同时岗位 de 培训工作创新不足，形式仍然比较单一；精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 8 /
14、 263卫生质量下降，存在 OK 房不 OK，住客房卫生也不能保证 de 情况。员工操纵马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量 de 下降，在部分 de 二级质检和岗位de 三级质检中低于 95 分 de 房间出现频率较高；不足3专业度不高，规范操纵屡次被部分质检，班组执行力有待加强，治理者现场督导不够，员工不按流程操纵时常发生，总是存在自以为是 de 思想，导致了多起 de 客人投诉；4员工 de 个性化服务还是处于被动状态，需要治理者 de 督导和检查，检查时发现没有做 de 情况屡次发生；由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不提供 de 情况， ；5员工公道化建议创新不足，大家参与 de 积极性不高，目前还没有员工提 de 公道化建议被采纳；6明查工作仍然预备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多题目，将我们 de 题目暴露在了团体层面，影响了酒店 de 声誉；7个别员工团队意识不强，影响了岗位工作 de 开展，对其他员工也造成了恶劣 de 影响。在下半年，我岗位仍然会继续牢牢围绕酒店和部分 de要求开展各项工作，针对上半年存在 de 题目进行以下思路精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 9 / 26de 调整：1着重加强质检 de 赏罚力度，针对天天 de 质检情况进行张榜公
