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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 18群众投诉环境污染问题解决方案群众投诉环境污染问题解决方案小编寄语：积极发展民生，努力解决人民反馈的问题。下面是我们 114 的小编为大家整理的群众投诉环境污染问题解决方案，请大家参阅！为切实解决群众投诉环境污染问题，维护群众环境权益，改善和提高我县人居环境质量，根据xx 市人民政府办公厅关于印发 xx 市协调解决群众投诉环境污染问题实施方案的通知 （xx 办发xxxx 号）精神，结合我县实际，特制订本方案。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻科学发展观，坚持以人为本，通过建立解决群众投
2、诉环境污染问题的协调机制，不断拓展维权渠道，打击环境违法行为，维护人民群众的环境权益，努力提高群众对解决环境污染投诉的满意率。二、目标任务重点通过畅通群众维权信息渠道，建立联防联控协调机制，切实解决群众关注的身边环境问题，确保群众对解决环境污染问题的满意率达到 85%以上。三、实施范围各乡镇人民政府、街道办事处，县政府各部门，有关精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 2 / 18单位。四、协调原则（一）以人为本、科学发展。（二）便民利民、公开透明、公平公正。（三）属地管理、分级负责、分类办理。（四）谁主管、谁审批、谁负责。（五）预防矛盾和化解矛盾相结合，依法、
3、合理、及时解决问题与疏导教育相结合。（六）接诉登记、移送受理、办理回复等全过程信息互联互通。五、组织领导成立 xx 县协调解决群众投诉环境污染问题工作领导小组（以下简称协调领导小组） ，由分管环保工作的副县长任组长，县协调解决群众投诉环境污染问题联席会议成员单位负责人为成员，领导小组办公室设在县环保局，负责日常工作，办公室主任由县环保局局长兼任。六、工作流程与要求（一）接诉各乡镇人民政府（街道办事处） 、县政府各部门、有关单位应向社会公布环境污染投诉公开电话，对群众投诉的环境问题实行首接登记跟踪督办制，不得拒绝接受群众投诉。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创
4、 3 / 18对群众投诉的环境问题应当如实登记，登记内容包括投诉时间、地点、对象、内容，投诉人姓名、地址、联系方式等。登记资料要妥善保管，不得丢失、篡改、隐匿或擅自销毁，并严格保守投诉人秘密。对各类新闻媒体曝光的环境污染问题，由有关职能部门和责任单位及时协调办理。（二）移送接诉部门对接到的不属于本行政区域或本行政主管部门（以下简称本单位）职责范围的群众投诉案件应在登记后根据职能职责并按以下方式进行移送。1.移送方式：接诉部门可采取三方通话、录音电话、书面传真、电子邮件、特快专递邮寄等方式进行移送，并确认移送到位，留证备查。接诉部门移送完毕后应告知投诉人移送的时间、移送的方式、接受移送的部门、联
5、系人及联系方式，并留证备查。2.移送时间：接诉部门对不属于本单位职责范围的案件，按照紧急投诉与一般投诉的时间要求进行移送。（1）立即移送：对难闻臭味、严重噪声、饮用水安全和突发环境事件等可能影响社会稳定或造成不良社会影响、威胁群众健康或危害环境安全的群众投诉应立即移送。（2）按时移送：对不属于本单位职责范围的一般群众精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4 / 18投诉应在 1 个工作日内完成移送，特殊情况应在 3 个工作日内完成移送并说明原因。3.移送级别：根据群众投诉环境污染问题的种类和影响程度实行分类、分级移送。（1）分类移送：接诉部门应当按照群众投诉的
6、特征和有关行政主管部门的职能职责，归口分类移送同级行政主管部门。（2）分级移送：县级行政主管部门根据群众投诉影响程度和办理级别的规定，确定由本单位牵头办理的，应抄送当地人民政府；确定跟踪办理的，应移送当地人民政府。（3）特别移送：对群众投诉涉及项目的第一审批行政主管部门实行特别移送，为第一移送单位。移送过程中存在争议的，由环保部门协调处理。仍有分歧的，报协调领导小组确定。4.移送格式：（三）受理办理属于本单位职责范围的群众投诉和部门移送投诉，形成案件编号并将受理情况和案件编号予以公开。对直接受理的投诉应当及时告知投诉人已受理情况、案件受理编号及查询方式；对移送案件应当由接受移送案件的行政管理部
7、门在接受案件之日起 3 日内告知投诉人受理情况、案件精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 18受理编号及查询方式。受理案件按照“属地管理、分级负责、分类管理”和“谁主管、谁审批、谁负责”的原则，按照以下规定牵头办理：1.办理级别。（1）各乡镇人民政府（街道办事处）负责办理本行政区域的群众投诉。办理过程中涉及法律法规、技术等问题需县政府有关部门给予指导的，应及时协商县政府有关部门。涉及跨行政区域的群众投诉问题，由环境污染源所在地乡镇（街道）商请有关乡镇（街道）办理；协商未果的，函告县级牵头部门协调；社会影响或危害重大的，及时报告县政府。（2）县政府有关部
8、门负责牵头办理以下群众投诉：对群众生命财产、饮用水源安全构成威胁的；对 xx（xx 段） 、xx 河、xx 河、xx 溪、xx 河可能造成流域污染，危害后果严重的，或者可能造成跨行政区域污染的；对群众生产生活造成重大影响或不良反应并可能影响社会稳定的；县人大代表建议和县政协委员提案中涉及环保问题的；上级机关或领导交办的群众投诉；县级行政主管部门认为应当由本单位牵头办理的其他群众投诉。2.办理类别。受理的群众投诉涉及两个或两个以上行政主管部门的，精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 18按以下规定办理：（1）由已实施环境保护行政审批的项目引起的投诉，由环
9、保部门或其他法律法规规定的部门牵头办理。（2）由未实施环境保护行政审批的项目引起的投诉，由第一审批行政主管部门牵头会同其他审批部门办理。其中属于违反产业产能政策引起的投诉，由经济信息管理部门牵头办理；属于违反工商经营许可范围引起的投诉，由工商部门牵头办理。（3）由未实施任何行政审批的项目引起的投诉，依照法律法规规定的职责确定行业主管部门牵头办理。（4）群众投诉不能说清明确对象的（如异味、臭味污染等） ，由环保部门与市政部门或其他部门共同排查。3.办理时限。根据投诉类别和紧急程度，明确办理时限。（1）立即办理。凡属于难闻臭味、严重噪声、饮用水安全和突发环境事件等可能影响社会稳定或造成不良社会影响
10、、威胁群众健康或危害环境安全的投诉，不及时调查处理可能造成污染现象或违法行为证据灭失的投诉，以及各级行政主管部门认为应当立即办理的其他投诉等，办理单位应当在接办后立即出动赶赴现场调查核实，并与投诉人取得联系。（2）按时办理。除立即办理的群众投诉或领导批示、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 18媒体曝光等其他重点案件外，其他群众投诉应当自受理之日起 15 个工作日内办结；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以适当延长期限，但应向投诉人说明理由。（3）终结办理。因环境污染造成损失引起损害赔偿纠纷的群众投诉，当事人申请调解的，承办单位会同有关单位依法进行居
11、间调解与处理后终结办理。如居间调解未达成一致的，当事人可向人民法院起诉。因自然灾害等不可抗力的客观因素或投诉人的诉求不合理等原因导致不满意的，做好有关解释疏导工作并终结办理。认为投诉人的诉求不合理的，必须提供并公开投诉人诉求不合理的依据。4.办理质量。办理群众投诉要建立和落实事前公开、过程公开、结果公开的“三公开”制度。必要时，可邀请新闻媒体、监督部门和公众参与，接受社会公众及媒体监督，切实做到群众投诉“件件有答复，事事有回音” 。（1）事前公开。受理群众投诉后，应先向投诉人核实投诉内容、具体地点等相关情况，收集政策、法律法规以及审批等相关资料，并向投诉群众和社会公开。（2）过程公开。办理部门
12、对掌握的情况、存在的问题、产生原因、对策建议应向投诉群众公开。对于需较长时间整改的群众投诉，责任主体或办理部精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 8 / 18门应与投诉人进行沟通，明确告知原因、处理措施及解决问题的时限，征得理解。对拒不纠正或不按照要求进行整改的，由有关行政主管部门依法对造成污染的单位进行处理。对群众投诉强烈、危害后果严重的投诉或整改无望的，应报告县人民政府。（3）处理结果公开。对于查实的群众投诉，依法做出处理的，应将处理结果及时公开。（4）回复。办理部门应将处理结果回复投诉人，并就受理人员的服务态度、工作人员的作风及依法履行职能职责的情况、投
13、诉案件办理结果 3 个方面进行群众满意度调查，并将处理情况反馈接诉部门。对群众不满意的投诉，要重新办理，并及时与投诉群众进行沟通，根据群众的意见有针对性的进行办理，直至群众满意。对暂时没有条件解决的问题，要主动说明情况并积极创造条件限时予以解决，同时争取投诉人的理解和满意。对办理工作符合法律法规规定但群众仍不满意，或因自然灾害等不可抗力的客观因素或投诉人的诉求不合理等原因导致不满意的，要做好耐心细致的解释疏导工作。（5）回访。对群众投诉的热点、难点案件或敏感案件办理情况应进行回访，对本单位牵头办理的群众投诉环境污染问题应进行抽查回访。抽查回访应有科学性、合理性和代表性，抽查回访比例不低于 20
14、%。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 9 / 18协调领导小组办公室对各乡镇人民政府（街道办事处） 、县政府各部门、有关单位牵头办理的群众投诉环境污染问题，按不低于该单位投诉总量 10%的比例抽查回访，进行满意度测评，双月通报。（四）跟踪督办牵头单位负责对群众投诉的接诉、移送、受理和办理情况进行跟踪督办。1.跟踪：县级牵头单位将群众投诉移送到有关乡镇（街道） 、有关单位后，应及时跟踪直至案件办理完毕并且群众满意。2.督办：承办单位办理群众投诉有下列情形的，牵头单位应及时督办：（1）无正当理由未按规定的办理期限办结的；（2）未按规定反馈投诉案件办理结果的；（3）未按规定程序办理的；（4）案件办理推诿、敷衍、拖延的；（5）不执行上级部门或同级政府有关处理意见的；（6）经查处并回复后投诉人仍然不满意的；（7）其他需要督办的情形。对群众反映强烈、屡查屡犯或久拖不决、社会反响大及危害后果严重的环境投诉热点、难点问题应建立挂牌督办制度。（五）结案归档群众投诉办理完毕后应结案归档，便于投诉人查询，接受监督和考核。归档的内容主要有：接诉、移送、受理、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 10 / 18办理、跟踪、督办、处理结论等相关证明材料，对公开的
