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1、经典的销售案例日 期：2011-8-11 9:50:22 来 源：儒家风采 作 者：周志儒（李老太买李子的三段对话），与大家分享，评估一下您的销售团队的销售水平是以下哪种状况？ 对话 1： 李老太到集市买李子，她走到第一家水果店门口 问店员：这个李子怎么卖？ 店员回答说：1.8 元每斤。这李子又大又甜，很好吃的 李老太没等她话说完，转身就走了 对话 2： 李老太走到第二家水果店门口，问：你这李子怎么卖？ 店员店员回答说：1.8 元每斤。您要什么样的李子呢？ 李老太说：我要酸的李子。 店员说：正好我这李子又大又酸，您尝尝 李老太选了一个尝了尝，有一点酸，于是买了两斤。 对话 3： 李老太提着李子
2、回家时路过第三家店，她想验证下她李子是不是贵了，于是她便问：你这李子多少钱一斤？ 店员店员回答说：1.8 元每斤。你要什么李子呢？ 李老太说：我要酸的李子。 店员奇怪：您为什么要酸的呢，这年头大家都要甜的？ 李老太说：我儿媳妇怀孕四个月了，想吃酸的 店员说：原来这样？那您为什么不买点弥猴桃呢？弥猴桃口味微酸，营养丰富，特别含在丰富的维生素，同时这些 维生素很容易被小宝宝吸收呢？即可满足您儿媳妇的口味，也为小宝宝提供了丰富的维生素，一举多得呢？ 李老太觉得有理，于是又买了两斤弥猴桃. 以上的销售经典案例让我们所有销售人员清楚一个问题，一个成功和合格的销售人员首先要做到二点：第一，对自己的产品知识
3、一定要充分熟悉，充分了解。作到能随时回答客户的任何疑难问题，这才是业务成功是本。第二点，就是做为一名成功和合格的销售人员一定要懂得抓住客户的需求，要善于去听，去挖掘，去寻找对方的需求。你只有用心的听客户说，用心的和客户交流你才会从客户的言语中了解到他的想法，并及时抓住他的购买欲望，只有这样才能达到销售的目的！ 案例 1：一次失败的电话销售数月以前，一家国内 IT 企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。“先生，您好，这里是 HR 公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗?”(点评一)一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。这是 X
4、X 公司在做笔记本电脑的促销活动，我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户。我说：“你讲。”销售员：“您经常使用电脑吗?”我说：“是的，工作无法离开电脑。”销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴趣?”(点评二)我说：“你就是在促销笔记本电脑吧?不是搞调研吧?”销售员：“其实，也是，但是”(点评三)我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我”我问：“你做电话销售多长时间了?”
5、销售员：“不到两个月。”我问：“在开始上岗前，HR 公司给你们做了电话销售的培训了吗?”销售员：“做了两次。”我问：“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的?”销售员：“是销售经理。”我问：“培训了两次，一次多长时间?”销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正视的培训。”我部：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何?”销售员：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”(点评四)这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。点评与
6、分析：类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法。其实，许多企业就根本没有科学的，到位的电话销售培训虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道问题，也有机会直接接触到客户，所以，电话销售越来越普遍了，龙其是戴尔取得了直销成功以后，追随戴尔搞电话直销的 IT 公司风起云涌，层出不穷，导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而，电话销售的要点又是什么呢?不妨从对上面的对话开始分析。点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的
7、布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，HR公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢?其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑
8、，从而来揭示客户法在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与 98%客户一样的挂机而已。点评四：这个对话中已经可以确认了 XX 公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，边 XX 公司这样的世界 500 强企业在中四电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。
9、仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法!电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权
10、威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。电话销售中的 4C 也是必须要了解的，4C 本身不是技巧技巧，4C 是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C 的流程是这样的，迷茫客户(CONFUSE)，唤醒客户(CLEAR)、安抚客户(COMFORT)、签约客户(CONTRACT)。第一个
11、 C 是应用在第一阶段的，第二、第三个 C 是应用在第二阶段的，每四个 C 是应用在第三阶段的。案例 2: 销售员:“您好，您好是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。” 前台:“我们网站很慢吗?，好像速度还可以呀。” 销售员:“你们使用的是内部局域网吗?” 前台:“是呀!” 销售员:“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等 5 分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗?” 前台:“您等一下，我给您转过去。” 销售员:“您等一下，请问，网管怎么称呼。” 前台:“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。” 销售员:“
12、谢谢!”刘芳:“你好!你找谁?” 销售员:“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都 10 分钟了，怎么网页还没有显示全呢 ?您是?”刘芳:“我是刘芳，不会吧?我这里看还可以呀!” 销售员:“你们使用的是局域的内部网吗?如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。” 刘芳:“您怎么称呼?您是要购买我们的润滑油吗?” 销售员:“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了?” 刘芳:“不会呀!我们有防毒软件的。
13、”曹力:“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗?” 刘芳:“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。” 曹力:“没有关系，你们网站是托管在哪里的?” 刘芳:“好像是西城电脑局网络中心。” 曹力:“哦，用的是什么服务器?” 刘芳:“我也不知道!” 曹力:“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。案例 3: 销售员:“您好，请问，李峰先生在吗?” 李峰:“我就是，您是哪位?” 销售员:“我是 XX 公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的 XX 公司打印机，对吗?” 李峰:“
14、哦，是，对呀!” 章程:“保修期已经过去了 7 个月，不知道现在打印机使用的情况如何?” 李峰:“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。” 章程:“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗?” 李峰:“没有呀，不会这样复杂吧?还要阅读使用手册?” 章程:“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。” 李峰:“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢?” 章程:“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。” 李峰:
15、“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格?” 章程:“要看您好要什么型号的，您好现在使用的是 XX 公司 33330，后续的升级的产品是 4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的 A4 纸张。李峰:“最近的量开始大起来了，有的时候超过 10000 张了。” 章程:“要是这样，我还真要建议您考虑 4100 了，4100 的建议使用量是15000 张一个月的 A4 正常纸张，而 3330 的建议月纸张是 10000 张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。” 李峰:“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。” 章程:“我的电话号码是 888XXXX 转 999。我查
16、看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。” 李峰:“什么照顾?” 章程:“4100 型号的，渠道销售价格是 12150，如果作为 3330 的使用者，购买的话，可以按照 8 折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。” 李峰:“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取?” 章程:“都可以，如果您好不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好?” 后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大约 30 分钟完成了一个 CN 公司 4100 打印机的销售，对于章程表现出来的电话销售的 4C 的把控来说，他的业绩应该非常正常。在这段对话中，请读者运用 4C 的销售次序和原理来解释一下。
