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1、 一.公司简介 公司简介 二.总经理室总经理室机构设置及岗位职责 三.KTV 包房部 KTV 包房部 四.礼宾部 礼宾部 五.楼面散台部门 楼面散台部门 六.出品部 出品部 七.客务部 客务部 八.财务部 财务部 九.节目部 节目部 十.后勤各部门 后勤各部门 十一.各部门处罚条例 各部门处罚条例 十二.突发事件及火警的责任制度 突发事件及火警的责任制度 十三.有关经营方面的规定 有关经营方面的规定公司简介深圳市豪都娱乐餐饮有限公司简介深圳市豪都娱乐餐饮有限公司(简称豪都娱乐总会) 是一间四星级标准酒店 (红荔大酒店)配套设计的大型综合娱乐场所，位于福田区与南山区交界处的红荔路红荔大厦二楼，地
2、处人流旺地，黄金地段，营业面积约 6000 多平方米。豪都娱乐餐饮有限公司拥有 9l 间豪华KTV 贵宾房，会集超大型的“皇室演艺中心”容纳数百人的“勇士 DISCO”和“东方巴黎酒吧”于一体。创深圳同行业之首。 豪都娱乐餐饮有限公司全场设计出自国际名家之手，柔合中西之长，充分表现出异国风情。场内各种大型浮雕，使人赏心悦目；加上国外先进的灯光音响设备、欧美著名管理模式，无不流露出王者的尊贵与豪气。豪都娱乐餐饮有限公司是您娱乐休闲的最好去处。总经理室机构设置及岗位职责总经理室豪都娱乐餐饮有限公司实行董事会领导下的总经理负责制。总经理全权负责处理日常管理业务，并强化全体员工的服务意识，创造良好的经
3、济效益，实现董事会确立的经营目标。总经理室机构设置图一、董事总经理岗位职责1、制定并执行公司各部门管理制度，并予以实施管理执行，工作行为直接对董事会负责。2、推动发展公司各项业务，积极建立各种社会关系，维护企业的正常运转。3、制定各部门的各项开支计划预算，并呈报董事会，并努力降低成本，提高经营利润。4、与董事会商议出台营业任务，并公正合理分配给每个部门，并监督各部门的执行运作。5、全面主理各部门的日常工作、沟通、协调公司各部门关系维护本公司利益。6、出席每次董事会会议。7、定期不定期制定主持经理级、副总级各类会议，传达公司下达的工作任务，解决日常工作难题，完善管理程序。 8、制定经营管理目标，
4、落实各项促销计划。9、采纳、吸取员工以及宾客合理意见，完善管理。10、观察、了解、关心员工工作及生活情况，以端正员工的工作态度。 11、接待客人，协调公司对外的公共关系以及地方政府的关系和企业形象，代表公司主持参加各项重要活动。12、不断提高个人素质，提高全面专业的管理能力，更好的代表公司形象。13、全权监控收银员及各部门的日常工作。14、决定执行各部门员工的定级、升级、工资评定、招工、调工、雇用或解雇辞退的终审权力。15、定期向董事会汇报经营情况，并不断完善改进公司各部门的服务质量，设备改良，并向各部门下达工作任务和工作目标。16、督促、指导副总级管理人员的工作作风，听取汇报，布置工作。二、
5、行政总经理岗位职责1、督察公司各部门运作的正常化、公开化、合理性。2、参加董事会召开例会。3、负责公司内部的后勤、财务、人事、办公室、采购工作。4、组织楼面督察组工作，发现漏洞问题应及时向楼面总经理汇报。5、跟踪督察重要部门的工作情况。如(财务部、采购部) ，并派人进行市场调查。6、不断完善提高公司后勤及财务内部的管理水平及。三、经营总监岗位职责1、协助董事总经理制订公司各部门管理培训方案。拟定各种公司内外部的合作合约。协助营业总经理制定经营方针，收费标准，成本核算控制，工资方案，人事编排，修改营业方针；2、负责制订公司对外推广发展方案。包括广告宣传，市场调研等；3、负责统筹策划各重大节日的活
6、动安排和运作，与各供应商联络，合作为本场赞助或举行各种形式的活动；4、跟踪重点部门的服务业绩，把经营情况即时知会营业总经理以便做出合理的调整；5、配合董事总经理协调公司各部门之间的关系，提高工作效率和服务质量；四、楼面总经理岗位职责1、全面主持楼面各部门的日常工作，协调部门之间的关系，提高工作效率和服务质量；2、督察经理级、管理人员的工作作风，听取汇报，布置工作；3、每天主持班前例会，传达公司下达的工作任务，解决日常工作难题； 4、督察楼面各部门的服务流程和质量，并向各部门下达工作任务和工作目标；5、为了提高服务质量，在日常运作中，了解属下管理人员在工作中出现的助力和客人投诉问题，尽自己能力妥
7、善处理，解决不了的及时反映给董事总经理；6、开档前督导属下检查各消防通道是否畅通，及死角卫生的清理情况；7、每晚对 KTV 包房的熟客，要金房打招呼，每晚下班前要检查属下管理人员的工作情况后，并及时解决当晚发生的问题，方可离场。文件档案管理制度1、公文办理一般包括分级、分办、核稿、签发、传递、归档、销毁等程序；2、阅读文件应接受规定范围，秘密级以上文件须得到董事总经理同意；3、各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延；4、没有保存价值的文件，经过鉴定，由总经理室定期销毁KTV 包房部KTV 包房部KTV 包房部机构设置图一、KTV 包房经理岗位职责1、每晚开档前向楼
8、面总经理，汇报工作安排；2、开档前督导属下检查各消防通道是否畅通，及死角卫生的清理情况：3、确保 KTV 包房所有区域内的卫生状况良好，有设备损坏要及时通知工程部修理。所有包房设备在营业前做的完好率 100：4、每晚对 KTV 包房的熟客要进房打招呼，营业中要多巡场，解决营业中发生的客人投诉，即时解决各种服务问题提高服务质量。 5、每晚要安排好对属下员工的工作后，方可离场。 二、KTV 服务员工作程序及规范(一)、营业前：1、准时上班（以换好制服为准)，各好上班所需要的工具( 笔、打火机、开瓶器。2、班前例会(要认真听取主管的工作安排及礼貌训练 )。3、班前例会完成后，认真做好营业前的准备工作
9、，搞好区域卫生，包括（摆好水晶瓶和红酒杯）检查桌、沙发、电脑、电视咪线、功放是否完好。(二)、开始营业：听取主管安排：1、8：30 站立于所属厅房门口恭迎客人，做到脸带微笑、双手背后、昂首挺胸。2、宾客来时，做到：热情礼貌、欢迎宾客、同时鞠躬 60 度问候：“先生/小姐，晚上好”。3、客人到厅房后，应先请客人落座，后自我介绍：“xx 先生/小姐，晚上好，欢迎关林，我是厅房服务员 xx，今晚由我为你们服务，有什么需要请尽管吩咐”。4、每次进房必须敲们三次，并附上：“不好意思，打扰一下”，上食物时：“对不起，让你们久等了，请慢用”，做请用的手势（五指合拢指向食品的方向），女士优先。5、服务的时候一
10、定要与 DJ 小姐密切配合，多为公司推销酒水，做好厅房卫生工作、酒水供应工作，随时注意客人的进食程度，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）。准确判断客人的要求，做到有问必答，有求必应，及时端、擦、收、送、让客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷情的优质服务。6、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。7、客人叫买单时，应先问客人是否还需要什么，并说：“先生/小姐，请稍候”。立即通知主管买单，客人走时提醒客人是否有遗留物品，并恭送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。8、及时大嫂房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等），关掉所有电源、水源开关。 礼宾部一、礼宾部经理岗位职
11、责1、全面主持部门工作、培训属下员工，提高服务质量，力争最大限度地提高每日开房率；2、主持每日班前例会、听取汇报、布置工作，解决难题；3、确保前厅区域范围内的卫生状况良好，电话、对讲机，及电脑等设备完好率 100：4、对本部员工严格按照奖惩条例进行奖惩，做好与其它部门的沟通与协调工作，检查属下员工的工作表现，保证公司规章制度和服务质量标准得到执行；5、确保员工做好每日统计工作，掌握和预测订房情况，将每晚订房记录工作报告抄送楼面副总；6、定期提出有关前厅接待服务工作的改进意见，供总经理室参考决策；二、咨客工作程序及规范(一)、营业前：1、准时上班(以换好制服，化好淡妆为准 )。2、班前例会(认真
12、听取主管的工作安排及礼貌用语训练) 。3、认真做好营业前的一切准备工作：(1)：从订房部了解订房情况并输入电脑；(2)：准备好工作中所须之物品( 打火机、笔、咨客卡)；(二)、开始营业：1、站在大厅前，恭候宾客，做到：昂首挺胸、面带微笑； 2、宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑、鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”“请问先生小姐有否订房”“对不起，请稍等我帮您查找一下”“不好意思，让您久等了，请跟我来”了解客人贵姓并随时尊称宾客；3、带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离(不快不慢) 主动向客人介绍公司的消费、设施及节目；4、带客入房时，做到：先请客人进房入座(礼貌用语、手势) ：5、退下
13、语：“xx 先生小姐，祝你们玩得开心，以下由 DJ 小姐继续为您们服务”；6、送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”；(三)、营业后：做好岗位卫生，收拾好工作中的物品：三、存包员工作程序及规范(一)、营业前：l、准时上班(以换好工衣为准)。2、班前例会认真听取楼面主任对工作的安排，做好礼貌用语训练。3、做好存衣间的卫生，并准备好工作中所须的物品(存衣牌、登记本、笔、打火机等) 。（二）、营业中：1、面带微笑、双手背后、昂首挺胸、站立于存衣台面准备随时恭迎客人。2、客人来临，笑脸相迎“晚上好，欢迎光临，请问先生
14、小姐，是否存物须知叮嘱客人带好存衣牌。3、根据存衣牌号码顺序将物品摆入存衣柜，在工作中一定要认真、仔细保管好每一样物品。4、客人取物时一定要问清姓名、物品方可发放，鞠躬送客： “多谢光临，请慢走，欢迎下次关临”。5、工作中如出现问题(如：客人丢失存衣牌等问题 )，应耐心向客人解释并按存衣须知条例解决，如解决不了应及时通知上级部门。（三）、营业后： 1、清点存衣牌，检查是否有客人未领取的物品，如有即可通知值班经理给予解决，并做好区域卫生。2、参加班前例会，听取主管对当日工作的总结。楼面散台部门楼面散台部门一、演艺中心经理、DISC0 经理岗位职责l、每晚查看区域各部长的工作安排、并及时传达公司的
15、新通知：2、为了提高服务质量，在日常运作中，了解属下员工在工作中出现的阻力和客人投诉问题，尽自己能力妥善处理，解决不了的及时反映给楼面副总；3、负责所属区域员工的培训和岗位安排：4、检查各消防通道是否畅通及死角卫生的清理情况；5、收档后督导员工、检查区域卫生(特别是死角卫生) ，检查有无火灾隐患：6、每晚等下属员工离场后，方可离开；散台服务员工作程序及规范(一)、营业前：1、准时上班(以换好制服，女性以化好淡妆 )2、班前例会(认真听取领班的工作要排及礼貌用语训练)3、认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。(二)、开始营业 1、站在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，双手自垂直放前，昂首
16、挺胸。2、宾客到来时，做出热情有礼貌；欢迎宾客。3、拉开椅子让客人坐下，注意五指合拢，并做请的手势， (以女士为先) 。4、为宾客点洒水时，鞠躬请问：“请问先生女士喝点什么，”同时记住推销公司的特别饮品、生果、小食，点完酒水时，当即报上所点食物名称，同客人核对。退下语：“请稍等”。5、记住客人所点的物品，先在各区指定电脑刷卡，输入编码，领取所点酒水送给客人，上食物时：“不好意思，让您久等了”。每上一次食物都要做请的手势，五指合拢，示意食物方向：“请慢用” ，随即报出所点物品价格，买单时：“ 多谢，一共 XX 元，请问哪位先生小姐买单”；收钱时，双手接钱点清：“先生小姐，收您 XX 元”，如有找回剩的钱时：“多谢您，找您 XX 元钱” 。退下语：“请问还有什么需要，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。最后到收银台电脑刷卡、输入编码、结清帐目。6、在走路或工作中，不慎碰撞
