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1、基于实战案例的有效现场管理【课程对象】：银行行长【课程时间】：实战版 4 天，浓缩版 2 天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于大客户营销技巧的难题？ 每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。第一章、银行行长：现场设备环境氛围管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）引言案例：99 元分次存入银行，报复银行 3 小时案例：她为何为难银行大堂经理每天努力做好的网点，为何经不起媒体检查？导入银行现场管理的重要性一、为什么要做好现场管理？（一）、我们的工资由谁付？（二）、
2、什么是银行行业生存的根本？（三）、银行服务面临的挑战；（四）、在银行产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？（五）、客户满意的好处与客户不满意的后果分析；（六）、网点现场管理的重要性和意义二、银行网点现代管理三大类型：硬件、软件、氛围1、几十张硬件配备问题图片案例分析2、几十张软件管理失误图片案例分析3、几十张氛围营造不佳图片案例分析4、如何营造轻松愉快有序的银行氛围：声音、光线、陈列、服务者、客户、秩序如何调整5、如何培养服务者做好管理工作三、快速判断客户服务需求：看、听、问、思（一）、大堂经理1、基本形象礼仪：职业着装、仪容仪表2、大堂经理舒心的沟通3、大堂经迷人的表情4、大堂经理
3、定位与动线5、现场服务接待礼仪与技巧6、指导取号7、指导填单8、指导使用 ATM 机礼仪9、指导使用自助终端礼仪10、回答客户提问礼仪11、低柜服务礼仪12、派发银行宣传单张礼仪13、产品营销的礼仪14、遇客户不自觉排队沟通礼仪15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪16、遇客户假币沟通服务礼仪17、客户等待时间过长沟通服务礼仪案例分析：两个小动作，换来大业务（二）、大堂助理/大堂副理1、基本形象礼仪：职业着装、仪容仪表2、大堂助理舒心的沟通3、大堂助理迷人的表情4、大堂助理定位与动线5、现场服务接待礼仪与技巧6、指导取号7、指导填单8、指导使用 ATM 机礼仪9、指导使用自助终端礼仪10、回答
4、客户提问礼仪11、低柜服务礼仪12、派发银行宣传单张礼仪13、产品营销的礼仪14、遇客户不自觉排队沟通礼仪15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪16、遇客户假币沟通服务礼仪17、客户等待时间过长沟通服务礼仪案例分析：两个小动作，换来大业务18、关注接待客户a.客户进门时关注b.客户等候时关注c.客户离开时关注（三）、银行柜员1、个金柜员的舒心的服务流程2、个金柜台传舒心的服务用语3、个金柜台舒服的肢体语言4、个金柜员的迷人的微笑5、对公柜员的舒心的服务流程6、对公柜台传舒心的服务用语7、对公柜台舒服的肢体语言8、对公柜员的迷人的微笑（五）、理财经理1、理财经理的舒心的服务流程2、理财经理舒心的
5、服务用语3、理财舒服的肢体语言4、理财经理的迷人的微笑示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、行长：如何在现场做正确的事情（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、行长现场管理的定位、职责二、行长管理事情（一）、事件的轻重缓急分类（二）、哪些事件该行长负责？哪些事件该大堂经理负责、哪些工作该大堂助理（副理）（三）、负责；哪些工作该保安负责？（四）、如何授权分工（五）、如何培养大堂经理、大堂助理、客户经理担任、保安各司各职？三、行长现场管理的日常管理工作（一）、营业前（二）、营业中（三）、营业后四、现场员工情绪管理（一）、激励 vs 批评（二）、精神
6、激励 vs 物质激励（三）、现场员工情绪管理三个关键（四）、大堂经理、大堂助理、客户经理、保安的激励与引导（五）、现场员工管理的方式五、现场客户引导与分流策划与设计（一）、贵宾识别引导流程（二）、潜在贵宾客户识别线索（三）、识别核心素质要求（四）客户分流引导流程（五）客户分流引导原则与技巧（六）培养大堂助理客户分流引导话术六、网点现场客户培养策略（一）、如何培养客户自觉取号（二）、如何培养客户使用自助设备（三）、如何培养客户投资理财（四）、如何培养客户理性投资（五）、如何培养客户更理解银行的规定七、现场员工工作态度与技能培养（一）、示范的作用与意义（二）、示范的时机（三）、如何就地取材良性培养
7、大堂经理、大堂助理、保安特殊客户接待（处理）技巧（四）、如何培养团队成员的工作成就感与工作热情（五）、如何培养大堂经理、大堂助理、保安之客户投诉处理技巧（六）、如何培养团队成员营销技能（七）、如何培养柜员、营业主管短片观看及案例分析、综合模拟演练1、招行现场管理案例分析2、建行现场管理案例分析3、浦发银行现场管理案例分析4、中信银行现场管理案例分析5、工行理现场管理案例分析6、中行现场管理案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、营业厅突发事件处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户抱怨投诉处理技巧（一）、客户抱怨投诉心理分析（
8、二）、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小（三）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；（四）、避免 15 种错误处理顾客抱怨的方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷10、忽视客户的情感需求11、过于积极承担责任12、冷漠13、消极应对14、无法控制自己的情绪15、议论客户（五）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心（六）、顾客抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、
9、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施（七）、安抚客户情绪技巧1、面带微笑/面带难过的表情、声音2、关怀客户、理解客户3、让客户发泄（倾听、提问）4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）5、五个同步6、三换原则（八）、巧妙拒绝客户技巧1、入门级：直接拒绝技巧2、入门级：摩托罗拉技巧3、初级版：巧妙诉苦技巧4、中级版：巧妙引导技巧5、高级版：三明治技巧（九）、委婉地提醒客户技巧1、目的 引导（建议、要求） 封闭式提问2、共赢（十）、客户抱怨投诉处理细节：1、语言细节2、行为细节3、三换原则（十一）、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战
10、线法（十二）、当我们无法满足客户的时候1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移!（十三）、快速处理客户抱怨投诉策略1、快速掌握对方核心需求技巧2、快速呈现解决方案3、快速解决问题技巧（四）、客户抱怨及投诉处理的十二对策1、息事宁人策略2、巧妙借力策略3、黑白脸配合策略4、上级权利策略5、丢车保帅策略6、威逼利诱策略7、农村包围城市策略8、攻心为上策略9、巧妙诉苦策略10、同一战线策略11、息事宁人策略、12、快刀斩乱麻策略（十五）、抱怨投诉处理的商务谈判1、商务谈判的目的2、高效商务谈判六步骤3、商务谈判实用策略4、商务谈判促成技巧（十六）、特殊客户抱怨投诉处理策略整合1、公司原因造成的抱怨投诉2
11、、骚扰客户抱怨投诉3、恶意投诉（十七）、服务补救的流程、方法1、调查：收集信息2、分析：事件原因及客户心理分析3、策划：解决策略、流程及方案4、沟通：与客户沟通，达成共赢意识5、实施：全面实施解决方案6、总结：分析、检讨提升（十八）、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器1、物品2、人员3、情感4、法律/合同5、公关6、政策（十九）、如何避免客户抱怨投诉1、提高银行服务人员的服务水平，加强员工的培训2、创造良好轻松的服务氛围3、正确对待客户的投诉短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）1、客户投诉理财产品零收益，要求补偿2、内部员工对银行领导不满，发布到网站上，被领导发现，现在打
12、电话来追问3、客户齐来投诉称我们两年前将其存款变保单，要求我们修改4、银行未告知理赔期限，保户错过理赔就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评二、突发事件处理（一）、特殊客户光临（二）、媒体记者光临（三）、政府官员光临（四）、客户受伤或生病时（五）、员工受伤或生病时（六）、网络系统突发故障时（七）、网点紧急停电时三、紧急安全事件处理（一）、打架闹事时（二）、偷窃抢劫时（三）、突然火灾时（四）、其他自然灾害时短片观看及案例分析1、某营业厅面对客户员急病案例分析；2、某营业厅面对员工急病案例分析；3、某营业厅突然停电案例分析；4、某营业厅面对抢劫案例分析；5、某营业厅面对火灾案例分
13、析；6、媒体突然来采访案例分析课程结束：一、重点知识回顾二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动计划四、企业领导：颁奖五、企业领导：总结发言六、合影：集体合影【服务过的银行】：苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、 荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、 浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、中信银行信用卡中心、渤海银行 秦皇岛交行、 秦皇岛农行、秦皇岛建行、 秦皇岛邮政银行、 郑州农行 秦皇岛工行江苏农行大客户部、 南京银行总部、 杭州银行总部、 招行批发客户部招行呼叫中心、 徐州农行 广西工行 青山工行 铜仁农行 六盘水工行 勐腊中行 中国银行焦作分行内蒙古建行 满洲里建行 二连浩特建行 乌兰察布建行 郑州交行 珠海中行 北京农业银行 贵阳工行广东邮储 北京交行 温州银行 梅州建行衡阳农信 达州建行 广安中行 太原华夏银行广州华夏银行 深圳发展银行 北京工行 武汉中行 内蒙古银行
