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1、1旅游公共关系的案例：1，郑州亚细亚大酒店因为多收顾客 0。65 元服务费而花 26000 元在郑州日报发半个版面的致歉广告。郑州大酒店的真诚赢得了公众的信任。2，日本的精工曾经在北京的火车站出口处作了一个灯箱广告，广告上的一行大字是：“诸位，旅途辛苦了，欢迎你到北京来”只字不提所需要推销的产品，但是见到这个广告的人多会被这浓浓的人情味所打动。自然会对这个企业产生好感。3，郑州亚细亚商场在春节来临时，花 4 万员在省报做广告，只有一句话：“亚细亚向全省人民拜年！”在一周年开业时， “厚爱难相忘，报答无尽日” 。以情动人，不露痕迹，意在言外。4，有一天，有位北京的旅客住在广州的一家宾馆，到宾馆后
2、，这位旅客放下行李就出去了，当他晚上回到宾馆后却惊奇地发现从灯光到、窗帘、台布、到床罩，全部换成了红色，这位北京旅客欣喜若狂，忙问服务小姐怎么弄的，小姐笑笑说：“你进我们大厅，我就注意到你的包、领带、皮鞋都是红色的，所以我猜你一定特别钟爱的红色，我就给你房子重新布置一下了。 （评论：对待顾客要有一颗爱心，发自内心的爱，不是为职业而爱，视顾客为亲人不够，要视顾客为心上人才行） 同样的例子：一位小姐在打扫房间时发现有位旅客的看了一半的书放在床上，她当即取来一张小纸条放在书的打开处，然后将书放在床上，把房间打扫干净。5，一位商人因业务经常出差到泰国，并下榻在东方饭店，第一次住下就留下了深刻的印象，当
3、第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感升级，那天早上，在他走出房门准备去就餐时，楼层服务员恭敬的问道：“于先生要用早餐吗?”于先生很奇怪：反问：“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。 ”于先生有些惊讶，之后他高兴地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚刚走出电梯门，餐厅接待生就说：“于先生，里面请。 ”于先生更加疑惑，因为接待生并未看她的房卡，就问：“你知道我姓于?”接待生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。 ”于先生为如此高效率，再次惊讶。于先生走进餐厅，服务小姐马上微笑着问：“于先生还要老位子吗? 于先生的惊讶又一次升级，心想我有一年多没有在此就餐了，难道这里
4、的服务小姐记忆力那么好?面对于先生的表情，服务小姐马上解释： “我刚刚看过电脑，您去年 6 月 8 日就在靠近第二个窗口的位子上用的早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子。 ”小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了“老菜单，就2要老菜单!”于先生兴奋到了极点。这么细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里于先生都没有见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 ：后来，由于业务原因，于先生有三年未到泰国去。而在三年后于先生生日的那天，突然收到了一封东方饭店的生日贺卡，里面还附了一封短信：“亲爱的于先生，您已经有 三年没有来我们这里了，
5、我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生 日，祝您生日愉快。 ”于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝不到其他饭店去住，一定要 住东方饭店，而且还说服所有朋友，也象他一样的选择。于先生 看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票，六元钱就这样买了一颗心。这就是用户关系的魅力。6，这是故事但更是真事，武汉市鄱阳街有一座建于 1917 年的 6 层楼房。该楼的设计者是英国一家建筑设计事务所。20 世纪末（1997 年） ，也就是那座叫做“景明大楼”的建筑在漫漫岁月中度过了 80 个春秋后的某一天，它的设计者远隔千里，给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知：景明大楼为本事务所在 1
6、917 年所设计，设计年限为肋年，现已超期服役，敬请业主注意。真是让人感动！ 80 年前盖的楼房，不要说设计当事人连当年施工的人，恐怕也不会有一个在世了吧?然而，至今竟然还有人为它的安危操心!操这份心的，竟然是它的最初设计者，一个异国的建筑事务所!是怎样的一种因素使一个人、一群人、一个在时空中数次更新换代的机构，虽经近一个世纪的变迁，仍然守着一份责任、一个承诺。7，青岛狮王日用化妆品有限公司为了让消费者了解他们的产品，特意在“爱牙日”这天向本市小朋友每人赠送一张附有“口腔卫生”的课程表和精美书签，他们至少要用一个学期，于是“小狮王”在孩子们心中留下了深刻的印象，这只教小孩子怎样爱护牙齿的书签也
7、得到家长的欢迎。 （醉翁之意不在酒，做公关的时候可以）8，广州中国大酒店开业一周年之际，公关人员策划一张 2000 余名职工的团体照。排成 28 排，其中一部分职工穿白色衣服，形成一个“中”字，把这张照片制成明信片寄给在这里住过的每一位顾客，向顾客问候。9，上海有一家“饭菜质量好，服务质量更好”的宾馆，一天深夜，来了三位德国客人，但是该宾馆已经住满了，于是宾馆总服务台就与 其他宾馆联系，终于为三位客人找到了一个离市区较远的宾馆,他们车把客人送去,在路上,当听说客人是经朋友介绍才慕名而来的,他们当即对客人说:明天上午就接你们回来住. 第二天,由于接班人员的疏忽,直至傍晚才发现这时候还没办.当3共
8、管部李小姐驱车赶到那家宾馆时,三位客人早已不知去向.李小姐开车挨个宾馆找,直到晚上 10 点,才把三位客人找到.但是这三位客人在这里已经定了房间,并和他们的朋友约好在此相见,李首先向客人检讨,当机立断:这里的房费我们付,你的朋友来访,由我们负责接到我们宾馆去.”10， 社区公众：陕西省某县建成了一座电石厂,该厂坐落在距县城的蒋刘村附近,在正常情况下,该厂上缴利润可以到达 200 万元,是该县的重点企业.有一年秋天气候出现了异常的变化,该地区的树木遗迹牲畜死亡率增高,特别是公路两旁的白杨树枯死严重.当地群众议论纷纷,认为和这家电石厂排放的废气有关,于是不断向厂方抗议.面对告状群众,厂领导束手无策
9、,只好求助于县政府,但是县政府的工作人员没有及时采取任何调解措施,当地群众在愤怒之下断了通往工厂的唯一一条通道,致使工厂的原料和生产的产品无法运送,工厂只得关门.(所以和社区也要搞好关系) 相反的例子 浙江奉化仪表厂厂长王青华在与厂里司机班里的驾驶员们签订了合同时规定：凡本厂厂车在外出时，碰到各种事故，或者急需急救的病人伤员，一定免费接送，如果见死不救，纪律处分村庄附近如果有人生病急需用车而求助到厂里，本厂职工工人可以接待，可以做主，不必请示厂长1，上海纺织局第三医院为了医治癌症患者，新建了医用直线加速器机房机房有着良好的防护设备，以防止高能射线的泄露但是，令医院始料不及的是当时风靡上海的血凝
10、的女主角因受辐射而患上绝症不幸遭遇，给那些居住在机房附近的居民心中蒙上了一层阴影由恐惧到愤怒，想防疫站，区环保局，区人大提出抗议解决办法：摘下机房重地闲人免进的牌子把居民群众请进去让他们参观了解直线加速器，消除人们的神秘感请区防疫站的工程师重新实地测试，并对居民怀疑的一堵墙做了技术处理，知道居民满意为止召开居民座谈会会上由防疫站总工程师公布测试数据，有关部门技术人员介绍了高能射线的特点及防御方法实地走访院方深入居民家中，对几位居民的电视机的图像不清晰的问题进行了实地考察，结果是电视机本身的问题2南京市有家花店，经营的品种很多，可以说是不是 “价廉花美”,但是因其知名度不高,开业后生意一直不景气
11、.当时一场举国注目的大型球赛将在南京市举行.南京市民正为球赛顺利进行而着急和努力,这正是销售鲜花的天赐良机,但是花店一时不能筹足广告费,急得老板团团转,他急中生智,花草 1000 元雇了 10 名球迷,让他们提早入场,坐在显眼的位置,比赛开始,场上的 “加油”声称此起彼伏,精彩时刻,看台上突然站起 10 名球迷,扯起一条宽大的白布横幅,上书包 “XX 花店为球赛加油”几个醒目的大字.一下4子吸引了全厂观众.连电视台的特写镜头也被久久吸引.当球赛被作为重大新闻在黄金时间播出时,该花店名声大振.13,法国一家化妆品公司面向社会招聘丑女的作为公关礼仪小姐，一时成为当时社会新闻的热点。正当人们一轮纷纷
12、，百思不德其解，该公司又登出广告：宣布从 10 多名应聘者中选出 7 名，将于周六与观众见面，当舞台徐徐拉开幕布，丑女纷纷登台亮相，果然哥哥奇丑无比，然后公司总经理致词说明招聘丑女德原因要求大家稍等片刻，再看一下使用本公司化妆品的丑女形象，接着大幕拉开，彩灯下丑女个个光彩照人。一时该公司和其产品名声大振。 （连接人工美女）14，1996 年在天安门广场举行一场：“逛北京、爱北京、建北京”大型旅游活动。河南华懋双汇集团策划一起轰动效应的公关活动。他们告知有关单位，愿意出 12 万的费用，在气球下挂上“华懋双汇集团的名称” 。当 12 个彩色气球在空中飘荡，双汇的名称也就被刻在观众的脑海里了。引得
13、媒体一阵哗然。13，首创公务酒店的品牌形象 广州大厦旅游饭店业公关案例 主办单位：广州大厦咨询单位：广州大厦企划室 项目背景广州大厦的前身是广州市人民政府的接待基地榕园大厦。为了适应改革中的广州市政府对接待基地的需求，广州市政府办公厅于 1993 年在榕园大厦的基础上按四星级标准建成了现在的广州大厦，并于 1997 年 9 月 28 日开业。广州大厦起步之初聘请酒店管理公司管理，管理公司将大厦定位为商务酒店，拟仿照商务酒店的经营管理模式立足市场。由于市场定位的不准确和经济大气候的影响，大厦的经营一直难以打开局面；1997 年 9 月 28 日至 1998 年 9 月 30日，经营利润只有 4.
14、3 万元。广州大厦的经营陷入了困境，管理公司只好提前撤离，由广州市政府办公厅组建了以邝云弘女士为领导核心新班子，接手大厦的管理。新领导班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌形象来争取社会和顾客的支持。项目调查:广州大厦新班子在做了大量的市场调查的基础上，对自身的基本情况作了全面的分析，认识到：广州商务酒店星罗棋布，传统的招待所也为数甚多，广州大厦要想异军突起，必须寻找全新的市场定位；广州大厦拥有独特的酒店资源和接待资源，重新整合这些资源；一个全新的概念应运而生创立全国首5家公务酒店的品牌形象。这一全新的品牌形象拥有不同于商务酒店的独特优势：项目策划公关目标：重塑广州大厦品牌形象公关策略；（一）
15、 密切联系目标公众(以公务客人为主，商务客人为辅)，创造良好的人际传播渠道。(请你仔细设想有哪些方法和目标公众联系？（二） 全面强化公务公共关系, 拓展公务市场要树立公务酒店的形象，离开政府的支持是绝对办不到的，因此，在塑造公务酒店形象品牌策略中，重点是做好政府及其各职能部门的公共关系工作，让政府及其各职能部门以主人的姿态帮助、扶持大厦，把大厦当作自己的企业；并通过政府及其各职能部门的特殊影响力，扩大知名度，拓展公务市场。（三）在服务中传播，在传播中营销基于公务酒店传播的特殊性，广州大厦为自己量身定做了一套独特的传播方式，那就是“在服务中传播，在传播中营销”，依靠实际行动宣传自身的特点，依靠为
16、目标公众提供优质的服务所产生的口碑宣传自身的形象；通过新形象的不断深化，使目标公众对大厦产生识别和认同，从而创造顾客的忠诚度和美誉度，提高大厦的社会效益和经济效益。广州大厦确立以全国首家公务酒店为自己的品牌形象。这一形象的释义为：以公务客户，公务活动为主要目标市场，以规范化的酒店服务为基础，以鲜明的公务接待为特色的酒店。项目实施重塑品牌形象，是广州大厦宏观的公关策略，广州大厦以综合治理的方式，全面推进了这一计划的实施。（一）发挥自身优势，重塑品牌形象广州大厦作为公务酒店拥有不同于商务酒店的独特优势，在充分把握这些优势并对酒店资源和接待资源进行有机整合和利用的基础上，努力做出了公务酒店的品牌和特色。首先，为公务酒店的品牌树立健康的形象。大厦循正道经营，坚决杜绝黄赌毒以及一些低级、庸俗的服务，努力为公务活动提供一个绝对安全可靠的场所。在服务上以“个性化、人情化”见长，让公务客人倍感亲切、舒适。其次，为公务酒店的品牌注入亲和力。
