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1、1伊春市公路客运总站关于开展“温馨服务年”活动实施方案按照创建全国文明城市工作的统一部署，为进一步促进服务质量与管理水平明显提升，全面适应新常态下客运事业发展新需要，不断提高服务质量，满足人民群众出行服务需求。经总站研究决定，2015年在全站开展“ 温馨服务年” 活动，现就有关事项通知如下，请认真抓好落实。一、 活动主题和目标以提高整体服务水平为宗旨，定于2015年在总站各部门开展以“创 温馨服务 品牌、建文明和谐 交通”为主题的温馨服务年活动。以服务标准化、服务温馨化、服务个性化、服务持久化为目标，一切为旅客着想，从细节着手，从小事抓起，提供温馨、周到、贴心的服务，营造关心旅客、爱护旅客、尊
2、重旅客、帮助旅客的氛围。用心打造百姓满意窗口单位，构建和谐稳定客运发展环境，提高交通运输窗口单位公众形象和美誉度。逐步实现由主动式服务向亲情式服务发展，由满意型服务向感动型服务发展、由基本型服务向高品位型服务发展。目标：服务性投诉事件基本消除，旅客满意度达到100%,安全隐 患排除率100,安全生产零事故、干部职工综合素2质明显提高，政治文明、精神文明、物质文明三项建设实现新的跨越式发展。我们的服务宗旨：用心服务、用爱导航。二、活动内容（一）加强思想教育，优化行业风气。1、加强理论武装，深入开展社会主义核心价值观教育。重视思想政治工作，进一步坚定政治方向,增强大局意识和服务意识。善于解决具体问
3、题，队伍思想稳定、凝聚力强。贯彻落实科学发展观，弘扬民族精神和时代精神，倡导和形成爱岗敬业、诚实守信、高效廉洁、公正无私的道德风尚，切实纠正行业不正之风。2、开展业务素质培训。要结合“素质提升年”, 围绕行业实际，组织各类业务知识培训教育包括行业前沿知识、文明服务、安全生产知识等方面培训，通过开展专题讲座、出外培训、职工读书节、知识竞赛和岗位练兵等活动，促进全站职工综合素质得到明显提高。3、注重客运文化建设。通过加强精神文化、传媒文化、环境文化、职场文化、生活文化、品牌文化和行为文化七个文化建设，树立职工的主体地位，让职工通过“双手建家园”感受客运文化的内涵，要真正做到站旗树起来、站歌唱起来、
4、站徽戴起来，达到凝心聚力的目的。要充分利用好客运文3化墙，服务明星上光荣榜、微笑明星登“笑脸树” 等形式，鼓舞干部职工士气，凝聚起共同创业的核心力量。（二）改进行业管理，实现规范服务。1、落实企业安全生产主体责任，加强安全生产管理，认真贯彻落实“三不 进站、六不出站” 的相关要求，以安全生产知识竞赛、安全生产月、广场专题宣传、印发宣传册（画）等形式，加强平安交通建设和安全法律、法规和交通安全生产知识的宣传。落实市局党委及市局关于安全生产工作的总体部署，加强平安建设和安全生产的监督检查。2、建立完善考评机制，抓好诚信行业建设。（1）加强行业诚信教育，开展诚信实践活动。要广泛开展“共 铸诚 信 ”
5、主题活动 ，以重点解决群众反映 强烈的“倒背”车辆进站喊客、服务质量不高等问题，加强全站职工及司乘人员诚信教育，组建考核办及服务监督员组成的联合督查组，不定期深入各部门进行抽查，发现问题及时纠正，并对情节恶劣，造成严重影响的部门和个人进行通报批评和惩戒。（2）加强行业诚信制度建设。在制度建设方面，要进一步完善诚信制度和惩戒措施建设，结合 “治庸、治 懒、治散”等活动，深入开展 “请 人民 监 督、向人民 报告” 等行风整治活 动，及时通过各类新闻媒体和网络平台，向社会公布票价、车次变动等信息，4充分发挥伊春客运龙头作用，进一步引导全市客运企业提高行业公信力和信誉度。3、服务创新，培育品牌，服务
6、人民群众安全便捷出行。（1）结合客运发展战略和具体实际，推进以人为本的公共服务创新，精心打造服务品牌。全站上下要紧紧围绕“服务百姓、擦亮城市窗口” 的主题，在各个服务岗位全面实行“ 三五”服务，即“ 五声” （旅客 进站有“迎声”、旅客 购票、乘车有“ 请声”、旅客问询 有“ 答声 ”、旅客不清楚有“ 解释声” 、旅客不满意时有“ 道歉声 ”）、“五勤”（眼勤、嘴勤、手勤、脚勤、 脑勤）、“ 五心” （即真心、爱心、 细心、耐心、责任心）。充分结合客运发展新形势，以创建“文明 单位” 、“青年文明号”、“ 巾帼文明岗”、“工人先锋号” 载体，根据不同旅客需求，大力开展电话送票、联网售票、预约订
7、票、旅游包车、节假日学生包车等业务，并针对残疾旅客特点开展绿色无障碍通道，方便服务，切实打造出具有伊春客运特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。 （2）进一步规范服务承诺制。要进一步推行社会服务承诺制度，健全监督机制。健全投诉电话、行风举报箱等监督设施，采取聘请服务监督员、定期召开旅客座谈会等方法，保证监督渠道的畅通。并加强对一线服务质量的监控，其监督考核结果作为职工奖惩的重5要依据，根据监督考核结果对不适合客运工作的职工实行下岗培训。通过采取措施，形成了上下呼应、内外结合的行风监督网络，促进服务工作的改进和服务质量的提高。 （三）加强环境建设，营造文明氛围。在各部门确定1个示范点。示范点要
8、率先作为，在创建文明窗口、优质服务、文明行业、落实“三个服务” 中发挥典型示范作用。1、总站将从各部门中评选出1个窗口作为在“三个服务”中成绩突出，管理模式有创新，服务设施较为健全，社会效益显著的模范窗口，并优先作为年终评选优秀班组和个人的先决条件。2、创建示范点要积极创先争优，发挥示范作用。评选标准是：该部门要在优质服务、创新机制上率先作为。从以人为本角度出发，提供优质服务，配置服务设施，努力创造温馨服务氛围。要从认真解决人民群众和社会舆论反映强烈旅客投诉、“倒背 ”车主进 站喊客等问题着手， 坚决杜绝吃、拿、卡、要等行业不正之风，坚持做到旅客购票乘车秩序井然，站内外环境优美、服务态度和蔼亲
9、切及服务技能全面周到，使每名进站的旅客都能感到宾至如归。3、扎实推进服务规范化,从职工基本服务规范抓起，进一步完善质量考核服务标准。考核办要全面完善全面质量6管理工作规范，各部门要结合实际将“三优三化” 等规范落到实处，全站职工要以广大群众满意不满意为基本标准，落实诚信为民服务。考核办继续深入推行重点检查岗位规范服务的量化标准，建立班子成员巡检日与考核办日常巡查相结合服务质量考核体系，切实保证各项服务规范落到实处，服务质量得到明显提升。（四）履行社会责任，提高综合效益。要以再创全国文明城市为契机，进一步加强窗口单位精神文明创建活动，积极参与社区共建及全市志愿者统一行动，切实在省级文明单位、军民
10、共建等活动中发挥模范带头作用。保证全年无重大党风廉政案件、重大责任事故和重大刑事案件，无违反计划生育的现象，力求经济效益和社会效益同步提高。三、工作措施（一）制定规章制度。考核办要进一步完善全面质量管理工作规范及岗位职责，要与站管科密切合作，制定出司乘人员考核标准，进一步规范经营行为，并根据相关考核标准，积极而有创造性的开展日常监督与考核工作。（二）加强硬件设施配置。将结合创建全国文明城市的需要，根据汽车客运站级别划分和建设要求（JT/T200-2004）相应 站级要求的设施设备配置，加 强服务设施和设备7的更新改造，设备完好率要达到100%,绿化存活率达到100%。（三）加强环境治理。按黑龙
11、江省城乡环境综合治理条例的要求，旅客购票和乘车的环境要达到净化、美化、绿化标准，各类服务设施和营运车辆干净、整洁无污染，做到旅客乘车有秩序、营运客车进站出站秩序井然，使旅客候车和乘车的环境更整洁、更美观，更具人性化。（四）开展文明服务建设。要制定文明创建工作规划和措施，落实工作责任；要加强职工队伍建设，重点培育职工的社会道德、文化素质、服务礼仪，体现爱岗敬业和服务社会的精神；要强化机制管理，一是实施预警机制。把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育,开展反思讨论。二是实施竞聘机制。在重要岗位实行竞聘上岗制度，把一些政治素质高、业务技能强的职工
12、，培养成骨干。三是实施控制机制。对日常服务工作中出现的问题逐级联责追究，对部门自身发现的问题不与部门负责人联挂考核，以鼓励管理层自觉暴露问题。 形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。 8（五）保障服务需求。要主动了解分析客运市场需求情况，按需储备动力，要建立客运高峰时期的运送和售票应急预案。改善和创新售购票方式。要充分利用现代技术手段，摸索电话和网络订、购、改车票方式。要主动、多形式地为残障、困难旅客提供援救和帮助。（六）面向社会开展信息交流。要充分运用网络等公开媒体，面向社会公布车站线路、班次、票价、综合交通信息和其它公
13、众信息;公开服 务内容和服务承诺;公开询问、投诉渠道;要开展多种形式的宣传活动，建立良好的社会关系;要利用信息发布、微博等方式积极与社会进行交流。（七）积极组织开展志愿者行动。以文明共建活动为载体，大力开展志愿 者行动，主动搭建志愿义务服务平台，协助志愿者管理机构和志愿者组织开展工作，为参加义务服务的志愿者提供培训、实习、服务条件，扩大志愿者义务服务的影响，扩展“伊春志愿服务” 品牌影响力。（八）加强投诉监督管理。要建立投诉处理制度，公开投诉电话、设立投诉受理岗位，确定受理流程，定点收集意见、限期组织回复处理，主动接受旅客、媒体、公众和行业管理部门监督。9（九）加强检查，确保质量。将适时对活动
14、开展情况进行督导检查，并严格考核，确保创建工作落到实处。对在活动中弄虚作假、敷衍塞责的部门和个人，将予以通报批评。对在活动中因发生违规经营、服务不规范等行为而引发的服务质量投诉、造成重大社会影响的职工和司乘人员，将依据相关规定严肃处理。四、活动步骤活动内容及方法步骤主要分宣传发动阶段、落实实施阶段阶段和评比总结阶段。（一）宣传、发动阶段：（2015年5月1日5月31日）总站领导小组组织召开全站职工大会，办公室拟定具体实施细则，各部门要制定本部门及班组具体的实施计划，要确立一名“温馨” 联络员 ，负责 收集资料与站领导 小组办公室沟通。由工会、考核办、办公室牵头动员全站职工参与讨论“假如我是一个
15、旅客”该给 予怎样 的服务？积极查找各自日常工作中的不足与差距。（二）落实实施阶段：（2015年6月1日2016年4月31日）领导小组下设宣传报导组、服务质量考核组及整改监督组、创建示范点工作组、志愿服务组、总结评比组等5个小组，并依据各自职责，加强日常监督考核，组织召开旅客和经营者座谈会，确定整改方向和措施，评选业绩优秀及群众满10意度高的文明示范窗口等项工作。在活动过程中，各部门不断思索和寻找为旅客服务的“金点子” ，鼓励 职工主动寻找争创优质服务中不足之处，努力发现服务死角，提出合理化建议。拓展服务项目，为旅客提供形式多样的“温馨服务” ，不断满足不同旅客的需要。（三）总结、表彰阶段：（
16、2016年5月1日2016年5月31日前）各部门、各班组针对本次活动做出相应的总结。领导小组汇总检查考核结果，做出相应表扬表彰。本次活动设“服务创新奖”（金点子 奖）若干名； 评选星级服 务之星10名，温馨服务班组4个，创建示范窗口1个。五、组织机构为确保客运站“温馨服 务年” 活动的顺利开展， 总站成立领导小组。组 长： 韩光林 李佑林副组长： 王永生 赵文涛 王会清 成 员： 王 革 闫 冬 马威丽万 蕾 宋小英 刘双影花立新 王剑文 张 玮宋 蕊 张金鑫 周海艳领导小组办公室设在站管科。11主任：赵文涛成员：王革 闫冬 刘双影 马威丽领导小组下设宣传报导组、服务质量考核组、创建示范点工作组、志愿服务组、总结表彰组。宣传报导组组长：马威丽成员：周英莉 宣兆辉 周 圆负责对 “温馨服务 年” 活动进 行全方面的报导，及 时向各类新闻媒体报送新近发生的好人好事，或服务创新举措；综合办及时制
