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1、1客房 VIP 接待服务作业规程 第 1 页 共 2 页项目 工作步骤 操作方法 标准要求 注意事项接 VIP通知 任务传递客房部按 VIP 通知单的内容下达任务通知单，给主管、领班、服务人员进行部署任务。详知:宾客姓名、国籍、身份职务、级别规格、人数、抵达时间、离开时间、活动日程房号、陪同姓名、房号、接待单位（人员） ，联系人及通信手段、号码等不明之处要向下通知单的接待人员问明落实人员准备 调整人员，安排班次，明确具体要求。 人员分工明确，任务明确。抵达前的准备 物品配置物品充足1. 更换全部布草2. 绿色植物3. 鲜花4. 水果5、总经理名片或相关领导名片7、茶具及茶叶8、报纸与资料9、欢
2、迎卡(信)按使用量领足备好各物品1、全部新品:床单、枕套、 “四巾” 、浴衣、干净、柔软、无污迹2、符合客人喜好及品名的植物（鲜花）3、视接待客人等级决定用果篮或果盆及品种数量。4、按配置品种数量及特殊要求配置酒水饮料食品5.、配置高档茶叶或按客人指定的茶品6、当日报纸、相关资料等7、视接待宾客另定。了解客人禁忌花色及品种、水果均要清洁卫生用“84”浸泡消毒抵达时迎宾服务 迎候引导1.迎候人员在电梯厅处迎候2.引领客人到房间。服饰妆饰均按规定标准1.热情礼貌、大方主动引导到房间“欢迎光临” “请”等用语。2.转弯提醒“请慢走” “请这边走”等。3、以姓氏或职务称呼宾客。视不同级别实行引领人员：
3、 总经理。 副总经理。客房部经理。 指定人员。 服务人员。进房 1.请客人先进2.送香巾3.茶水按进房程序进行，规范用语“请进” “请” “请用香巾”“请用茶”视接待层次规格而定是否需要送香巾茶水住店期间 服务退出 随时提供服务 保证客人在房间期间随时有人员巡视 按规格增设专职服务员2第 2 页 共 2页项目 工作步骤 操作方法 标准要求 注意事项小清洁服务按小清洁程序进行清洁（参阅做房小清洁程序）整理卫生，补充物品，更换物品 按小清洁作业程序标准客人离房一次进房整理一次做夜床1.进房2.整理卫生3.补充物品4.拉窗帘5.做夜床6.卫生间7.离开房间1、 参照做房程序2、 参照做夜床程序 参阅
4、做床程序1. 更换用过的四巾2、将睡衣放在床尾处3、开床处放置晚安信及小食品，拖鞋打开平放床前。4、卫生间要放水 15 秒（以水洁为准）5、夏季将灭蚊器插上(或适量喷灭蚊药) 视级别而定： 鲜花、巧克力、小食品 鲜花 食品离店服务送客 1.通知行李门员为客人出送行李2. 主动询问是否需要帮助整理物品行李等3. .主动向客人及随从征求意见4. 客人离房及时查房5. 发现客人有遗留物及时送还6. 相关人员等欢送3客房部VIP接待程序及所需配置一、准备工作1房间清洁。2豪华套房特殊客用品配备，具体标准见副件(三)。3领班、主管、客房部逐级检查客房状态，在客人抵店前24小时完成。4房务中心跟催好鲜花、
5、水果及客信等的摆放情况， （要求在客人入住前3小时完成临时通知尽快完成） ，并确保标准、质量符合要求。行政管家在完成摆放后，负责最终检查。摆放标准见图5提前掌握VIP客人姓名，相关服务员工必须熟知，并正确称呼。6提前掌握VIP客人行程，相应安排好服务人员和跟进时间，保证在客人离房期间完成跟进服务。二、接待工作(一)迎接工作1VIP客人到达前30分钟，根据人数安排人员在相关楼层迎接客人。2VIP客人到达楼层时，当值主管服务人员在电梯厅迎接并协助AM/GRO为客人引导房间，同时致欢迎词。送香巾和欢迎茶（注意准备好开水、茶叶） 。(二)入住期间服务工作1根据要求派服务员值台。42时刻注意客人动态，客
6、人离开房间时主动叫梯，立即通知房务中心，通知主管和AM。3在客人离开房间后马上进行房间跟进小整。具体细则标准见副件（二） 。4要安排有经验的老员工做房，领班、主管及客房部经理要逐级检查。同时注意观察客人的特殊习惯和用品，提供相应的个性化服务并做好记录，存入客史档案。5根据客人行程，在客人用晚餐或傍晚外出时安排开夜床服务。具体细则见附件（一）6对于客人的要求要马上做出反应，提供快捷服务。及时与相关部门互通信息，做好沟通协调工作。（三）VIP客人的送别工作1根据客人的行程安排，提前30分钟安排人员值台，协助AM/GRO为客人叫梯并致欢送词。2协助行李员下行李。3根据房间数安排充足人员查吧，在最快时
7、间内报吧，若客人有遗留物品第一时间内报告给AM。4做好VIP客人接待总结工作。5送欢迎茶服务的操作程序及动作规范程序 步骤 动作规范 要求一、进 按进房程序按进房程序1、上茶 把茶篮和托盘放在茶几上，先把茶篮从托盘中取出放到茶几上，然后双手轻轻从茶篮中取出茶杯、碟，把杯碟放在茶几上,然后取出茶壶,并在每个茶杯倒七分茶水,再将茶壶放回茶篮内。双手轻轻取出茶杯，注意不要把手指放入杯内；放茶具时动作要轻，切勿使杯子与茶碟发出声响；壶嘴勿冲向客人。二、沏2、请茶 伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：“先生（小姐）请用茶， ”或“TEA,PLEASE.”做请的姿势时右手掌心向上、五指并拢；要尽量称呼
8、客人姓名。杯把在客人右手 45 度。三、退 1、结束语站立姿势端正，面带微笑向客人说：“如有什么事需要我们帮忙，请告诉我们，我们将乐意为您效劳。 ”站立时自然大放，讲话声音要适度。2、退出 退后一步，然后转身步出房间，轻轻关上门。 不要立即转身，需先后退一步才转身，这样才不显失礼，后退时注意身后。来访客人的送茶水服务操作规范及动作要求程序 步骤 动作规范 要求一、进 按进房程序 按进房程序二、送 1、沏茶 根据茶选择水温把茶沏好，把沏好的茶放在托盘内，下点茶碟。 茶水加入 78 分满。2、上茶 1、 坐手托托盘至齐腰高，漫步至客人所在位置。2、 上茶时,先客后主,先男后女,视客人所坐位置上茶;
9、宾均应从客人右手边的位置上茶.抬头挺胸,步伐适中,勿把茶水溅出,切勿使茶杯与茶碟发出声响.63、 采用单腿下蹲式,将茶从托盘中出,按顺序上茶,茶杯的把手应摆在客人的右手边 45 度处.3、请茶 伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说“请用茶”或” TEA PLEASE”.做请的姿势时用右手掌 ，五指并拢，尽量称呼客人姓名。三、退 1、结束语 站立姿势端正，面带微笑向客人说：“如有什么事需要我们帮忙，请告诉我们，我们将乐意为您效劳。 ”PLEASE LET ME KNOW IF THERE IS ANYTHILNG ELES I CAN DO FOR YOU.” 站立时自然大放，讲话声音要适度。
10、2、退出 退后一步，然后转身步出房间，轻轻关上门。 不要立即转身，需先后退一步才转身，这样才不显失礼，后退时注意身后。7VIP夜床服务标准一、准备工作1确定房号、人数，客人行程安排。2准备足够的夜床小礼物、晚安卡等用品。3根据房间数和可用时间，安排充足人员。二、夜床服务1根据住客人数开床。2床面要求平整无皱，床单、棉被、枕头无毛发、无污渍。3将浴袍叠好（店徽向上） ，斜放于开床一侧床尾，衣物叠好放于床上或挂在壁橱内。4将报纸摆放在桌面的明显位置。5夜床小礼物、晚安卡放于床头柜上。6补充用过的客用品、酒水，并保证质量及数量充足。7将灯光调好，平整地面，退出。8其他要求同一般夜床标准。9主管对房间
11、进行检查。10若VIP客人房间“DND”或R/S，要即时报告房务中心。 8跟进服务标准2 将客人用过的床整理平整，检查有无毛发。3 收走垃圾，清洁杯具、烟缸。4 将客人衣物叠放整齐或挂于壁橱内。5 查看有无洗衣，并及时送洗。6 房间简单抹尘，规整客用品及客人物品。7 清洁卫生间面盆、马桶、浴缸、镜面、地面，更换布草。8 确保房间设施使用正常。9 平整地毯，退出房间，保持客人原有用电状态。9 检查水果、食品及餐具是否需补充或更换。10补充酒水及客用品。附件三特殊客用品配备明细V1主浴室：洗发水、沐浴露、润肤露、专用定型喈喱、浴帽、牛角梳、高露洁牙膏及牙刷、吉列须泡及剃须刀。卧室：9专用拖鞋、鲜花。客厅吧台：两种茶叶。茶几：58元水果、点心及水果刀叉，Vip欢迎卡、总经理欢应信。迎宾台：50元鲜花。小冰箱：另根据酒店或客人要求及客史档案记录，增加摆放物品。注：摆放夜床礼物。V2浴室：全套大厦客用卫生用品。卧室：专用拖鞋。客厅茶几：1048元水果及水果刀叉，总经理名片、Vip欢迎卡。40元鲜花。 （标间摆放在写字台右上角、套间摆放在沙发角几上。 ）V3客厅茶几：38元水果及水果刀叉，Vip欢迎卡。物品摆放标准图
