《联通广告审评自查整改报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《联通广告审评自查整改报告（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第 1 页联通广告审评自查整改报告联通公司自检自查报告一直来，三道联通分公司全体员工以“创优服务、致力和谐”的理念，全心全意为用户提供最优质的服务，精心铸造联通服务品牌工程。在经营活动中自觉接受社会监督，诚信经营、规范服务、自觉保护消费者合法权益，为此我们制定了诸多切实可行的措施。一、领导重视、制度健全、长抓不懈近年来，通信企业市场竞争日趋激烈，内部改革不断深化，给职工职业道德建设带来了一定的难度。公司领导经过深入调查研究，达成共识，认真转变思想观念，在企业改革发展的大环境中，职工职业道德水平的高低直接关系到企业的效益，必须加强职工职业道德建设，才能保证企业持续健康发展。我公司将遵守职业道德、
2、抓好服务工作作为绩效考核、奖惩的重要指标；结合职工职业道德建设，开展“为用户服务、为经营服务、为窗口服务、为基层服务”活动。将服务工作作为“一把手”工程来抓。分管经理随同服务质量督查人员深入一线，走访客户，督导工作，有效促进了服务管理工作，为服务工作奠定了坚实的基础。二、全程服务、首问负责，实施服务“全局一盘棋”的全程全员服务体系。（1）抓服务源头：从营业受理上，大力实施文明窗口服务，严格推行“规范化服务”，严守服务承诺和文明服务公约。对营业受理的装、移、修以及客户投诉、咨询由营业窗口负责服务到底。在服务源头上让客户找到真正上帝的感觉，为客户提供一流的服务。第 2 页（2）抓入户服务：严格推行
3、入户规范化服务，为入户员工印制了服务名片，方便了客户与服务人员直接联系，提高了服务效率和水平。（3）抓全员服务：全员实行“首问责任制”为了使这一制度得到真正贯彻落实，服务督查人员利用员工不熟的号码进行模拟客户投诉，对员工进行暗查暗访并录音，对于客户投诉推诿扯皮者严肃处理，使全体员工绷紧服务弦。（4）抓线路服务：我公司一直把线路整治作为提高服务质量，降低客户投诉的重要环节来抓。公司领导带头，行管人员参加，将“亲情农家”与线路整治结合起来，业务营销与整治并举，走街串巷，进行线路整治和走访客户活动，全力根治线路杂乱、搭挂、交越、老化等现状，使全镇障碍历时大幅下降，有效地降低了客户的投诉率。（5）抓便
4、民服务：我公司一直坚持“用户至上、用心服务”的理念，努力使各种服务贴近民众。三、强化素质、重塑形象为规范服务人员行为、提高人员素质，公司经常组织入户和窗口服务人员进行专业培训和学习，强化服务人员的规范化服务意识，转变了工作作风。四、合法经营公平竞争我公司在经营中严格执行资费标准，不乱涨价、乱收费、乱降价，实行全月交费制，确保通信网间互联互通，积极配合通信行业主管部门的调查或检查工作，实行责任追究制度。五、诚信治企，维护消费者的合法权益诚信是一个企业的立足之本、兴盛之道，对于服务性行业来说更是如此。为此，联通公司全体员工始终坚持信誉第一，诚信服务、守法经营。在诚信服务上坚持公开原则，自觉接受社会
5、监督。明码标价，严格执行国家规定的各项资第 3 页费政策。为使广大客户能够明明白白消费，在全镇各所有营业场所，张贴通信资费标准，使广大客户对各项通信业务的资费情况一目了然。严格计费管理，保证计费的准确性。六、注重沟通，敢于承责“不要怕投诉，要正确看待投诉，敢于承担责任，要把客户投诉看成好事，变压力为动力”通过客户投诉可以发现服务工作中自已认识不到的缺陷，从而改进服务，更好的为客户提供优质服务。今后，联通公司将一如既往地严格按照上级部门的各项文件指示精神，不断的加强思想政治学习和业务技术水平的学习，使我们企业的整体形象和员工的精神面貌再上一个新台阶。三道网通公司鄂殿兴篇二：武汉联通20*行风民主
6、评议自纠自查及整改情况报告。武汉联通20*行风民主评议自纠自查及整改情况报告武汉联通20*行风民主评议自纠自查及整改情况报告中国联通武汉分公司总经理王小辉（20*年11月10日）尊敬的各位领导、各位行评代表、同志们：按照市委、市政府及市纠风办的统一部署，我公司于9月中旬全面启动行风民主评议工作。两个多月来，根据市纠风办要求，在各位行评代表的具体指导和广大群众的关心支持下，我公司认真对照行评要求，真心诚意听意见，实实在在查问题，求真务实定措施，上下联动抓整改，扎实有效推进行风评议活动深入开展，并取得了阶段性成效。在此，我代表中国联通武汉分公司党组和公司干部职工，衷心感谢各位领导和行评代表多年来对
7、武汉联通通信事业和行评工作的关心、支持和指导。下面我从四个方面汇报武汉联通行评工作，请予评议。一、武汉分公司基本情况介绍中国联通武汉市分公司自1995年8月22日挂牌成立以来，在市委市政府的大力支持下，在社会各界的关怀第 4 页帮助下，坚持科学发展观，紧紧围绕企业发展这一中心，以客户满意为目标，大力开展通信网络建设和业务发展，不断致力于提高网络服务质量和营销服务质量，从GSM网打破垄断到CDMA两网齐头并进，再到20*年顺利重组，与网通融合，成为经营移动、固话、互联网业务的全业务电信运营商，走过了一条不平凡的发展道路。截止20*年底，公司用户规模超过200万户，年通服收入达到14亿元；基站总数
8、达到4700个。自20*年以来，通过参加通信行业民主评议行风工作，武汉联通主动承担行业责任，充分发挥信息通信技术和网络优势，开展了推进第三代移动通信网络建设、深入治理垃圾短信息和垃圾邮件、认真解决社会和百姓反映集中的电信服务热点难点问题等数十项工作，全面提升通信服务水平，营造客户放心的通信消费环境，有效推进了企业品牌形象的建设，服务社会经济发展与和谐稳定。十五年来，武汉联通的业务规模不断扩大，网络质量进一步提升，服务质量稳步提高，有效规模发展取得长足的进步，并积极履行社会责任，曾多次荣获省委省政府、省通管局等单位授予的“省级诚信单位”、“省级文明单位”等荣誉称号。20*年被中国通信企业协会授予
9、“全国通信行业用户满意企业”。二、开展行风建设和行评工作的主要做法按照行风民主评议工作的总体安排，我们精心组织，坚持开门评议，突出整改实效，扎实推进各阶段的工作。（一）统一思想，加强组织领导。一是深化思想认识。为使行风建设工作更具生命力，不流于形式，我们坚持把民主行风建设作为领导班子思想政治建设和干部队伍建设、作为党风廉政建设的重要内容第 5 页来抓，与企业发展工作同布置、同检查、同考核，作为促进武汉联通通信事业健康发展的重要抓手。二是加强组织领导。公司成立了以公司总经理为组长的行评领导工作小组，形成了“一把手”负总责，班子成员分工负责，各部门各负其责的工作格局。做到一级抓一级，层层抓落实。三
10、是建立工作机制。把行评工作纳入公司绩效管理，公司上下以饱满的热情、积极的姿态、诚恳的态度、务实的作风和负责的精神，扎实开展行评工作。（二）全员发动，广泛宣传。一是及时动员部署。9月21日召开行风民主评议再动员大会，进一步明确行风评议工作的总体要求、工作目标、具体措施及实施步骤，全面部署行评工作。二是拓宽宣传渠道，营造浓厚行评氛围。率先在武汉晨报刊登“武汉联通积极加强市政行风建设”报道等。在全市自有、合作营业厅以电子屏滚动形式宣传行风评议活动，欢迎广大用户积极参与。同时在营业厅醒目处宣传“中国联通十项服务举措”、设置行风评议意见箱（簿），编发行评简报10期，营造了人人知晓的行评活动氛围。（三）广
11、征意见，开门评议。一是开展“倾听您的心声”满意度主题调查活动。依托营业厅并辅以问卷调查、点对点访问、系统测评三种方式收集用户关注的热点问题，改进和优化服务产品，指导窗口工作向有利于市场及客户需求方面开展，提升服务感知。二是广开服务监督渠道，完善监督机制。有组织、有计划地开展服务质量实施明查暗访，公开聘请社会服务监督员、聘请第三方调查机构及暗访公司，对联通各窗口服务质量检查实施暗访、监督，以便第 6 页于发现服务工作中存在的一些服务死角，更好地指导服务改进、提升。三是面向社会，广纳意见，我公司围绕“行风评议”开展了一系列活动，踏踏实实做好民主行风评议工作。10月9日，我们邀请了湖北省通信管理局用
12、户申诉投诉中心、武汉市消协、市长专线、行评代表、媒体代表相关负责人及部分联通客户代表召开了行风评议座谈会，广泛听取了社会各界的中肯意见和建议。（四）突出重点，注重实效。在行风评议工作中，我公司始终围绕“正行风，促发展”这个中心，将行风评议工作与公司日常工作紧密结合，做到行风评议与业务工作两不误，两促进。今年针对行风建设及业务发展的要求，公司重点开展了两大行风建设系列活动：一是“主流业务关键流程和服务全过程穿越体验”活动；该活动主要是由公司领导挂帅，公司各部门领导及员工组成穿越小组。以普通客户身份，重点在自有实体渠道、合作代理渠道、电子渠道、服务经理等客户服务接触渠道，围绕产品售前、售中、售后对
13、现有流程进行全面梳理和体验，从而对关键流程进行回溯和优化，弥补缺失，突破短板，升级服务标准，提升用户感知。经过近200人对603项穿越任务实施穿越后，我们共收集133条有效建议，经评估汇总，最终确定了包括统一宣传规范标准、重塑3G业务流程，完善服务营销系统等10项整改项目，目前正在进行全面的集中整治，下个月我们还将对重点项目进行整改后的验收，并对全年度流程穿越工作所取得的成果进行总结评估。二是开展营业窗口服务“零容忍”行动。从前期公司组织的对营业厅暗访检查中我们发现，有20.2%的自有营业厅存在营业人员服务意第 7 页识差和技能水平不高等现象；同时在对升级投诉统计中发现，因业务强行定制（收费）
14、引发的投诉占升级投诉量的20%；因固网业务装、修、移机超时限引发投诉占升级投诉总量的11%；因服务窗口人员工作差错引发投诉占升级投诉总量的10；因服务窗口人员服务态度引发的投诉占升级投诉总量的6。为了解决以上由于企业管理不到位，服务意识存在的差异，导致在基础管理、服务规范和营销管理三个方面，出现的有章不循、有令不止，严重影响客户感知的问题，我们在全市窗口单位开展了营业窗口服务“零容忍”行动，旨在杜绝包含服务态度、咨询答复、业务宣传、现场管理、业务办理、服务时限、业务管理等七类浅表服务问题的发生。三、查找的主要问题及边整边改的情况（一）查找的主要问题1、不良短信的管理有待完善，垃圾短信比较多，主
15、要在节假日之前，用户经常不分时段的收到一些房产、贷款、售车之类的信息。2、固网宽带故障修复等的外包业务服务质量问题得不到保障，服务质量降低，成为老百姓关注的热点问题。3、宣传解释有误及夸大产品宣传：协议用户反映当时办理业务的营业员未将协议的相关注意事项解释清楚，对于购号时缴纳的预存费用抵扣项不明确、最低消费包括的范围不明、相关必选定制项不明确、接听包月定制项包括的范围不明等内容解释不到位及夸大解释产品的现象代理商销售行为有待进一步规范。用户资料的核实、系统录入等方面的考核亟待加强，还有对老用户的实名制管理还还有待清理完善。第 8 页5、营业窗口服务质量有待提高，服务人员在办理业务的过程中还存在
16、业务内容解释繁杂，服务制度刻板化、搪塞用户等现象。（二）边整边改情况评议是手段，整改是目的，客户满意是标准。为了更快更好的解决存在的问题，我公司本着边查边改，未评先改的原则，围绕客户最关心的热点问题，认真梳理汇总，查找了问题的根源，制定了有针对性的整改措施：1、继续规范管理短信类业务的电信服务标准，提高其服务质量。SP短信问题一直是公司和社会关心的热点问题。为此，公司坚定不移地践行联通总部及省分公司对社会公开的服务承诺“短信差错，先行赔付”，率先在同行业中与79家SP商共同倡议诚信服务；制定了SP投诉快速处理机制，用户投诉必须在24小时内回复结果，72小时内处理完毕；同时，通过利用科学、先进手段，采用了短信息管理综合平台，有效地遏制了SP商违规行为发生和短信扰民问题，达到降低用户投诉率目的。另外，我公司针对SP投诉问题较为突出的实际情况，出台了营业窗口SP业务处理流程，加快了解决SP投诉的速度。只要有用户投诉，即可通过10109696，立即启动相应的流程，经过核实后，迅速将多收费用退至用
