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1、青春绽放靓丽花朵在民航事业高速发展的今天，品牌服务成为各航空公司打造核心竞争力的重要手段。国航股份浙江分公司的两支青年文明号队伍：西子空乘组和春晓乘务组就是其中典范。 两支队伍由一群朝气蓬勃、才华M 溢的优秀乘务员组成，各有 33 人。他们怀着对乘务王作的热爱和满腔激情，以旅客需求为导向，不断提升服务质量，把迷人的微笑、真诚的服务、细微的关怀带给每一位旅客，努力打造和谐空中旅程。 西子空乘组：阳光心态，快乐服务 作为一支 1998 年就成立的“老牌” 空乘组， “西子”一直是国航股份浙江分公司的表率队伍。成立之初，选派了 14名优秀乘务员组成了最初的西子空乘组，目前，西子组共有组员 33 人，
2、平均年龄 23 岁。其中乘务长 7 人，国际乘务员 14 人，共产党员 2 人，共青团员 28 人。 在一名负责综合工作的号长的领导下，将所有组员分成了 4 个小组。分别是策划组，宣传组，后勤组，形象示范组，各组又各有一名组长领导工作。 2001 年 12 月，由“西子空乘组” 执飞的 F6593940次航班被评为“全国文明航班 ”；同年又被评为 “全国创建文明行业先进集体”； 2002 年 7 月，共青团浙江省委正式授于“西子空乘组” 省级“青年文明号”的光荣称号； 2001 年至2004 年，该乘务组连续四年获得公司先进女职工集体；2005 年获得浙江省职工职业道德建设示范班组。20057
3、 月被授予“全国级青年文明号” 至今。 几年来，西子组不断创新服务手段，丰富服务内涵，服务项目层出不穷，在客舱这一方小天地里，挖掘、开发着其中的无限潜力。 春晓乘务组：春风送暖，微笑迎宾 “春晓乘务组” 成立于 2005 年，由 33 名多才多艺、富有活力的乘务员组成，全部具有大专以上学历，其中有乘务长 8 名，乘务员 25 名，全部具有执行国际航班飞行任务的资格。 自创建至今， “春晓乘务组” 以“传播春晓精神、展示杭州风采、树立公司形象、带动服务质量”为发展之本，科学管理，开拓创新，用优质服务和关爱之心，充分诠释了“春晓” 的特色服务理念，受到了各级领导和旅客们的充分肯定。2006 年被评
4、为浙江省青年文明号，2005 年_2007 年，连续三年被国航股份浙江分公司(国航股份有限公司)评为先进集体，2007 年被国航浙江分公司王会评为先进集体女职王。 近年来， “春晓乘务组 ”组织参与的爱心活动获得了社会各界的充分肯定，进一步扩大了品牌知名度，提升了品牌形象，同时，组员们的个人能力也在社会实践中得到了充分历练，很多同志已成长为乘务岗位上的骨干力量。 在航空市场竞争日益激烈的今天， “春晓乘务组” 秉承“春晓春风暖客舱” 的服务理念，努力完善自我、超越自我、与时俱进，承担起光荣而神圣的使命! 开展特色服务，推进青年文明号建设 面对竞争激烈的航空现状，青年文明号托起重任，推出了一系列
5、的特色服务。为宾客带来良好空乘体验的同时，也磨练了自己的业务水平，提高了思想境界。 2008 年 既是W 运年，也是中华民族经历灾难的一年。这一年，国航青年文明号做了很多，也体验了很多。汶川发生大地震期间，西子空乘组大部分组员通宵达旦、随时候命，许多在家休息的组员毅然在第一时间重返工作岗位，与同事一起奋战数夜，面对飞机机型的不断变化、调配，航班的临时增加或取消，旅客特殊的照顾与服务，组员克服了前所未有的身体和心理上的巨大压力，一直坚守在岗位上，为确保航班安全贡献了力量。西子空乘组成员杨岚被评为国航“四心服务 ”一放心奖先进个人。 四川地震的灾情牵动着每一个华夏儿女的心，也牵动着“春晓 ”乘务组
6、的心。 5 月 21 日，举国沉痛悼念的第三天， “春晓 ”乘务组在杭州飞往昆明的 CA1751 航班上，发起了“ 爱心飞翔，零钱捐赠” 的公益活动。 “春晓”组还通过公司向灾区的人民集体捐赠款 11000 元。 沉痛过后，我们迎来了复苏的欣慰，与盛事的喜悦。2008 年，两大空乘组结合“绿色W 运 ”这一概念，从 5 月开始，在 CA1701 杭州至北京航线的头等舱率先推出为期 5个月的服务新产品龙井茶文化活动；10 月推出为期 2个月的桂花茶文化活动。活动期间，空乘组收到多封表扬信，国务院副总理张德江等一行 15 人对春晓乘务组的热情周到并具特色的服务作出了高度肯定，张德江副总理还在春晓组
7、题词本上欣然写下“争创全国文明号” 几个大字并落款。 3 月 8 日， “W 运在北京，旅游来杭州，西湖欢迎您 !”春晓空乘组 8 名优秀乘务员、8 名杭州西湖船娘和 8 名环湖观光线导乘人员，共同举起双手，向全世界人民发出了来杭州旅游的盛隋邀请，并向全体旅游从业人员倡议文明礼仪，勤学外语，苦练技能，热情服务!乘务员秉承放心、顺心、舒心、动心的“四心服务” 理念，赢得了社会大众的广泛赞誉。同日， “春晓 ”乘务组还在 CA1727 和 CA1728 航班上开展了“灿烂康乃馨之旅 ”，为女乘客送上了美好的祝福。 7 月 9 日，W 运倒计时 3。天之际，西子空乘组作为航空服务业代表，参加了杭州市
8、精神文明办公室等单位举办的“强化社会责任，共迎W 运盛会 ”文明窗口服务礼仪展示评选活动。活动中，身着W 运新制服的十名空姐展示了航空服务礼仪、中英韩广播词和航空安全演示三部分内容。最后，组员们以良好的仪容仪表、得体大方的服务礼仪赢得了“文明窗口服务礼仪示范单位仪表奖” 殊荣。 8 月 8 日，在W 运会开幕式当天，西子空乘组在杭州至成都的航班中开展了“唱响W 运、为中国喝彩 ”W运倒计时特色活动。乘务组精心准备了W 运福娃以及用各色饮料制作的“ W 运五环特饮”。在乘务员的带领下，旅客们做起了W 运推广宣传手势，为W 运加油。活动受到了机上旅客的积极配合，反响热烈。 青年文明号总能以各类纪念
9、日、节日或重大活动为契机，认真策划，准备充分，与旅客积极开展互动，推出了一系列别具一格，形式多样的机上活动，深受旅客的好评。2008 年 5 月汶川地震默哀日，组织了“万米高空与全体旅客为灾区祈福”活动； 6 月的端午节，在飞行的“ 龙舟”上与旅客一起分享美味的粽子；8 月的“W 运在北京，旅游到杭州”活动，以 W 运火炬为传递工具进行击鼓传花，表达杭州人民迎接四方嘉宾的热情；9 月中秋节，在离月亮最近的地方，和旅客一起动手用橡皮泥做五彩月饼，丰富了旅客的机上文化生活，增添了旅行乐趣。 很多时候，乘务组总是遭遇“突击” 。2009 年 6 月，“春晓乘务组” 在执行航班时，乘务组偶然得知机上有
10、名乘客当天生日，组员们当即行动起来，自己动手制作了生日蛋糕，准备了红酒，编排了生日广播词，当乘务长祝福的话语送出之时，机舱里顿时响起了热烈的掌声，该名旅客惊喜万分，他在表扬信中写道：“这是我有生以来享受的最高、最特殊的生日礼物，也是你们国航给予我的最高的生日祝福，我一辈子都会珍惜，我一辈子都将永远与国航同伴这是一扇文明的窗口，这是一扇树国人良好素质的窗口，我们国航是好样的，你们这种服务的理念和服务的风范永远值得我们学习，我将以此为动力兢兢业业地做好自己的本职王作。 ” 2010 年 9 月 23 日农历八月十五， “春晓乘务组” 在万米高空，为在外奔波不能与家人团聚的旅客，献上了一份饕餮盛宴“ 凤凰逐日 ”机上特别活动。组员们特意准备了海宝、月兔娃娃、月饼等一系列精美礼物，以猜字谜、抽奖的方式送到旅客手中。在抽奖活动中，一位收到礼物的耄耋老人开心地说：“我要把奖品带回家送给孙女。 ”另一位得到“哈根达斯 ”月饼券的小伙子当即发表爱的宣言：“要和最爱的人一起分享”，活动获得了乘客们的热烈欢迎和高度褒奖!
