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1、 1 宿 城 区 住 宅 小 区 物 业 管 理 工 作 考 核 办 法 （试 行 ）（征求意见稿）为进一步加强住宅小区物业管理工作，提高物业管理服务水平，根据江苏省物业管理条例、 宿迁市市区物业管理办法、 宿迁市市区物业管理工作考核办法等相关法律法规，结合我区实际制定本办法。一、考核对象幸福街道、项里街道、河滨街道、古城街道、双庄镇及各物服企业。二、考核内容及标准小区物业考核主要对综合管理服务、安保服务、卫生保洁、房屋及设施设备管理、绿化养护等 5 个方面进行考核，详见普通住宅物业服务考核内容及标准（附件 1）。物业管理综合工作考核主要对组织保障、行业管理和建设、小区重点难点问题的解决、投诉
2、处理机制建设、物业服务满意度等 6 个方面进行考核，详见物业管理综合工作考核内容及标准（附件 2）。三、考核方式按照简便易行、科学合理、公开透明的原则，采取动态巡查与随机抽查相结合、专项检查与综合检查相结合的方式，实行月考核和年度综合考评。主要分为“两级考核 ”：（一）区级考核。区政府成立由区分管领导任组长，住建、城管、物价、公安、消防、质监、环卫园林、电子政务中心等部门和街道（乡镇）为成员的区物业管理工作考核领导小组，每月第二周对各街道（乡镇）按照不低于 40%的比例随机抽查所辖物业小区进行 2 考核。（二）街道（乡镇）考核。各街道（乡镇）相应成立物业管理工作考核小组，每月第一周对辖区内所有
3、物业小区进行考核，并将当月考核结果报送区物业管理工作考核领导小组备案。具体考核办法由街道（乡镇）自行制定，考核标准参照区考核相关标准制定。月度考核按照普通住宅物业服务考核内容及标准（附件 1）分类分等级进行考核评分排名，年度综合考评分成两个部分，一是区级考核 12 个月度考核得分算术平均值，权重取 0.8；二是街道（乡镇）物业管理综合工作考核评分，权重取 0.2，并按照其综合得分高低进行排名通报，兑现奖惩。四、考核保障为有效推动工作落实，切实提高监管力度，实施三项制度，分别建立区级物业管理奖励资金制度、物业管理考核保证金制度以及奖惩兑现制度。（一）建立奖励资金制度。区财政每年建立 100 万元
4、的物业管理考核奖励专项资金，用于奖励物业管理工作先进的单位和物业服务表现优秀的住宅小区直接管理单位。（二）建立保证金制度。各街道（乡镇）每年向区政府缴纳 20 万元保证金，对每月考核倒数第一名且考核 80 分（不含）以下的街道（乡镇）处 1 万元罚款，从保证金中扣除；年终考核为优秀（90 分及以上）的，除了剩余保证金返还外给予保证金 100%奖励；年终考核为良好（80-89分）的，除了剩余保证金返还外给予保证金 50%奖励；年终考核为合格（75-79 分）的，退还剩余保证金；年终考核为基本合格（74 3 分及以下）以下的，剩余保证金转为罚款。（三）建立奖惩兑现制度。1、区物业管理工作考核领导小
5、组将年度考核结果报区目标办，纳入年度目标考核体系进行计分。2、街道（乡镇）对物业服务企业的年度考核结果将作为物业服务企业准入、资质管理、信用年审、评优评先等重要依据。物业服务单位所服务小区年度考核优秀的，优先推荐参加前期物业招投标活动，同时给予一定的物质奖励。3、物业服务单位因不履职或履职不到位被业主投诉并经查属实，将进行如下处理：对业主违规装修破坏承重结构或占用公共空间未及时发现和有效制止的，属物业服务企业管理的，每次扣除物业服务企业履约保证金 3000 元，一年内出现 2 次以上的，主管部门决定给予记不良记录 1 次：属社区居委会管理或业主自治的，每次扣除街道（乡镇）保证金 3000 元。
6、(2)物业服务企业所服务的同一小区在街道（乡镇）月考核中，一年内超过 3 次被评为不合格等次（考核得分低于 70 分）的，将责令退出该小区物业服务；一年内超过 5 次被评为不合格等次的，将清出我区物业管理市场并扣除全部履约保证金。五、实施时间本办法由区物业管理工作考核领导小组办公室负责解释，自发布之日起执行。附件：1、普通住宅物业服务考核内容及标准2、物业管理综合工作考核内容及标准 4 附件 1普通住宅物业服务考核内容及标准（五星级住宅小区）所属街道： 小区名称： 年 月 日项目 序号 内容 分值 服 务 标 准 得分1项目经理 1 人，具有全面物业管理技能，熟悉物业管理相关法律、法规，取得相
7、应的岗位证书，有 4 年以上的物业服务工作经历。 （ 1 分 ）2项目副经理 1 人，应熟悉物业管理相关法律、法规，取得相应的岗位证书，有 2 年以上的物业服务工作经历。 （ 1 分 ）3财务人员不低于 2 人，具有良好的职业操守，操作规范，取得相应的岗位证书。 （ 1 分 ）4保安队长 1 人，具备过硬的身体素质，能及时、有效处理各类突发事件，并取得相应的岗位证书。（ 0.5分 ）1 人员要求 4 分5专职客服人员要熟悉物业管理相关法规，工作热情、认真积极，善于处理客户提出的各种问题及各种投诉，具备良好的服务意识，责任心强。（ 0.5 分 ）1设有专门的咨询、投诉接待中心，公示 24 小时服
8、务电话，节假日需有人值班。（ 1 分 ）2. 根据业主诉求，按轻重缓急不同制定相应处理措施，耐心向业主(使用人)做出合理解释，做出限时维修承诺，服务时限不得以节假日和休息时间为理由顺延，有维修及回访记录。（ 1 分 ）2咨询投诉受理3 分3. 每年开展不低于 2 次业主满意度调查，征求业主对物业服务的意见，并有详细的调查记录，全体业主满意率不低于 90%。（ 1 分 ）1房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项制度完善。（ 1 分 ）一、综合管理服务标准（ 20分 ）3基础台账资料6 分2房屋档案资料完整，实行数据化管理。档案资料无缺损现象，记录变更及时，账实相符。（ 1 分 ）一、综合
9、管理服务标准（ 20分 ）3基础台账资料6 分3房 屋 及 其 设 施 设 备 档 案 资 料 齐 全 ， 分 类 成 册 ， 管 理 完 善 ， 查 阅 方 便 。 其 中 基 础 资 料 必 须 归 档 的 有 ： 房 屋 总 平面 图 、 地 下 管 网 图 、 规 划 批 准 文 件 、 房 屋 竣 工 和 接 管 验 收 资 料 (包 括 验 收 证 明 、 竣 工 验 收 单 及 土 建 、 水 暖 、 电 气 、人 防 、 设 备 竣 工 图 纸 等 )、 公 共 设 施 的 设 计 安 装 图 纸 和 验 收 合 格 证 明 、 规 划 总 平 面 图 、 道 路 规 划 图
10、、 竖 向 规 划 图 、市 政 设 施 管 网 综 合 规 划 图 、 绿 地 规 划 图 以 及 居 住 小 区 的 详 细 规 划 说 明 书 和 环 境 影 响 评 价 书 等 ； 房 屋 产 权 产 籍 资 料必 须 归 档 的 有 ： 房 屋 (含 住 宅 、 物 业 用 房 等 )和 共 用 设 施 设 备 位 置 、 产 权 、 数 量 及 管 理 现 状 记 录 等 ； 物 业 管 理 经 营资 料 有 ： 业 主 、 用 户 档 案 (一 户 一 档 )， 房 屋 数 量 、 种 类 、 用 途 分 类 统 计 表 ； 居 住 小 区 情 况 表 ： 房 屋 安 全 普 查
11、 记 录 ； 5 历 年 的 房 屋 完 好 等 级 评 定 记 录 ； 大 、 中 、 小 修 和 房 屋 共 用 部 位 检 修 记 录 ； 设 施 设 备 运 行 及 检 修 记 录 ； 房 屋 专 项 维修资 金 提 取 和 使 用 记 录 ； 物 业 服 务 费 的 收 缴 和 使 用 记 录 ， 每 年 物 业 服 务 成 本 测 算 资 料 ， 公 摊 费 用 每 月 测 算 分 摊 及公 示资 料 ， 业 主 委 员 会 对 服 务 标 准 的 认 定 意 见 等 。 （ 2 分 ）4建立公开、监督制度，在小区内显著位置设置专门公示栏（需全封闭，便于长期保存）。主要公示以下内容
12、：（1）项目负责人姓名、联系方式及服务投诉电话；（2）合同约定的物业服务内容、服务标准、人员配备、收费项目、收费标准、收费依据、计费方式；（3）物业服务费用和利用业主共有的物业设置广告等经营性收支、占用业主共有的道路或者其他场地停放汽车的收益收支情况、公共水电费分摊等情况。公示要求：（1）、（2）两项常年公示并及时更新，第（3）项每年 1 月和 6 月公示两次，每次公示不低于 1 个月；各项收费标准和依据还需在收费场所常年公示；临时停车收费要在停车点设置收费公示牌。（ 2 分 ）1 装 修 管 理 制 度 完 善 ， 物 业 服 务 企 业 与 业 主 (使 用 人 )签 订 装 饰 装 修
13、管 理 服 务 协 议 ， 并 已 告 知 业 主 (使 用 人 )装 修 管 理规 定 及 注 意 事 项 。 （ 0.5 分 ）2 管理期间阳台封闭、空调、防盗窗(网)、晾晒架、遮阳蓬安装基本统一、无重大安全隐患。房屋外观基本完好，无妨碍市容和观瞻现象，外墙无较大破损。（ 1 分 ）3室 外 招 牌 、 广 告 霓 虹 灯 手 续 齐 全 ， 基 本 整 洁 统 一 、 美 观 ， 基 本 无 安 全 隐 患 和 破 损 现 象 。（ 0.5 分 ）4装饰装修期间每日巡查 2 次现场，对违规装修、占用单元楼内公共空间、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止，拒
14、不改正的，应立即向有关部门报告，配合有权部门处理。（ 3 分 ）4房屋装饰装修管理6 分5装 修 产 生 的 建 筑 垃 圾 应 在 指 定 地 点 临 时 堆 放 ， 采 取 围 挡 、 遮 盖 等 措 施 ， 在 2 日 内 清 运 。 （ 1 分 ）1小区订有业主精神文明公约、业主公约，精神文明建设服务制度健全，邻里团结，文明居住，有专门为孤寡老人、残疾人的具体措施，有专门供老人休闲活动的场所和设施。（ 0.4 分 ）2有较完善文化活动场所，文化活动设施、用品齐全，每年业主联谊活动不少于 4 次，有活动记录。（ 0.3分 ）5 社区文化 1 分3运动场地、文化场馆每天定时免费向业主开放。
15、（ 0.3 分 ）1人员配备：以中青年为主，45 周岁以下的人员占总数的 60%以上，原则上不超过 60 周岁，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。 （ 0.5 分 ）2技能训练：接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为 100%。 （ 0.5 分 ）3技能水平：能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。 （ 0.5 分 ）4服 装 仪 容 ： 上 岗 时 统 一 着 装 、 佩 戴 统 一 标 志 ， 装 备 佩 戴 规 范 ， 仪 容 仪 表 规 范 整 齐 ， 精 神 饱 满 ， 姿
16、态 良 好 ， 动作 规 范 。 （ 0.5 分 ）二、安保服务标准（ 25分 ）1 安保人员 3 分5器械配备：配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。 （ 0.5 分 ） 6 6取得相应的岗位证书。 （ 0.5 分 ）1建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位，值班电话畅通，接听及时。（ 1 分 ）2主出入口 24 小时双人值勤，次出入口 24 小时有人执勤；小区人员凭证(卡)出入，非小区人员出入和大件物品出小区一律登记，经联系若业主不在家，非小区人员不得进入小区；按要求进行出入车辆管理、访客登记，记录规范、详实。（ 2 分 ）3装修材料的进出要严格核实，对用于违章搭建的建材要禁止进入小区，对装修及其他临时施工人员实行出入证管理，加强
