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1、赢得客户忠诚的5个要诀关闭课后测试测试成绩：100分。 恭喜您顺利通过考试！单选题1. 下列关于神秘购物的说法，正确的是 A 是用来挑剔员工失误的方法B 提问所有服务人员时，都必须问相同的问题C 是所有行业普遍采用的方法D 以上说法都不正确正确答案： B2. 企业的首要任务是 A 使客户满意B 谋取利润C 通过经营活动为客户、员工和社会创造价值D 提高企业竞争力正确答案： C3. 对企业来说，忠诚客户可以带来更多的利润，这主要因为 A 忠诚的客户可以带来良好的口碑B 忠诚的客户往往忽视价格的优惠C 忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润D 以上都正确正确答案： D4. 新员工入职后最危险的时段是
2、 A 第一个月B 前三个月C 第一年D 三年以上正确答案： B5. 一个企业的客户忠诚度如果低于另一个企业，那么 A 一定会使销售额低于另一个企业B 它达到相同销售额所投入的成本就会低于另一个企业C 不会过多影响企业的竞争力D 在根本上就降低了自己的竞争力正确答案： D6. 客户最常见的抱怨是 A 员工缺乏应有的专业知识B 等候时间过长C 服务态度粗鲁、冷漠D 销售强度太高正确答案： C7. 对客户进行询问时应 A 根据自己对客户的好恶来提问B 尽量深入了解客户的细微要求和感觉C 完全倾听客户意见而不进行任何反馈表示D 顺着客户思路交流正确答案： B8. 为留住人心，管理者应 A 一定参加员工
3、的婚礼B 敢于包容下属员工的过失，主动帮助员工度过难关C 避免出席员工亲属的葬礼D 尽可能多的给予物质激励正确答案： B9. 处理客户投诉并不意味着 A 处理问题速度要快B 解决问题的态度要良好C 要对客户言听计从D 对自己的服务负责正确答案： C10. 下列不属于剔除不盈利客户理由的是 A 过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势B 不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象C 保留无价值的客户将削弱企业的竞争力D 客户利益最大化具有弊端正确答案： B11. 企业最容易忽视的客户群体是 A 观望者B 流失边缘的客户C 不活跃客户D 常客正确答案： B12. 同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其唯一的选择，这样的客户群体是 A 观望者B 流失边缘客户C 不活跃客户D 新客户正确答案： C13. 客户投诉的价值在于 A 投诉处理得越好，客户回头率也越高B 客户投诉表明客户在意企业C 帮助企业认清工作中存在的问题D 以上都正确正确答案： D14. 下列中利于做到真正的个性化服务的是 A 在服务中展现自己的特色B 欣赏与自己相类的人C 积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会D 提供高标准化的服务正确答案： C15. 真正好的服务保证应具备的特征是 A 确保无须繁琐手续B 确保客户的期望实现C 确保在第一项失败的情况下客户能得到相应补偿D 以上都正确正确答案： D
