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1、1第一章 旅游业基础知识第一章 旅游业基础知识第二部分重要知识点总结1近代旅游和旅游业产生的标志 1845年，托马斯库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。2旅游的概念人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。3团队旅游和散客旅游的概念团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的 10名以上(含 10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。4散客旅游的特点预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用
2、较高，游客较辛苦。5团队旅游的特点一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。6旅游活动的三要素旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。7游客的概念游客是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过 12个月的人。8旅游资源的概念和分类旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为人文旅游资源和自然旅游资源两大类。9旅游业的概念旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相
3、关行业的总和。旅游业属于第三产业。10旅游业的构成直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织11现代旅游业的三大支柱旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业12新中国成立的第一家旅行社1949年 12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。13中国旅游业的图形标志马超龙雀214旅行社的概念和经营范围旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。15旅游产品的概念旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。16包价旅游的概
4、念包价旅游，指采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。10 人以上(含 10人)称之为团队包价旅游，9 人以下(含 9人)称之为散客包价旅游。17小包价旅游的概念小包价旅游也称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分，包括住房和早餐、机场(码头、车站)至饭店的接送和城市间的交通，其费用由旅游者在旅游前付清；可选择部分，包括导游服务，午、晚餐，参观游览，文艺节目，品尝风味等，费用可预付也可现付。18我国加入了世界旅游组织的时间：1983 年 10月 5日19我国的最高旅游行政管理机构：国家旅游局20世界六大旅游区的划分欧洲旅游区、美洲旅游区、东亚与太平洋旅
5、游区、非洲旅游区、中东旅游区和南亚旅游区21世界旅游日：每年的 9月 27日第二章 导游服务第一部分重要知识点总结1导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。2现代导游服务的类型图文声像导游和实地口语导游3导游服务的主要范围导游讲解服务和旅行生活服务4导游服务的性质服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性5导游服务的特点独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性6导游服务的作用主导作用标志作用纽带作用3扩散作用7导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现承上启下连接内外协调左右8导游服务的原则“游
6、客至上”原则“履行合同”原则“安全第一”原则“合理而可能”原则9导游服务集体的组成导游服务集体一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。10导游服务集体的任务实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。11导游服务集体成员之间的关系协作共事关系第三章 导游人员第一部分重要知识点总结1导游人员的概念导游人员是依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2导游人员类别(1)按业务范围分全程陪同导游人员：出境旅游领队人员地方陪同导游人员(2)按使用语言分：外语导游人员中文导游人员(3)按职业性质分：专职导游人员 兼
7、职导游人员(4)按技术等级分：初级导游人员中级导游人员高级导游人员特级导游人员3全程陪同导游人员的概念是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。4地方陪同导游人员的概念是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。45导游人员的基本职责(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；(2)负责为游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；(4)耐心解答游
8、客的问询，协调处理旅途中遇到的问题；(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。6全陪的职责(1)实施接待计划(2)组织协调工作(3)联络工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研7地陪的职责(1)安排落实旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题8导游人员的基本素质(1)思想素质爱国主义意识很强的服务意识(2)道德素质健康的政治素质良好的品德素质（3）知识素质语言知识史地文化知识政策法规知识心理学和美学知识(4)技能素质独立工作能力组织协调能力善于和各种人打交道的能力导游讲解能力特殊问题的处理和突发事件的应变能力 (5)心理素质敏锐的观察能力和感知能力
9、冷静的思维能力和准确的判断能力 较强的自控能力：理性心理品质不卑不亢双赢原则克服厌倦情绪5(6)身体素质9导游人员变更行程计划的条件(1)必须是在引导游客旅行、游览过程中，即必须是在旅游活动开始后；(2)必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时；(3)必须经多数旅游者同意；(4)必须立即报告旅行社。10导游人员的义务(参考导游业务教材第 34页)11导游人员违规的法律责任(参考导游业务教材第 35页)12导游人员违规扣分相关规定(参考导游业务教材第 37页)按照导游人员管理实施办法(国家旅游局第 15号令)的要求和国家旅游局整顿和规范旅游市场秩序工作方案的安排，国家旅游局要求于 2002
10、年 4月 10日起在全国范围内对导游人员实行计分制管理。实行新版导游证(IC 卡)的地区，通过 IC卡实行计分管理。暂未实行新版导游证(IC 卡)的地区，通过对旧版导游证配发副证实行计分管理。所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。导游人员计分办法实行年度管理 10分制。 导游人员违规通知单是违规导游被扣分的凭据，一式三联，一联为检查单位留存，一联通知其发证单位，一联交违规人。依据导游人员管理实施办法的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为27种：(1)扣除 10分的行为有损害国家利益和民族尊严的言行的；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为
11、的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。(2)扣除 8分的行为拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；擅自增加或者减少旅游项目的；擅自终止导游活动的；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。(3)扣除 6分的行为向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；讲解质量差或不讲解的；私自转借导游证供他人使用的；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。(4)扣除 4分的行为私自带人随团游览的；无故不随团活动的；在导游活动中
12、未佩带导游证或未携带计分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。(5)扣除 2分的行为6未按规定时间到岗的；lO 人以上团队未打接待社社旗的；未携带正规接待计划的；接站未出示旅行社标识的；仪表、着装不整洁的；讲解中吸烟、吃东西的。导游人员 10分分值被扣完后，暂停从事导游业务，须接受旅游行政管理部门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。导游人员一次被扣 10分的，接受旅游行政部门的相应处罚。第四章 导游人员的职业道德和行为规范第一部分重要知识点总结1旅游行业精神文明建设的目标以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，竖立积极、
13、健康、文明的旅游行业新风尚。2道德的概念道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。道德建设重在教育，贵在培养。32006 年胡锦涛同志提出来的八荣八耻社会主义荣辱观以热爱祖国为荣 以危害祖国为耻以服务人民为荣 以背离人民为耻以崇尚科学为荣 以愚昧无知为耻以辛勤劳动为荣 以好逸恶劳为耻以团结互助为荣 以损人利己为耻以诚实守信为荣 以见利忘义为耻以遵纪守法为荣 以违法乱纪为耻以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻41996 年国家旅游局制定的旅游企业一线人员职业道德规范爱国爱企 自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄 一视同
14、仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上5导游人员的纪律和守则(1)严守国家机密、保护国家财产(2)严格按规章制度办事(3)自觉遵纪守法(4)自尊自爱，不失人格、国格(5)文明服务7第五章 导游服务程序第一部分重要知识点总结1地陪导游人员的服务程序(重点掌握)(1)服务准备(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核定活动日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务3.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况(参考导游业务第 57页58 页相关内容)4上团前，地陪应做好的物质准备工作(1)领取必要的票证和表格(2)备齐上团证件和物品：接待计划、导游证、导游旗等5.接站服
15、务阶段地陪导游人员的主要工作程序(8)后续工作2.服务准备阶段地陪的主要工作(重点掌握)86人住饭店阶段地陪导游人员的主要工作(1)协助办理住店手续(2)介绍饭店设施(3)照顾行李进房(4)协助处理有关问题(5)安排叫早(6)带领旅游团用好第一餐7地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性(1)导游人员之间合作的开始(2)对旅游者权利的尊重(3)尊重领队、全陪的职权(4)对特种旅游团核定日程更具有重要性8在核定活动日程中可能出现的问题及解决(1)接待计划有部分出入：立即报告旅行社查明原因、分清责任；(2)旅游者提出的一般修改意见：不涉及费用、不影响计划执行的，通报旅行社，酌情予以满足；增加新的旅游项
16、目：通报旅行社，对于合理的尽量满足，按规定收费；无法满足的要求：耐心解释，说明原因。(3)旅游者提出的特别要求：婉言拒绝注：如果特别要求由领队或全陪提出，地陪不能当场拒绝，而应请示接待社。9参观游览阶段地陪人员的主要工作910餐饮服务中，如果计划内用餐，则是地陪导游人员的工作(1)核实用餐情况；(2)引领旅游团进餐厅；(3)解决可能出现的问题；(4)结账；(5)离餐厅时提醒带好随身物品。11送站服务阶段地陪的主要工作12后继工作阶段地陪导游员的工作1013欢迎词的内容(1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临(2)介绍自己和司机(3)表示提供服务的真挚愿望(4)希望合作，欢迎提意见和建议(5)良好祝愿14地陪在陪同客人前往观看文娱节
