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1、尼勒克县客运服务中心 2011 年工 作 总 结2011 年是十二五的开局之年，在县委县政府的正确领导和上级交通管理部门的具体指导下，在各相关部门的大力支持下，我中心深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕“抓机遇，求发展，创优先” 这个中心任 务，按照年初各 项工作部署， 认真践行“ 三个服务” 的要求，以开展争优创先、创建文明窗口、自治区文明 单位复验、自治区级三星级客运中心活动为契机，推动企业经济跨越式发展。一、完成各项经济指标情况为了确保完成全年的各项经济工作目标，2011 年我中心以“三个代表” 重要思想 为指导，深入学习贯彻 落实科学发展观，抢抓机遇，奋力赶超，确保客运中心经济持续增长。预
2、计全年完成售票额 1652 万元，与去年同期相比增长 1%。其中，运送旅客74.6 万人次，比去年同期增加 1.4%，发班 22265 班次，同期减少8.6 %，主营业务收入为 230 万元；利润 3 万元，完成税金 13 万元。二、领导重视，提升服务，争优创先工作稳步推进一年来，我中心领导班子始终不渝地坚持“两手抓、两手都要硬” 的方 针，把开展精神文明建 设、创建文明行 业作为贯彻落实科学发展观和客运经营的大事来抓。以“ 三优、三化” 为原则，不断创新工作思路，延伸服务内涵，侧重于窗口服务的提升和创新，为塑造优质的服务形象，和谐、稳定有序的客运环境而不懈努力。先后多次深入开展“争优创先、热
3、情服 务” 活动，如“安全生产、优质服务” 知识竞赛、 “女职工技能大赛”、 “安康杯”竞赛活动及“安全生产 月” 活动和 “爱企业、献良策、做贡献”优秀职工劳动竞赛活动等等，从活动里延伸到实际的工作中。不仅加强了职工的素质，也提高了我们交通“客运人” 的形象。年初，领导班子将争优创先工作纳入年度工作计划中，成立争优创先工作领导小组，形成主要领导亲自挂帅、岗位配合、上下协调、 齐抓共管的工作体系，最终实现争优创先工作同安全生产经营一起研究、一起部署、一起检查、一起落实。为把争优创先工作落到实处，先后制定了相关的制度和工作计划、实施方案，在明确任务和建立健全各项制度的基础上，中心从上到下还广泛开
4、展了创建文明班组、文明示范岗、青年文明号、五一文明岗、自治区道路旅客运输“十佳客运站 ”及“十佳服务员”审批等活动，形成了全体员工积极参与创建工作的氛围。近年来先后荣获了自治区级“ 政风 行风示范窗口 ”、州级“巾帼文明示范岗”、县级“ 青年文明号” 荣誉，今年被自治区评定为三星级 客运站，同时已通过第四届自治区级文明单位复验，使得创建工作再创新佳绩。3、加大投入，完善基 础设施建设，营造优美舒适的乘车环境 舒适的乘车环境，是体现客运服务质量的重要前提。一年来，我们从美化、绿化入手，不断完善服务设施，栽补花草，还增添了进出站车场防护栏杆，维修了售票厅正厅台阶及办公室、公厕下水通道，升级了汽车售
5、票系统软件，更新了车站监控摄像头等等。为了进一步确立“以民 为本” 的工作理念， 让尼勒克县客运中心成为旅客之家，在我中心抓基础建设的前提下，还大力提倡人文关怀和人性化服务，结合行业特点，推出了开通热线电话，24 小时提供咨询服务；设立便民箱，提供送开水服务；设置候车专席，为老、弱、病残、孕等乘客提供特别服务；规范车辆座位号码，使乘客对号入座；设立意见箱（簿）、监督本和监督电话，随时接受社会监督；增加电话预约订票业务；为司机提供方便快餐等便民、利民服务措施。在提高服务效率方面，公开承诺：高峰时旅客购票排队时间不超过 10 分钟，购一张票限在 30 秒以内。 这些硬件软件设备设施的投入，既美化了
6、服务环境，又极大提升了客运站的服务功能，增强了我中心为旅客提供优质服务的能力。四、注重培训，强化管理，行业之风建设全面深化客运站坚决围绕“形象在乘客心目中确立，职能在为民服务中转变，效率在解决具体问题中体现，成果在优化发展环境中检验” 的工作方 针，努力 实现“ 追求最规范的管理、最 优质的服务、最优美的环境、最良好的公共关系”的最高 奋斗目标.通过精湛的业务素质、良好的职业道德、规范的管理制度、高度的负责精神，良好的窗口形象为乘客和客户提供最便捷、高效的服务。今年以来，我中心继续加强培训的力度，多次通过讲师讲座、知识竞赛等形式，始终坚持把“ 旅客至上、优质服务 “作为工作宗旨，先后获得了自治
7、区文明单位、自治区交通系统“行风建设示范窗口” 、自治区级“政风行风建 设示范窗口” 、“伊犁州道理运输行业”“最佳文明客运站“等荣誉称号。通 过开展多种形式的学 习教育培训，使思想道德教育和职业道德教育深入人心，造就了一支团结向上、爱岗敬业、遵纪守法、廉洁奉公、诚实守信的客运工作队伍，有力地促进了该中心各项任务的完成。在下半年，我中心还组织职工学习“双语 ”，由中心 职工 担任双语老师，利用每天下班半小时进行互相的交流、沟通，做到与旅客沟通无困难，不仅为少数民族提供了方便，而且增强了职工的业务知识和服务规范的标准。为了应对火车代售点对客运的冲击，我中心首先从长途客运自身服务、卫生做起，加大对
8、进站长途卧铺客车卫生的监管力度。还成立了稽查小组，强化流动稽查，配备了稽查车辆，对各线路车辆实行动态监管。并对运输经营户定期进行安全教育培训，强化安全督促检查，消除隐患，对从业人员的资格证件进行逐一检查核实， 坚持落实“ 一日一检” 制度，并 严格按规定强调客运车辆进行安全性能检测，严格执行先检车，后报班制度，杜绝了无证人员和“带 病车” 进入客运市 场。继续对“三品”检查工作进行严查，专设“ 三品 ”检查员和 检查点，要求每个检查员 都能辨认“三品”的性能和特征，并对所有进站旅客进行逐一检查登记。使得行业之风全面深化。五、狠抓安全，及早排查，营造旅客最满意的客运安全氛围安全工作一直是我们行业
9、管理永恒的主题，我中心一直把安全工作作为管理的头等大事来抓，将”安全 发展“ 列入中心发展的总体目标。 “十二五”伊始，我中心认真贯彻“ 安全第一、预防为主”的方针和“ 管理行业必 须管安全” 的原则，不断 强化客运安全监管职责， 严把进出站口安全关，认真履行“三不 进站、五不出站” 等规章制度，年初与全县所有客运车辆更新签订了“安全承诺书” 。特别是在今年春节、五一等运输高峰期，我中心积极准备，认真部署使得客运安全工作健康平稳、有序的进行着。全年接受上级领导检查 12 次，自查 10 次，如若发现问题，立即督促整改，及时消除各种安全隐患。在硬件设施的基础上，我中心还逐步建立了客运车辆安全档案
10、的电脑档案系统，及时提供营运车辆的各种有限期的安全性指标，一般则是提前 10 天告知经营业户及时办理并更新档案资料。我中心始终把安全生产工作作为“安全就是效益 ”的大事来抓，专门 成立了以主任为组长的安全生产领导小组，明确了分管领导和责任人员，同时紧紧围绕安全生产为核心，加强安全生产宣传教育培训工作，定期组织职工参加安全知识培训，并结合西站实际情况开展安全宣传，如悬挂条幅、电子屏显示标语等形式，进一步提高了广大职工的安全技能知识和安全防范意识。年初，交通局、运管站连同我中心召开“ 道路客运七必查动员大会，严格落实 “三不进站、五不出站” 的要求，执行安全大检查活动，凡不具备安全运营条件、安全管
11、理混乱、存在重大安全隐患的，依法责令停业整顿，整顿仍不达标的，坚决取消相应经营资质，确保我县安全生产形势的稳定好转，将旅客的生命财产安全输送，保证旅客的人身安全。今年是第十个全国“安全生 产月” ，为了认 真贯彻执行“安全第一，预防为主” 的方针，实现“安全责任、重在落实”的活动主题，全面提高职工的安全意识，确保企业安全生产形势的稳定。6 月初，我中心领导亲自来县文化广场宣传安全生产，为各族群众讲解安全的重要性以及存在的安全隐患问题，宣传咨询活动共悬挂安全生产横幅 3 条，摆放安全生产知识板报 1 块，广播宣传 4 个小时， 发放汉维哈三种文字宣传单 300 多份，发放图文并茂交通安全生产知识
12、宣传手册、道路运输安全知识等手册 200 多份。为贯彻落实上级交通部门服务行业会议精神，用微笑进行服务，我中心工会委员会在 5 月份组织职工参与“安全生产、优质服务” 竞赛 ，让全体职工更深刻的理解一个企 业的安全为之重要，更加明白服务行业要我们真诚、热情的去服务。为营造安全氛围，中心职工还积极参加由县安监局与县总工会联合举办的“我与安全责任”演 讲活动。工作无止境，半年以来，我中心在客运上取得了一些成绩，但所做的工作离各级交通运管部门及广大旅客的要求仍存在很大的差距，与同行业先进客运站相比，还有很多不足，我们所取得的成绩只是一个新起点的开始，今后，我们将继续以规范的管理和真诚的服务，向新的目标迈进，为进一步推进客运站文明建设而扎实工作。尼勒克县客运中心二 0 一一年十月
