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1、体验交互-为产品赋予人格-情感化设计的组成要素及实践案例“全文读下来我有种五体投地的感觉。如此用心打造的产品怎会不成功?一个个在情感化设计方面具有代表性的产品罗列在一起，看着这些又开始有那种感动的感觉”。我并非希望借助这样的阅读资料让自己立刻掌握相关的技能，其实更重要的是这些东西在头脑中留下的那些印象，那些条件反射般的“感觉”。不多说了，进入正文。Flickr 为用户准备了很多有意思的登录欢迎语，这其实是一个容易被忽略的细节，但Flickr 的整体设计风格与产品气质也正是由许许多多这样的细节构成的。也许，只有当这些细节从产品中消失的时候，我们才会发现并开始怀念它们。 互联网的一些事我(英文原文
2、作者) 会特别在意这些细节，因为它们可以触发用户的情感响应。如果运用方式得当，这些细节当中的小魔鬼可以帮助我们打造出更具人格的产品，并使用户在与之进行互动的过程中产生积极的情感响应;而这种积极的态度会有效的促使用户主动传播和拥护你的产品。这种在人格层面与用户建立关联的设计思路也被称作“情感化设计”。一点小理论“情感化设计(Emotional Design)”一词由 Donald Norman 在其同名著作 当中提出。而在 Designing for Emotion 一书中，作者 Aarron Walter 将情感化设计与马斯洛的人类需求层次理论联系了起来。正如人类的生理、安全、爱与归属、自尊和
3、自我实现这五个层次的需求，产品特质也可以被划分为功能性、可依赖性、可用性和愉悦性这四个从低到高的层面，而情感化设计则处于其中最上层的“愉悦性”层面当中。一个有效的情感化设计策略通常包括两个方面：1. 你创造出了独特并且优秀的风格理念，令用户产生了积极响应。2. 你持续的使用该理念打造出一整套具有人格层面的设计方案。接下来，我们将一起了解一下情感化设计的组成要素及相关策略，看一看有哪些产品在这些方面做的比较有代表性;另外，我们还会通过几个案例分析来感受一下从整体角度持续使用情感化设计理念所带给产品的“人格魅力”。情感化设计的组成要素情感化设计的目标是在人格层面与用户建立关联，使用户在与产品互动的
4、过程中产生积极正面的情绪。这种情绪会逐步使用户产生愉悦的记忆，从而更加乐于使用你的产品。另外，在正面情绪的作用下，用户会处于相对愉悦与放松的状态，这使得他们对于使用过程中遇到的小困难与细节问题的容忍能力也变得更强。情感化设计大致由以下这些关键性的要素所组成，我们可以从这些关键点出发，在产品中融入更多的正面情感元素。诚然，用户最终会产生的反应还将取决于他们各自的生活背景、知识技能等方面的因素，但是我们所抽象出的这些组成要素是具有普遍适用性的。积极性惊喜：提供一些用户想不到的东西。独特性：与其他的同类产品形成差异化。( 相关阅读：iOS Wow 体验 - 用户体验的差异化策略 )注意力：提供鼓励、
5、引导与帮助。吸引力：在某些方面有吸引力的人总是受欢迎的，产品也一样。建立预期：向用户透露一些接下来将要发生的事情。专享：向某个群体的用户提供一些额外的东西。响应性：对用户的行为进行积极的响应。下面，我们来看一看这些要素是怎样被细化并运用到实际产品当中的。情感化设计的产品实例在接下来的这些实例当中，我们可以了解到情感化设计的组成要素是怎样以不同的表现形式被运用到互联网产品当中的。要记得，这些实例当中的设计方式未必适合于你的产品所需要的人格气质，你可以把这些当作参考，并结合实际情况思考更加适用的情感化设计方案。模仿人类的情绪微笑彼此欣赏的人会下意识的模仿对方的行为。当你看到自己喜欢的人正在微笑时，
6、你多半也会如此。我们可以将这一点运用在设计当中。图片会在一定程度上左右人的情绪思维，尤其是以人物或事件为主题的图片。我们来看一张同时包含这两方面主题的产品介绍图片：通过这张图片，Highrise 向我们展示了一个快乐的人，还有他使用该公司产品的故事。来自实际客户的微笑以及赞许之辞，这是非常正面的、非常容易促使潜在用户认同并期望获取其产品的宣传形式。平凡的幸福Threadless 的购物车在没有商品放入时会呈现出忧伤的表情，反之则会表现的非常开心。这样的小细节会让你觉得平凡而有趣，甚至会不由自主的笑起来。即使用户最终没有产生购物行为，他们也会记住这个可爱的购物车。留住用户福利曾经有段时间，如果你
7、试着在 Audible 取消订阅，并告诉他们你的设备无法享受他们的服务，Audible 就会送你一张 100 美金的 Amazon 代金券，希望你可以购买到合适的阅读设备并继续使用他家的服务。即使用户最后仍选择取消订阅，他们也会牢牢的记住Audible 的诚意。音乐Etsy 会在用户退订之后播放 Paul Young 的Every Time You Go Away。这种方式无法让用户留下来，但可以给他们留下深刻的印象。当用户再一次在 Etsy 平台上浏览商品时，多半会想起这个有意思的小环节，或许他们无论在哪里听到这首歌的时候还会想到Etsy 呢。 互联网的一些事锋利的幽默这方面最经典的案例莫过
8、于 Groupon 的著名段子，惩罚 Derrick。虽然这个过场发生在用户确认退订之后，但它通过真实的人物以及锋利而又自嘲的幽默，切实拉近了用户与网站之间的距离。在这个多多少少会使退订用户产生内疚的段子之后，Groupon 还会再怂恿用户重新进行订阅。虽然你清楚的知道这是他们玩的小伎俩，但在如此具有代入感的段子面前，多数用户会觉得非常有趣，正面情绪和状态完全被调动起来。 互联网的一些事文案是最容易展现产品个性的途径。无论你希望自己的品牌变的更加好玩、严肃、滑稽或是时髦，文案都可以有效的帮助你向目标迈进。恭维在Everyday 应用当中，如果你还没有向媒体库中添加照片，那么系统就会非常友好的提
9、示你去给自己“漂亮的脸蛋”拍些照片放到库中简单的词汇定义了提示信息甚至是产品的基调，换句话说，就是个性。对比Skitch 的隐私提示很简短，但其中运用到了两个方面的对比，一是文案当中模拟警告音效的Pssst!，另外还有代表警示的字色。这两者的组合使得提示信息无论在语气还是视觉效果上都与页面当中的其他内容形成了鲜明的对比，在情绪上引起了用户的注意，有效的传达了信息内容。 类似的，在 Cupid 中，当用户输入自己所处的地理位置时，系统会很积极的做出回应，一声Ahh就表达出了“好的!”或是“我们了解了，欢迎你的到来!”这些方面的意味。不要放过这种在细节当中进行“真实化”交流的机会。 注释和说明Hu
10、nch 注册页面当中的文案与我们通常能够见到的那种有所不同，他们会在输入邮件的文本框旁边告诉你“垃圾邮件是魔鬼，我们可不干这事”，还会在选择邮件订阅的地方提示你“这会是值得一读的邮件，而且来的不会太频繁”。在这些很普通的地方稍稍花些心思，制造一些细微的差异化，这会增强产品的代入感，使用户的注意力更集中，跟随设计的指引完成操作目标。Milk 家的细节处理方式会让用户更加乐于订阅他们的新闻邮件。他们的做法与Hunch 类似，都是在文案中明确的告诉用户新闻邮件的重要性，而且不会很频繁。下面的范例来自我的一个个人项目，用户需要邀请码才可以试用这个产品。在提交申请的地方，我使用“我要获取邀请!”来代替传
11、统的“提交”作为按钮当中的文案，希望这可以调动起用户的情绪，并使他们感受到一种更加真实、更加有针对性的互动。另外我也起草了一份简单的说明文案，让用户放心，我们绝不会发送垃圾邮件。出错页面没有什么比服务无法使用更能让用户觉得烦恼和沮丧的了，尤其当他们特别需要使用你的产品来完成重要事项的时候。如果这种情况因为某些客观因素而难以彻底避免，那么情感化设计至少能够在一定程度上缓解用户的负面情绪。 互联网的一些事有趣的文案提示用户在 Flickr 进行系统维护或升级期间会看到 Flickr 正在做按摩的提示，如果有兴趣的话还可以到他们的官方博客或是微博当中查看当前的具体状况。这样的文案比起简单粗暴的出错提
12、示来说更能让用户接受。说声抱歉并提供有诚意的处理方式同样来自于 Flickr 的案例。当系统发生了一些更加严重的问题时，他们会告诉用户：“额，我们的管道堵塞了!”，然后使用非常口语化的文案表示了歉意。除此之外，他们还为用户设置了一个小任务，也就是将当前页面打印出来，为两个圆环填色，然后拍下来，等到站点恢复正常后传到 Flickr 上;Flickr 团队会挑选出优胜者，向他们赠送一年的高级帐号。很抱歉，不过.生活中还有其他一些重要的事情要做。之前 Tumblr 挂掉的时候，他们告诉用户，问题正在紧急处理当中，我们很抱歉;同时还提醒用户，当前还有另外一些更严重的问题(2011 年日本 9 级地震)
13、 ，也许我们可以在这期间一同做点什么。其他烦恼漫长的页面加载时间也是十分恼人的，但在某些情况下，页面或其中的某些功能确实需要相对较长的时间来加载。当你的网站或应用正忙着传送和收集数据以备呈现的时候，不妨在界面上放置些临时性的小提示来吸引用户的注意力，减弱他们对响应时间的感知。验证工具 Captcha 在如今被很多网站所使用，但这不意味着用户真的喜欢这东西，很多时候 Captcha 确实会令人感到烦恼和挫败。我们暂时无法改变这个工具本身的工作机制，但至少可以像 Stack Overflow 那样通过一幅有趣的图片搭配说明文案，向用户解释为什么要使用这个烦人的工具，籍此获得用户的理解，减少负面情绪
14、的产生。 智能化对用户进行智能化的响应式输出，这也是情感化设计策略之一。我喜欢在自己还没有输入个人详细信息之前就能得到系统提供的智能化个性化的服务。Thermo 应用的着陆页可以判断用户所处的地理位置，并在左侧以高度拟真的视觉表现形式来告诉用户当地的气温情况。而 37signals 则通过左上角的当日问候语来简单而有效的拉近了网站与用户之间的情感距离。 互联网的一些事Email 的设计邮件是非常有用的工具，但在多数时候，用户会把这些邮件当作干扰，他们希望能够只接收到那些最有价值的产品信息。其实，可以被订阅的对象不仅限于产品信息，我们可以通过其他方面的内容来增强用户对于邮件快报的好感度。讲故事Z
15、aarly 在他们的邮件快报中讲了一些具有神秘色彩的小故事，这种方式提升了邮件的吸引力，使用户不由自主的对其中的内容以及这个网站提供服务产生好奇，而不是一味的排斥。个性化内容Quora 会在邮件当中向用户推荐他可能感兴趣的内容。如果你的网站或应用有足够的数据来支持这样的个性化服务，那么就考虑一下吧。惊喜提醒类的邮件通常没有什么花头，只是起到告知的作用。如果能像 CD Baby 那样在其中添加一些特别的东西，用户的兴致就有可能被带动起来。这封邮件被发送出去之后，“CD Baby 私人喷气机”在 Google 当中产生了超过 2 万条记录。故事情节故事情节可以有效的吸引人们的注意力。有些产品在讲故
16、事方面做的非常引人入胜，Ben the Bodyguard 就是其中一个不错的范例。这是一款用来保护手机当中隐私数据的iPhone 应用，整个产品概念都是围绕着一位名叫 Ben 的法国私家保镖角色来设计的。其minisite 通过非常精彩的交互方式让用户跟随这名私家保镖穿行在街道上，随着故事情节的发展来了解这款应用的特色，让你不由自主的沉浸在其中。而在实际的 iPhone 环境当中，这款应用也仍然保持着一种故事角色的姿态，它会模仿法式英语的口语习惯与用户进行交流。彩蛋彩蛋通常会令人开心。即使是整体气质相对严肃的 Google 也会时不时的在产品中加上那么一两个有意思的彩蛋，例如著名的 Let it snow 下雪效果。彩蛋通常与产品服务没有直接的关联，它的主要目的就是让用户觉得惊喜和快乐，激发他们积极的情绪状态，而处于这种状
