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1、宽带常见故障处理办法及典型案例1 ADSL 故障处理方法1.1 故障分类（1）按故障现象分类ADSL 按故障现象分为无法上网、频繁掉线、网速慢三类故障。无法上网故障通常指网络不通，不能拨号或拨号后无法浏览网页。频繁掉线故障主要指网络出现短暂的中断，重新拨号后可以恢复正常。网速慢是指网络速度大大低于用户申请带宽。（2）按产生故障的因素分类ADSL 按故障现象分为用户端故障、线路故障、局端设备故障。用户端故障约占 ADSL 总故障率的 80%左右。包括用户端线路故障、用户端设备故障。用户端线路故障包括电话副机并机接线错误、语音/数据分离器使用方法错误、室内线路接触不良、线路质量劣化等。用户端设备故
2、障包括用户电脑设备软硬件故障、ADSL modem 故障、语音/数据分离器故障。线路故障包括主干故障和下户线故障。其中下户线部分故障主要原因有交接箱和分线盒接线端子接触不良，下户线使用了较长距离的并行线，下户线线路质量劣化等。主干故障主要原因有主干线路质量劣化，主干线路距离超长。局端故障包括 DSLAM 设备端口故障、接入服务器故障、数据错误。1.2 无法上网的故障判断流程和相应的处置措施用户申报无法上网故障，有近 60%的原因是用户电脑软件或硬件故障，用户对网络缺乏操作使用常识等引起；约有 20%的原因是由于用户室内线路故障、语音 /数据分离器故障、电话并机接线错误等因素引起。无法上网无法上
3、网询问用户ADSL 承载电话能否使用? 1不能上述流程中有四个判断依据。第一个判断依据是询问用户问“打电话打不打的通” 。电话不通，线路故障的可能最大。第二个判断依据是通过 ADSL modem 指示灯判断。ADSL modem 面板上的指示灯可以帮助你判断故障的位置。通常 LINK 指示灯有节奏的闪动，表示数据没有同步，正在偿试同步，这种情况下，往往是线路有故障。如果网卡联接指示灯不亮，说明网卡和 ADSL modem 的物理联接有问题，需要重新插拨网线。如果电脑在进行上网操作，而网卡联接指示灯不闪动，说明电脑和网卡数据链路联接不正常，有可能是网线内有个别线路中断或网卡没有正常安装或协议没有
4、正确配置。第三个判断依据是通过 ADSL 拨号程序判断。能够拨号通常 ADSL 网络正常，但不排除有 DNS 和 IP 地址没有正常获取的错误。如果拨号出现错误代码，根据不同的代码，进一步判断。第四个判断依据是通过 112 测量台测试到用户 ADSL modem 进行数据链路环回测试，察单机还是局域网?局域网内其它电脑能上网吗？局域网告知用户ADSL网络畅通，请用户内部网管检查或咨询网络服务商测量台至用户Modem环回测试上门检查上门检查2能拨号吗？ 3其它错误号不正常能拨号4局域网通过路由器上网，或使用Modem路由方式，无法判断是否拨号成功能通过Modem指示灯判断不能拨号678错误？67
5、8错误号5不正常6正常正常看线路参数情况。如果 112 测量台测试到用户 ADSL modem 的数据链路正常，那么上网故障多数情况下是因用户电脑问题导致的。根据上述判断流程，采取不同的处置措施。不能上网不能打电话此类故障一般为线路故障。应报 112 测量台测量，先排除线路故障，使电话可正常使用后，再次检查能否上网。ADSL Modem 指示灯状态不正常不同品牌的 ADSL modem 面板指示灯含义不一样(具体含义通过 Modem 说明书了解)但都分为外线同步指示灯（LINK） 、网卡联接指示灯（LAN、PC、Ethernet 等） 、数据传送指示灯（TX、RX、DATA 等）和电源指示灯（
6、PWR、Power 等）四类。外线同步指示灯（LINK）：用于显示 Modem 的同步情况，常亮或随数据收发闪动，表示 Modem 与局端能够正常同步；指示灯颜色改变或有节奏的闪动，表示数据没有同步，正在偿试同步。 网卡联接指示灯（LAN、PC、Ethernet 等）：用于显示 Modem 与网卡或路由器的连接是否正常，如果此灯不亮，则 Modem 与计算机或用户网络设备之间线路不通。正常情况下，此灯应常亮，当网线中有数据传送时，此灯会随数据收发闪动。注意部分品牌的 Modem 要使用交叉数据线。数据传送指示灯：ADSL 线路上有数据传送时闪动。 电源指示灯：电源正常时显示。A.Link 灯不
7、正常，表现为 Link 灯出现有节律的闪动。故障原因：数据链路不同步。通常这种情况下线路故障的可能情况最大，其次可能是ADSL 设备的问题。处置方法：第一步、请用户检查室内电话线路，如果线路上有接头需要要去除接头的氧化层并拧紧线路接头。重新开启 Modem 电源，如果仍不同步，继续第二步。第二步、将接语音/数据分离器的电话进线插头直接插在 Modem 的电话线接口上，这样做的目的是排除分离器对数据通信的影响，重新开启 Modem 电源。如果同步，说明分离器有故障或是线路插接部分接触不良。接触不良用户可以自己用小刀轻刮电话线水晶头触点解决。还不行，则更换分离器试试。如果还不能同步，继续第三步。第
8、三步、摘除所有并在线上的电话机，这样做的目的是排除电话机对数据通信的影响，如果同步，说明电话并机接线有错误，按正确的方案并接电话副机。如果仍不同步，说明有可能是下户线、主干或是局端问题，进一步进行线路检查。参见线路测试。B.LAN 灯不正常，表现为 LAN 灯不亮。故障原因：通常这种情况是由于网线不通或网线与电脑、Modem 接触不良引起。处置方法：请用户拔下网线检查，如果网线的水晶头触点不光亮，说明触点氧化，用户可以自己用小刀轻刮水晶头触点，然后重新插上网线。如果 LAN 灯亮，故障排除，如果仍不亮，可能是网线不通，更换网线。C.TX/RX 灯不正常。故障原因：一、TX/RX 不亮，说明线路
9、无数据传输，主要的原因可能是用户电脑或局域网设备有故障，其它可能的原因是数据线有故障或 Modem 数据口有故障。二、TX/RX 常亮，极可能是 Modem 有故障。处置方法：重启 Modem 电源，如仍不正常，更换网线和 Modem 试试。能拨号不能上网。故障原因：能拨号说明已通过了密码/帐号认证。一、可能没有正确获取 DNS 和 IP 地址。二、用户电脑软件故障、TCP/IP 协议问题。三、其它应用问题。处置方法：第一步、用 IPconfig /all 命令查看是否正确获取了 DNS 服务器的 IP 地址和公网 IP 地址，方法见“常用网络命令的用法” 。如果不正确，卸载 TCP/IP，重
10、新安装，手动设置 DNS，并重启电脑再次查看。第二步、如果是 DNS 和 IP 获取正常，请用户重装 IE或操作系统。如果用户反映是其它应用问题，参见如下处置方法：A.拨号正常,QQ 通，但不能打开网页。故障原因：主要的原因是 DNS 故障或 IE 故障。处置方法：第一步、手动设置 DNS。第二步、如果是 DNS 获取正常，请用户重装 IE 或操作系统。B.能拨号，但不能打开网站的二级页面。故障原因：能打开网站主页面，在打开网站二级页面时，不能弹出新的 IE 窗口。故障原因是由于病毒破坏 IE。处置方法：请用户杀毒并重装 IE，安装病毒防火墙。C.打开网页非常慢，电脑经常死机。故障原因：计算机
11、有病毒。处置方法：请用户杀毒并重装 IE 或操作系统。D.刚开始能上网，一会就中断。故障原因：可能的原因有，计算机中了蠕虫类病毒，Modem 故障。处置方法：更换 Modem 试试，如果不行，请用户杀毒或重装系统。拨号后有错误代码，错误号 678 除外A.错误 691 ，输入的用户名和密码不对，无法建立连接故障原因：用户名和密码输入错误，接入服务器数据错误，用户欠费或超时锁定。处置方法：第一步、请用户对照 ADSL 开户申请单上的用户名和密码核实输入的正确性，在输入时注意区分大小写。仍不正确进入第二步。第二步、如果用户遗忘密码，打 10000号解决。第三步、如果用户帐号/密码输入无错误，仍出现
12、 691，记录故障，提交网管中心查询。B.错误 769，指定的目的地是不可访问的故障原因：多数情况下是由于用户网卡被禁用或未安装网卡。处置方法：第一步、在网络属性中，启用网卡。仍未恢复进入第二步。第二步、在“控制面板”“系统”“设备管理”中，删除网卡。重启电脑，在发现新设备后，重新安装网卡驱动程序。C.错误 602 ，The port is already open故障原因：拨号网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接。是由于 PPPoE 没有完全和正确的安装导致。处置方法：卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装。D.错误 605， Cannot set port information
13、故障原因：拨号网络由于设备安装错误不能设定使用端口。是由于 PPPoE 没有完全和正确的安装导致。处置方法：卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装。E.错误 606， The port is not connected故障原因：拨号网络不能连接所需的设备端口。可能是 PPPoE 没有完全和正确的安装，连接线故障，ADSL MODEM 故障。处置方法：卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装。更换网线和 ADSL MODEM 试试。 F.错误 608 ，The device does not exist故障原因：拨号网络连接的设备不存在。PPPoE 软件没有完全和正确的安装。处置方法：卸载干净
14、任何 PPPoE 软件，重新安装。G.错误 609 ，The device type does not exist故障原因：拨号网络连接的设备其种类不能确定。PPPoE 没有完全和正确的安装处置方法：卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装。H.错误 611， The route is not available/612 The route is not allocated故障原因：拨号网络连接路由不正确，PPPoE 软件没有完全和正确的安装，ISP 服务器故障处置方法：卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装。如未恢复，请网管中心协助检查。I.错误 617， The port or devi
15、ce is already disconnecting故障原因：拨号网络连接的设备已经断开。可能是 PPPoE 软件没有完全和正确的安装，ISP 服务器故障，连接线，ADSL MODEM 故障。处置方法：卸载干净任何 PPPoE 软件，重新安装。如未恢复更换网线和 ADSL MODEM。J.错误 630，ADSL MODEM 没有没有响应故障原因： ADSL 电话线故障，ADSL MODEM 故障（电源没打开等）处置方法：检查 ADSL MODEM 设备。K.错误 633，拨号网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接。故障原因： PPPoE 软件没有完全和正确的安装。处置方法：卸载干净任何
16、 PPPoE 软件，重新安装。L.错误 645，网卡没有正确响应故障原因：网卡故障，或者网卡驱动程序故障。处置方法：检查网卡，重新安装网卡驱动程序。M.错误 718，验证用户名时远程计算机超时没有响应，断开连接故障原因：ADSL 服务器故障。处置方法：记录故障，提交网管中心查询。N.错误 738，服务器不能分配 IP 地址故障原因：ADSL 接入服务器故障，ADSL 用户太多超过 ISP 所能提供的 IP 地址范围。处置方法：记录故障，提交网管中心查询。1.3 频繁掉线的故障判断流程和相应处置措施频繁掉线的故障原因包括：室内电话并机方法错误，语音/数据滤波分离器故障，线路接头接触不良，线路质量劣化，线路中有加感线圈和桥接抽头，Modem 故障或不稳定，计算机网卡故障或不稳定，计算机软件系统有病毒，局端设备故障或不稳定，外部电磁场干扰。其中，主要的原因是用户室内并机接线，语音/数据分离器使用方法和设备故障的问题，约占 60%。一部分原因是用户对掉线判断有误。打电话和上网互相影响故障原因：表现为上
