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1、一、深入挖掘“80 后”客户需求“80 后”在走进卖场后，习惯用最短的时间，最少的语言完成卫浴产品的评估和购买过程，这缘于其时间的紧张性和交流的浮躁性。而且他们在采购卫浴产品过程中，缺乏与导购员详加沟通的耐心。因此，作为一名优秀的导购员如何捕捉到客户有效的需求，并及时对客户类型作出判断，对于赢得交易至关重要。导购员如何才能最短的时间内识别客户的消费类型和需求内容呢?这就需要导购员认真观察客户的外在行为特征，诸如眼神、肢体语言和配饰等，来分析客户的档次和消费性格，从而有针对的实施卫浴产品推荐，不同类型的客户，需要采用不同的销售技巧，客户以购买过程来区可分为以下类型：沉默型客户这类客户突出的表现就
2、是冷眼对导购员，比如我们常听见的“随便看看”和“我自已看就行了”，就是这一类型客户的典型代表。这个时候导购员最需要消除彼此间的“沟通冰带”，要通过制造话题来打消客户的担忧和消除沟通障碍，比如你可以把话题转移到与卫浴产品无关的信息，例如对说，你这个包很不一样，是什么牌子，很高档吧! 通过这种话题转移，既满足了“80 后”的虚荣心，同时有了良好的切入沟通时机。如果刚巧遇见那些极为腼腆的客户，需要不时的进行鼓励和引导，当“80 后”客户的自我价值被肯定时，一般都会很愉悦地接受和购买导购员推荐的卫浴产品。犹豫型客户在终端实际购买卫浴产品的客户中，犹豫型客户的比率还不在少数。导购员经常发现，自已花了很长
3、一段时间给某个客户介绍某个产品，并且努力解释其担忧的问题，客户也比较满意，但发现该客户就是下不了决心成交，这其实就是典型的犹豫型客户。这类客户自我决断力比较差，优柔寡断，拿不定主意。往往这个时候，导购员需要对他们保持充分热情，稳住其情绪，让客户对推荐的卫浴产品产生依赖感，觉得可靠，然后根据经验帮助客户判断、选择和决定，最后用果敢坚定的语气促成其买单成交。豪爽型客户豪爽型客户一般希望导购员能快速介绍其所关心的卫浴产品利益点，不希望在细支末节上纠绕，他们期望导购员能跟上他的消费节奏。因此，导购员需要及时关注这类型客户的眼神、肢体以及其问题，根据这些表现来判断客户的关键利益需求。导购员在销售卫浴产品
4、中只需要把这类客户关心的核心利益点推荐，千万不能让其长时间等待，在成交过程中也要表现得豪爽大气，切忌小家子气。冷酷型客户这类客户要么是谨慎购物的，要么是冷傲挑剔的，这两类型客户在“80 后”人群不在少数。面对第一种的话，态度要沉稳，要有耐心去介绍卫浴产品，让客户充分了解卫浴产品的各种知识，尤其是要回答他们存疑的问题，这需要专业的基础知识才能很好应付。面对第二种类型的客户，他们自尊心很强，而且对喜欢用挑剔的眼光看待导购员和产品，他们对事物过分反应，对这种客户关键是把握住对方的情绪变动，顺其自然，在适当时间提出自己的观点影响对方。导购员通过识别出客户的消费类型后，要有针性根据不同客户类型，探索其内
5、在和潜在的需求。一般来说，导购员观察客户需求可以从采用观察法和询问法来深入挖掘“80 后”客户的内在和潜在需求。观察法就是透过其行体动作、眼神以及对产品的反应程度来判断其对卫浴产品的兴趣和关注点，比如客户用手感受某个卫浴产品的部位，并不停的在那里停留，显示出其对卫浴产品那个部位的关注，导购员完全可以从那个卫浴产品部位的利益点讲起。而询问法则需要导购员多采用选择式、判断式或者封闭式问题来提问，从而把客户的问题和答案控制在自已可控的范围之内，避免客人问超越导购员知识面的问题，否则客人会怀疑导购员的专业能力，还会质疑卫浴产品的能力。只有采用这些方法，导购员才能深入挖掘出客户的内在需求和潜在需求。二、
6、快速建立客户信任感“80 后”对于购物过程的自我信任非常在意，那些让他们信任的导购员和卫浴产品是能让他们放心购买的。如何让客户对你产生信任感?导购员快速提升信任感可以从以下四个方面进行有目的的训练：要有安全感的外在形象外在形象不仅仅是你的那身行头，还包括商务礼仪、行为举止等诸多影响客户感官信任的东西。如果客户第一眼看到你的时候心理有落差，后边再想弥补就太难了，因为你只有一次机会给客户留下第一印象。要想给客户印象好的一面，一定要懂得导购礼仪方面，也就是我们的行为准则。很重要的就是心态，尊重自己必须先尊重他人，想别人对你怎样必须自己先怎样。一个举止大方，打扮得体，保持自然微笑，言行恰当的导购很有亲
7、和力。因而需要导购在塑造自我方面，要加强在身体素质、心理素质、品德素质、知识素质以及交际素质方面努力，但这一切是需要自我约束和严格训练完成。要有专业的卫浴产品知识导购员必须对售卖的卫浴产品知识要熟练掌握，这其中其是卫浴产品的核心利益点，导购员不但要会讲，还要学会辅助肢体动作进行演示，让客户有身临其境的感觉，唤起客户的想象空间。导购员一开始就要给客户专业的感觉，要对自己所推荐的卫浴产品了如指掌，向客户介绍时要如数家珍，充分发掘卫浴产品的全部优点和特色，真诚而动情地为客户介绍，自然能够赢得客户的信任。对客户而言，一件有特色、有优势、质量好、价格实惠的卫浴产品很具有吸引力的，一个对卫浴产品很专业的导
8、购是很值得信任的，那样做起推销也就容易很多了。此外，导购展现专业的一个重要技巧，就是利用精确的提问让客户相信你的能力。比如你谈某卫浴产品的表面处理时，会提及你是否看见许多卫浴产品表面脏污去不掉，这实际是表面处理存在什么样的问题，而我们的卫浴产品表面经过怎样的处理，所以，我们的卫浴产品是抗污的。这样自然就会打动客户了。要学会讲卫浴品牌产品故事现在的导购员大多经过系统的销售训练，客户每进一个店就要接受专业的洗脑，逐个给你展示，厚度、材质、工艺、好处。千篇一律的说辞，这种说法能点燃客户的认同，激发购买的欲望吗?从今天的零售终端来看，越来越难。首先客户能听懂什么?能听懂的是生活的语言，而不是专业术语。
9、而“80 后”对于复杂的卫浴产品说教早已经失去了兴趣和耐心，他们更关注简单明了有趣的卫浴产品说明，如果导购员能在介绍卫浴产品中适当引入小故事，不但可以卫浴产品或品牌的内涵诠释出来，还可以吸引“80 后”的关注，甚至直接促成交易。要让客户感受到购买后的利益“80 后”在购买卫浴产品中，习惯把个人的利益与卫浴产品利益直接关连，如果导购员响应他的利益关联，他就会觉得你是个实在的导购员，是个有诚意的销售员。客户不怕你考虑自己的利益，但是他惧怕你不考虑他的利益。如果在你销售过程中不时地表现出对他的利益的理解、关心和帮助其实现的姿态，客户对你的信任感就会大大增强。比如，你经常和他讨论他购买后这个卫浴产品的
10、用途，如何保养和维护啊，有哪些问题可以过来找你啊。一旦你表现出这种关心，客户立刻就会觉得买你的卫浴产品是可靠的。在一些大宗卫浴产品采购中，信任的建立是一个渐进和长期的过程。除非你在每一次销售拜访中都不停地对这个问题加以注意，否则，你就会发现，在一个不经意的时刻，你前期辛辛苦苦建立起来的信任感，顷刻间就会化为泡影。要让客户真正信任，谁也不能一劳永逸! 前几年，到国外出差，认真留意了国外的广告，十来天下来也难得见到几块商业性质的广告，甚是好奇。当时觉得国外广告业大有市场，后来，了解多了，才知道国外企业家和政府对广告的态度。于是，对国外的政府和企业家产生了一种敬意，在他们眼里：“有一种信念神圣不可侵
11、犯，那就是社会的公共资源，有一种责任与生俱来，那就是不搞虚假宣传。”这点很值得国人借鉴，尤其是在当前利益至上的年代。国外在运营品牌和企业具有以下的特征：第一、品质比品牌重要。为什么中国人喜欢国外的东西?大家都很清楚，是品质好，并非价格便宜。为什么中国出口到国外的东西比在中国销售的好，是因为标准不一样。国外做产品的理念就是品质是对消费者最直接的责任。有人说国外的人擅长营销，我们的大学也在误导学生，大肆宣传苹果、IMB、微软等公司的营销论，致使很多学生就业时一心想进入营销领域，其实国外做的是产品、是创新、是一种引领市场趋势，并不是营销。苹果公司的 iphone 和 ipad，成功的不是他的“饥饿营
12、销”，而是他们的产品设计和产品理念。中国人做的才是营销，而且是一种忽悠营销。第二、品牌只是一个标识，没有好坏之分。在外国，没有驰名商标，也没有名牌产品，驰名商标和名牌是中国人的专利，中国有很多评价标准和评比机制，企业荣誉满天飞，已经达到了用钱可以购买的地步。在国外，只有品牌和奢侈品牌之分，无论哪一类品牌，在质量上都是精益求精，在质量上不存在多大的差别，只是在设计、制作工艺、创新和品牌沉淀上有所区别。国外的政府和媒体也没有权授予企业名牌或荣誉，更多的是通过企业自身建立起来的消费者口碑。第三、研发和创新，是国外企业的核心竞争力。国外很注重产品的研发和创新，大量的费用投入到研发上去，除了企业自身的研
13、发机制外，社会上还有很多专业的设计和研发公司，他们只销售设计。如意大利很多陶瓷设计公司，中国很大一部分的设计是从这些设计公司买回来的。而中国企业喜欢把钱花到营销或广告上，每年广告费用是研发费用的几倍以上，所以中国引领不了市场趋势，也只能在营销上做点文章。第四、国外产品销售主要靠口碑，国内靠广告。国外企业会把大量宣传费用让利于民，通过减少中间流通环节降低售价，让消费者买得起，国外的普通工薪阶层 4 个月的工资可以买一台 SMART 汽车，一个月的工资可以买 3 个 LV 包。中国由于广告费用过高、中间流通环节过长，导致销售价格居高不下，消费者购买产品的价钱中一大部分是广告和渠道费用。既然中国特定
14、的市场环境决定了品牌宣传的重要性，经营企业就要遵守市场规律，在中国做品牌，必须投广告。但在做品牌建设时，不是投入越多越好，应该根据企业的实际情况量力而行，把握好的宣传策略有时比高投入见效得多。因此，在品牌建设上要注意以下细节：1、品牌宣传要与企业发展战略相吻合每个企业发展阶段和战略不同，品牌宣传上的投入也有很大的差异，不过，如何把有限的资源做出无限的效应是每个经营者共同的心声，切不可盲目跟风。在选择品牌宣传策略时，应该结合企业自身的行业、产业、阶段以及战略进行挑选，宣传是建立在对不同媒体进行研究的基础之上的。现阶段，在品牌宣传上，很多品牌仍处于跟风状况，看有人做高速路牌广告也跟着做，看交通台好
15、也跟着上，现在网络流行又开始转向网络。这种没有对消费群体和媒体受众群体调查的投入，是一种极大的浪费，最终广告投了，宣传没有达到效果。品牌宣传的方式很多，可以选择直接的广告宣传，也可以进行品牌系列活动的宣传，也可以通过公益提升品牌知名度，还可以利用事件或赞助进行宣传。总之，企业战略不同，宣传方式也应有别，切不可搞形式或跟潮流，企业经营要有主见。2、品牌宣传平台的选择要恰当广告地点的选择十分重要，地点选择不好或不恰当就会适得其反，如在商业中心，适合奢侈品或高端必备品的广告，因为这些地区成本较高，也能引起消费者共鸣，但大多不适合建材广告。在品牌宣传上，尽量不要让消费者产生负担，更不要占用公共资源，以
16、免适得其反，如在餐馆附近不能做不雅广告，这样只会增加消费者对品牌的厌恶感。3、品牌宣传语设计要得体最近开车喜欢上收听交通台，在“中国 XX”交通台上，做广告的品牌越来越多，短短30 分钟的时间就能听到六七个建材品牌的广告。有的品牌广告语设计得很有内涵和诱惑力，让听众能产生共鸣，有的听一百次也不知道到底要表达什么。只要我们留意就可以发展很多具有创意的广告语设计，同时也能发现很多广告的败笔。如一个建材企业赞助中国足球队，广告语设计为中国足球运动员指定用品，这是风马牛不相及的事。如果是服装、日用品、保健品的设计还可以，建材品牌如果这样设计就有点牵强。4、品牌代言人或品牌活动的嘉宾选择要与品牌相匹配现在越来越多的品牌热衷明星代言营销策略2011 年以来，国务院出台的系列楼市调控措施，形成了行业间的一次“蝴蝶效应”，直接导致下游家居行业需求和消费出现迅速萎缩，更不幸的是通货膨胀以及原材料、卖场租金、人工成本等费用上涨，在短时间内造成了双面的冲击，让橱柜市场普遍呈低迷状态，五一的整个橱柜促销期业内人士都在感叹，发出了“此次的橱柜行业冲击严重状况几
