前厅部2012年度工作计划1

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1、前厅部 2012 年年度工作计划前 厅 部 2 0 1 2 年 年 度 工 作 计 划The Work Plan of Year 2012 for Front Office Department Make by 徐浙明2011 年 12 月 21 日一、经营目标及实施计划 Business Objectives and Implementation plan1、整体客房营业额预算与 2011 年相当，目标总营收在 2000 万元人民币（含 Mini Bar 及洗衣等） 。稳定及扩大营收措施： 2011 年总签约网络订房公司 10 家，计划在 2012 年增加到 15-20 家，2011 年 1

2、2月份已经新增 2012 年网络订房协议 4 家。在扩大互联网影响力的基础上，抢占网络订房资源先机，特别是国外的网络订房公司的境外客户。 增加网络订房公司的返佣比例，新签订协议中的返佣比例平均增加 25%，以此增加网络订房公司的推荐比例，从而增加网络订房客户在整个象山市场的份额。（目标网络订房客户的订单金额比 2011 年增加 12 个百分点。 ） 优化 Walk in 散客的员工提成计划，同时加强培训散客卖房（推销）技巧，为在日趋激烈的市场份额竞争中减少高价房而导致的客户流失。继续坚持尽量不流失任何一个上门散客的营销理念。 做好网络客户关系的维护工作，稳定在网络上的好评率，并在此基础上，针对

3、性地与网络订房客户进行在住时沟通，提升客户对服务质量印象，引导客户在网络上追加好评。目前，携程旅行网的平均评分为 3.5 分，在象山所有酒店中几乎是最低的分数，希望通过我们的努力，将评分能有所提升。 建立与网络订房公司浙江区域经理的沟通机制，从侧面稳定这个市场板块的优势。 重视在住客意见、建议及投诉的跟进工作，完善在住客投诉处理程序。尽量避免由于可以避免的投诉而产生的房费（费用）冲减、扣减。 （此项目结合第三大项有关于大堂副理整体素质培养及提升计划而实施）2、商务中心预算（目标总营收为）稳定及扩大营收措施： 调整部分商务服务项目的价格，使其更合理，并能增加营收。同时调整部分商务服务设施（基于可

4、行性报告的允许） ，朝着更便捷、优质、完善的方向提升，从而增加商务中心商业性使用率，增加收入。 重新整理并安排商务中心各项委托代办服务，特别是票务服务方面。朝标准化、个性化方向发展，实现配套服务营收的明显增加。 由于机票代理的返点率空间尚大，计划寻找新的合作商（或新的合作模式） ，实现机票出票返点收入增加 50%以上。3、礼宾部营收计划（试验性计划）稳定及扩大营收措施：前厅部 2012 年年度工作计划 期望通过努力，礼宾部在店内租车方便能够启动营收，完成租车的相关程序及服务，并即使提供。 （基于行政办的允许） 金钥匙特殊委托代办服务（例如修理、缝补、代购等） ，增加此类项目的服务程序及收费标准

5、，拓展该项业务的营收能力。二、组织及管理结构的调整 Organization and Management Structure Adjustment1、计划整合商务中心、预订部及总机的所有业务功能。 寻找新的地点，实现三个班组功能的完全整合，使合并后更适合三个功能的整合效应及运作更便捷。 全面构建总机兼商务预订的一站式服务和一键式服务功能，实现与国际连锁品牌酒店优势的接轨。 缩小合并后班组的人员编制 1-2 个，减少人力成本 3.8 万元/ 人的目标。2、 如果升级酒店管理软件获得批准，前台班组的资源将得到有效地整合利用，可以减少人员编制 2-3 人，随之减少人力成本 7.6 万元11.4 万

6、元/年之间。而升级酒馆系统的费用也仅仅在 1518 万元之间。希望董事会能慎重考虑这个升级软件的建议。3、 重新强调并实施岗位责任，特别是领班级以上的管理层，所有服务质量的好坏、设施设备的完好性都将体现在个人收入的差异上。4、 将大堂副理划归前厅部经理直管，前厅部经理助理分管礼宾部、总机商务兼预订以及部门的行政事务。以此控制前场服务质量的稳定和现场突发事件的善后工作。5、 按照新的五星访查规范及星级评定要求，合理调整部分岗位的作息时间。6、 建立前厅部中层管理人员的梯队培养机制，针对性地培养 1-2 名储备干部。三、服务质量及整体品质 Quality Of Service1、 提高大堂副理岗位

7、的各项能力，突出大堂副理岗位在日常经营活动中的重要性，特别是在人力资源缺失的补位方面，前厅各岗位技能的培养。 每两个月为一个周期，所有大堂副理（含经理助理）参加前厅各岗位技能的学习，每个双月月底考试，通过这样的努力促使大堂副理能够成为一专多能，精通前厅个岗位的优秀人才，强化前厅部应对人力资源危机的能力，也能随时掌控和协调前场的服务品质。 强调并量化实施大堂副理在全面控制对客服务质量方面的协调管理能力，前厅对客服务所表现的宾客满意度将作为考核大堂副理管理能力的重要依据。计划向宾客关系主任（GRO）方向培养公共关系处理能力。 提供在灾害预防、突发性事件应对、营业区域氛围掌控、VIP 接待能力及技巧

8、前厅部 2012 年年度工作计划方面的专业化培训。2、 开发多种样式的个性化服务。 在 2011 年，我们启动了对客服务班组的每月亮点服务， 2012 年将继续优化各班组的亮点服务。 2011 年开始了欢迎饮料的服务。在此基础上，2012 年我们将努力开拓个性化服务的范围及种类，例如春节期间办理入住赠送新春小礼物、夏天退房时赠送瓶装矿泉水以及入住时提供毛巾等。朝多样性以及更具个性化的方向提升我们的影响力。 完成酒店消费群体 TOP10 或者 TOP20 的统计（主要针对个人） ，由前台领班、主管及大堂副理组成的服务团队对一对一的接待及服务，以此更体现温馨、典雅和高端。 培养专业做 Resort

9、 Butler 的人员，在接待 VIP 或者高端消费群体特别是即将开启的 23F-25F 的精品客房的客人时，专业的管家式服务能够体现高端的品质，在象山也希望能独树一帜。3、 作为酒店服务的形象窗口，我们应该非常注重前厅部员工的仪容仪表规范，在2012 年里，我们将有计划地提高对员工在这方面的要求，努力达到国际标准礼仪规范的要求 仪容仪表及礼仪规范的培训并逐步规范在这方面的要求。 建议并组织在酒店内开展以各部门为单位的礼仪形象展示、表演。4、 新的星评标准实施计划。 计划在 2012 年年初出台对标工作的计划表。 根据计划表逐项培训逐项规范，并定期检查、考核，使此项工作成为持续进行、持续维护、

10、持续优质的习惯性事务。强调持之以恒在服务质量维系上面的重要性。 计划开展各项技能比赛。 （需要培训部支持）5、 出台前台区域、大堂区域的门禁、进出管理制度，规范员工特别是后台区域员工在对客服务区域的行为举止，确保良好的服务环境。四、酒管系统及设施设备Software of Hotel Management ， Facilities and Equipment1、新的软件系统将更有利于在现金风险方面的控制及灾害的预防，减少或者阻止由此带来经济利益损失。2、新的软件系统如果实施，前台接待和收银功能完全整合，至少可以减少 3 名前台人员编制，节省人力成本 11.4 万元/ 年以上。3、先期规范打印机

11、、复印机和传真机的使用规范及维护保养，并划归责任人，将设施设备的维护保养列入日常事务。前厅部 2012 年年度工作计划4、随后开展包括电脑、各类仪器在内的设施设备使用及维护保养培训，也同样划归责任人，起到合理使用、监督使用、定期维护保养的良性循环。5、如果软件更换，将编写新的 SOP 及 PNP，制定前厅部服务手册和管理手册（自主知识产权） 。6、将节能降耗工作作为明年成本控制方面的重点。 规范前厅部各项设施设备的开关时间，特别是杜绝开无人灯、开无人空调、24小时全天候开启以及设备始终处于待机状态等浪费现象。 大堂装修结束后，完善并优化大堂公共区域的灯光、空调、喷泉和背景音乐控制表，使其更趋向

12、于合理、节能环保。主要通过对控制表进行分季节、分接待情况、分天气这些方面进行区分，出具多元化的灵活的控制表。 规范办公用品、印刷品的领用，减少成本支出，杜绝浪费。通过以旧换新、限量提供、合理分配，同时根据使用对象和重要性的不同合理选择对应的规格、等级和品质。 （例如内部用纸 A4 规格不能选择 80g/，报表打印尽量选择针式打印机打印，以及尽量不使用热敏纸传真机、一体机等） 对客使用的印刷品，由于公共信息已有诸多的改变，计划更新。特别是欢迎卡的设计希望能够去除现在的弊端。其它包括 VIP 接待单、登记单、外宾登记单等等。 和管家部密切沟通协调，实现淡季（平均住房少于 80 间/天）时对部分楼层

13、进行封楼。当然需要强调封楼的主要目的是节能，被封的楼层停止除应急照明和关系到消防安全设施外的所有能源使用，这将很大程度上减少我们目前的浪费，当然包括人力资源成本的浪费。五、年度培训计划及目标 Training Programs and Objectives对象板块 培训内容 受训对象 目标效果 培训人基层管理者 如果成为一个优秀的督导员领班级以上 规范督导，合理统筹、分配任务，注重督导层培养员工的能力徐浙明前台技能礼宾技能商务中心技能预订技巧根据每个 AM的计划安排，各自参加班组的交叉培训，业务技能的考核归各班组负责人负责突发事件处理技巧 徐浙明主管级以上管理者艺术感、舒适感、前场服务氛围调节

14、技巧大堂副理及前厅部经理助理培养主管级人员一专多能，为实现 AM 全面全程管控前厅部整体服务质量奠定技术层面的支持。同时作为迎接宾客和接待宾客的典范形象，提高 AM的沟通协调能力特别是与其它部门的沟通协调。 徐浙明前厅部 2012 年年度工作计划公共关系学 徐浙明仪容仪表规范国际、商务礼仪所有直接面客的服务人员 心理素质、服务意识培养除总机外的所以部门员工梳理优秀的、标准的形象服务窗口，成为酒店的礼仪标杆。 徐浙明个性化服务理念 徐浙明委托代办服务技巧 徐浙明商务中心、礼宾部全体员工 如何成为一个真正的金钥匙商务中心及礼宾部全体员工培养 Resort Butler 服务人员及服务团队徐浙明礼宾部 国际礼宾司技能车辆指挥标准化礼宾部全体员工成为一名合格的礼宾司 徐浙明设备所涉及的员工设施设备原理及维护保养员工、领班及主管有效、正确使用设施设备，节能减排，准确做好维护保养工作，延长它们的使用寿命徐浙明内容自己安排 余朝旭内容自己安排 朱慧燕内容自己安排 钱静内容自己安排 李洁内容自己安排务必每两个月主管级以上人员准备一堂培训课，内容及培训对象自己定。旨在培养基层管理人员的培训、领导能力，为部门管理干部的梯队培养打好基础。另外一个 AM注：本工作计划将结合前厅部 2012 年度工作计划表 （Excel 形式）配套实施。感谢您对前厅部工作的关注和支持!