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1、 文件编号 QP/QAD401文件类别 作业程序版 本 A0生效日期客户投诉作业程序 制订 审核 核准郭尧 文件制/修订记录表 制 /修订日期 文件版本 原内容 修订后内容 修订原因文件类别 作业程序文件编号 QP/QAD-401一、制定目的： 为了规范专卖店技师、售后服务部、质量技术部、各生产厂、财务部、采购部、等各部门在售后服务中的职责和接口,便于准确快速处理售后投诉和补件申请相关工作，增加顾客和经销商的满意度。故制定本程序二、适用范围：1、经销商售后投诉补件；2、缺陷产品召回；3、客户批量投诉退货三、职责分工：1、经销商专卖店职责：负责对消费者投诉进行确认和拍照，记录品名，生产日期、出货
2、 日期、初步判定是消费者使用不当、还是运损、还是公司产品质量问题；2、售后服务部职责：售后服务部负责缺陷产品召回、经销商投诉的记录、信息传递、处理结果报告经销商或消费者、售后问题处理的初步决定、客诉退货品回仓的收货及入库。3、质量技术部职责：负责主导客诉和售后补件、批量质量问题的原因分析、处理方案的最终确定、客诉鉴定处理报告、库存及在制不良品的控制和处理、预防措施的制定和安排；4、生产各厂职责；负责对售后涉及到生产的问题的调查和处理，售后补件生产和更换、批量缺陷产品原因分析的参与和处理；5、财务部职责：负责对售后补件额外成本的单据统计；6、供应链中心职责：负责对涉及经销商投诉材料不良供方责任追
3、溯及工艺变更的库存和材料订购处理、供方材料质量约束条款的制定；7、督察部职责：负责跨部门之间有争议的责任和承担损失的裁决；四、责任原因区分：1、包装运输原因：是主要损坏，破裂。散架，碰划伤，硬伤造成产品不合格的投诉和退货； 2、质量原因：因检验员错检、漏检造成批量产品少包漏包配件、或明显功能、结构或外面品质不良的不合格退货；3、设计原因：因图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的投诉补件和退货； 4、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的（包装箱质量，五金类、布艺类、装饰配件不良）投诉；5、销售原因：与客户计划下达错误、
4、产品装卸及运输中变形或损坏（包 括产品退货时 未加任何防护、下达的订单计划未履行或未完全履行、客户使用损坏、产品自动改型） ；文件类别 作业程序文件编号 QP/QAD-4016、外协工厂：因退货不良品涉及到相关外协分厂的产品，应通知外协厂负责人来我司 现场确认，如外协厂路程远不方便来我司，我司应把所退回不良产品进行拍照照片建档，用电子文档方式传送给外协厂，以便相互之间沟通、确认，跟进后期产品品质的纠正改善以及退回不良品费用赔偿协议的协议确定。5、程序细则：5.0 售后补件处理流程 5.1 客户售后服务工作：在销售时有责任向消费者或经销商说明我公司的产品使用 说明书及保修和质保期限；5.2 当售
5、后服务部接到消费者和经销商电话或者邮件投诉时，应加以如实记录，专卖店地址名称、联系人、方式、投诉原因、有条件的要求拍不良照片传回以便专卖店技师做初步分析和处理；（1天内处理完毕）5.3 售后服务部接到投诉要求补件的，应及时同消费者和经销商联系明确问题的原因察看不良图或样板，如果能判定是消费者或经销商贮存或使用不当所致，则回复可以更换或修理但须收费，如果不能判定是工厂内或者消费者和经销商责任的，则回复客户需报质量技术部分析判定后在一周内作出处理决定并回复客户；（售后补件7天内）5.4 售后服务部接到经销商和消费者投诉的主要工作是：登记和记录消费者姓名、联系方式、地址、投诉产品名称、型号、不良原因
6、、消费者的要求。作出初步处理的也须要将处理的结果一起记录，然后及时将信息反馈给质量技术部办公室；（1天内）5.5 质量技术部接到投诉和售后补件或退货信息后，由经理或者主管做初步调查和分析消费者和经销商发回的不良图片或样板。需要相关部门参与的由质量技术部主导召开原因分析会。找到问题产生的原因后，由质量主管或经理制定纠正和预防措施，填写相关的售后服务处理报告交管代或公司代表签名后交售后服务部回复经销商。消费者单个的投诉由主管处理，批量或较多经销商投诉的由质量技术部经理主导处理。（单个售后补件7天内，批量或重大投诉10天内处理完毕）5.6 售后补件处理报告中的纠正和预防措施由质量技术部办公室发至相关
7、责任部门进行执行和落实。由成品检验QA进行跟踪执行状况。并向质量技术经理报告。（7天内完成）5.7售后投诉涉及到原材料质量问题的。采购应在采购合约中增加因质量问题被消费者和经销商投诉所涉及的费用承担责任。（当中因生产、仓库、运输损坏的不在此列）5.8单个售后补件申请免费的，经分析属于我司内部责任的，及时回复消文件类别 作业程序文件编号 QP/QAD-401费者，同时由质量主管开具补件单并注明“免费”，交成本会计开单安排生产；不属我司责任的，及时回复消费者、经销商，同时开补件单并注明“收费”字样；相关单据质量主管需留底，并将一联交成本会计进行统计。留底一联需要报质量技术部办公室进行统计和分析。（
8、1个月2次）6.0 缺陷产品召回流程：6.1 凡属以下情形之一者，公司对所售产品实行召回：6.1.1 产品售出后发现所用的主要材料：板材、油漆、涂料和胶粘剂所含有害物质超了国家标准规定限量时；6.1.2 批产品的主要材料有质量问题，环保问题或严重缺陷者；6.1.3 包装材料不符合要求，使用不可回收或不可降解的材料，不符合绿色环保标准时；6.1.4 法律法规或其他要求经修订更新时，导致公司的产品质量与环保认证产品不符合时。6.2 公司召回制度的管理：6.2.1 公司生产的质量环保产品 应有可追溯性：每批产品应有生产批号、型号、生产日期、检验日期、检验人、该批产品发货的去向等记录。6.2.2 公司
9、应建立必要的与经销商的销售网络的沟通方法，如：传真、电话、电邮等，以便于发布召回通知。6.2.3 公司召回产品处理方法，可与顾客商定。6.2.4 公司负责产品召回的责任部门是：客户服务中心。6.2.5 公司若需要进行产品召回时，由客户服务中心写成召回报告，报告中应包括召回产品的批号、型号、数量、生产日期。召回原因等内容，提交质量负责人审核，总经理批准后执行。7.0 批量客户投诉退货处理7.1 业务部应将顾客的投诉/抱怨填写进售后记录中；7.2 质量技术经理应指派相关人员对顾客的投诉/抱怨信息进行调查，并出具调查结果报告。7.3 报告表明顾客的投诉/抱怨实属所售产品存在瑕疵/缺陷，公司应按规定召
10、回，并作好相关记录。7.4 质量技术经理应组织有关人员召开专题会议分析原因，确定责任，制定纠正、预防措施，防止其再发生。8.0、考核规定：8.1 未按规定流程进行操作，或操作出现差错的，部门直接责任人考核 50元/次。对部门负责人没有负起领导督促责任的，每次扣当月绩效 5 分。8.2 对于 6.0 和 7.0 所规定的责任处理： 公司应承担属于产品质量而发生的所有费用；内部责任判定由质量和技术负责，相关单据由各责任部门提交，文件类别 作业程序文件编号 QP/QAD-401费用核算由成本会计负责，重大质量事故由直接责任部门承担损失金额的 30-50%，间接责任部门承 担损失金额的 10%-30%
11、，有争议的，由质量技术部报督察部裁决。 （直接责任指产生问题部门，间接责任指流出问题部门）8.3 引用文件：8.3.1 产品售后损失追溯制度 8.3.2 产品售后投诉管理制度成南品（2013）第 0911 号8.3.3产品质量追溯制度 NFZD（品质）004 自该程序发布之日起以上三份文件自动失效！9.0、相关附表：客户退货责任鉴定报告补件单10、附表 附表：1、 客户退货责任鉴定报告2、 客户退货检验报告3、 客户退货检验月统计表文件类别 作业程序文件编号 QP/QAD-401文件类别 作业程序文件编号 QP/QAD-401客户退货处理报告客户名称 产品名称 产品型号退货数量 退货日期 退货编号投诉退货原因：责任人： 日期：品质确认：责任人： 日期：损失金额核算：责任人： 日期：不良原因分析：责任人： 日期：纠正措施：责任人： 日期：预防措施：责任人： 日期：效果验证：责任人： 日期：文件类别 作业程序文件编号 QP/QAD-401文件类别 作业程序文件编号 QP/QAD-401
