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1、 上学吧：http:/上学吧为您提供质量工程师考试资料下载：http:/ 年质量职业资格考试之专业基础知识讲义（1）第一节 质量与质量管理二、质量管理的基本知识本讲内容6、过程方法模式7、顾客满意8、卓越绩效评价原则重点：6、过程方法模式7、顾客满意8、卓越绩效评价原则难点：6、过程方法模式7、顾客满意8、卓越绩效评价原则内容讲解：（六） 、过程方法模式：1、过程方法的概念系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，称为过程的方法。质量管理体系就是运用过程的方法建立的。2、过程方法的意义过程是质量管理活动研究的基本单元，研究过程的基本特征和过程之间的相互作用，为建立一个有机
2、运行的质量管理体系提供了基础的方法和管理思路。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。3、过程方法的基本要点：A 系统的识别组织所应用的过程。B 具体的识别每一个过程。C 识别和确定过程之间的关系。D 管理过程及过程的相互作用4、ISO9000 族标准表述的以过程为基础的质量管理模式。见书上 24 页的图 1-1-1识别顾客需求，通过各过程的应用，而提供产品给顾客可视为一个大过程，图中圆内的部分过程构成一个质量管理体系，基于过程的方法，为满足顾客（和其他相关方）的需求提供产品，图中圆内包括产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程。产品实现，管理活动，资源
3、管理和测量、分析和改进这四个过程构成了一个质量管理体系。形成一个闭环。以产品实现为主过程，对过程的管理构成管理过程，既管理职责，实现过程所需的资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改造构成支持过程。这四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程。 上学吧：http:/上学吧为您提供质量工程师考试资料下载：http:/ 循环是指计划（PIan）实施（Do）检查（Check）处置（Action）PDCA 方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升，这个方法也适合每一个过程的持续改进。2011 年质量职业资格考试之专业基础知识讲义（2）（七） 、顾客满意以顾
4、客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方（员工、供方、所有者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的以顾客为关注焦点，这就要求从顾客的角度要求组织提供的产品必须满足或超过某一标准（顾客要求） 。因此，组织首要的是充分了解其顾客，他们是怎样的?什么力量驱动他们购买? 怎样使他们满意 ?1、顾客与顾客要求1）顾客顾客是指接受产品的个人和组织，可以是内部也可以是外部的。、顾客的类型按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：过去顾客：已接
5、受过组织的产品的顾客；目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。、相关方：所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体” ，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等） ；供方和合作者、社会等。2） 、顾客要求要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望” 。需求是指对方有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望，当有能力接受时，欲望便转化成需要。期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的） 。是和顾客的
6、经验有关的。顾客的需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。2、顾客的满意1）顾客满意顾客的满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。由于顾客满意是顾客通过对一个产品（或一个服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较所形成的感觉状态，因此，顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望， 上学吧：http:/上学吧为您提供质量工程师考试资料下载：http:/ 27 页的图 1 1-2?顾客满意是意图?来理解。如顾客抱怨，组织处理抱怨顾客感知效果好，那么顾客仍然可以使顾客满意或忠诚，否则
7、顾客将不再购买、投诉直至诉讼。2）顾客满意的特性顾客满意的程度有主观性、层次性、相对性、阶段性四个基本特征。主观性 顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关；层次性 处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；相对性 顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；阶段性 任
8、何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。满足顾客要求的责任，只能落在组织自己身上。顾客提到的要求和期望要给予保证，顾客没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足；而且只有超越顾客的期望，才能满足顾客要求，使顾客满意乃至忠诚。2011 年质量职业资格考试之专业基础知识讲义（3）3、顾客要求的识别和确认获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一，对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细分析：分析与过程、输出相联系的、对顾客至关重要的产品的要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“
9、服务要求”在此基础上确定输出要求和过程。1）产品要求过程产品（包括服务）的特性以及这些特性对于顾客是否满意是非常重要的。产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。服务要求：过程运行中，对待顾客和服务顾客的标准。注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。2）输出要求和要求陈述输出要求是在产品和服务的特性，在过程结束时传递给顾客。确定输出质量要求，实际上是要求对顾客的要求（产品和服务）的一个陈述。要求陈述应该具有一定的特性。了解要求陈述好与差的判断的方法。3）顾客之声（VOC） 。抓住顾客的心声主要有六种主要的方式。4、顾客满意度测评。顾客的满意度是对顾客的满意
10、程度的定量化描述。许多国家和公司都开发和运用了顾 上学吧：http:/上学吧为您提供质量工程师考试资料下载：http:/ 、顾客满意度测量指标体系顾客满意度测量指标体系见图（1.1-3）2） 、顾客满意度指标确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分第一，绩效指标对顾客而言必须是重要的。第二，绩效指标必须能够控制第三 绩效指标必须是具体和可测量的例题 1顾客通过对一个产品（或项目服务）的可感知的效果称之为（）A 认知质量 B 感知质量 C 顾客抱怨 D 顾客期望答案 B2、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、 （） 、具体和可测量的。A可控
11、制的B可选择的C 不可控制的D不可选择的答案：A3、按接受产品的所有者情况分有（）和（）两类。A内部顾客B外部顾客C 过去顾客D目标顾客答案：AB小结：顾客的定义，内部顾客和外部顾客 过去顾客、目标顾客和潜在顾客什么是的顾客要求 ，对顾客要求至关重要的产品要求，顾客满意的概念，顾客的满意程度可分为三种， 不满意、满意 高度满意直至忠诚。顾客满意的四个特性有主观性、层次性、相对性、阶段性顾客的满意度是对顾客的满意程度的定量化描述。顾客满意度测量指标体系结构可用层次分析结构的方法顾客满意度指标是测量与评价的核心部分顾客满意度指标的特点2011 年质量职业资格考试之专业基础知识讲义（4）（八） 、卓
12、越绩效评价准则1、卓越绩效评价准则目的 上学吧：http:/上学吧为您提供质量工程师考试资料下载：http:/ GB/T19580（卓越绩效评价准则）和 GB/Z19579（卓越绩效评价准则实施指南）标准，并积极酝酿和推动政府行为的国家质量奖制度的设立。1）制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价。二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。2适用范围GBITl9580（卓越绩效评价准则）和 GBIZl9579（卓越绩效评价准则实施指南）适用于追求卓越绩效的各类组
13、织，是一对联合使用的标准。前者规定了组织卓越绩效的评价要求，后者对前者的内容作了详细说明，为组织追求卓越提供了实施指南。两者为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。3、卓越绩效标准的结构、相互关系及其主要内容1） 、标准的结构、相互关系卓越绩效评价准则框架图（图 1.14）描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了 GB/T19580（卓越绩效评价准则）七个类目之间的逻辑关系卓越绩效评价准则共包括七大类目：“4.1 领导” 、 “4.2 战略” 、 “4.3 顾客与市场” 、“4.4 资源” 、 “4.5 过程管理” 、 “4.6 测量、分析与改进” 和“4.7 经
14、营结果” 。有关过程的类目包括 4.1，4.2，4.3 ，4.4 ，4.5，4.6，有关结果的类目为 4.7。“过程：方法展开学习整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑：（1）过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。（2）卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体绩效和能力，赶超竞争对手和标杆，获得卓越级的绩效。只有那些经过卓越过程取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。“领导”决定和掌控着组织前进的方向。 “领导” 、 “战略” 、 “顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源” 、 “过程管理” 、 “经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的；而“测量、分析和改
