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1、光华大酒店质量管理体系满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。第一条 目的质量管理是酒店进行经营活动的保障，是酒店创一流品牌、为宾客提供高水准服务的重要保证。为规范员工行为，使员工整体素质不断提升，提高宾客满意度，特制定本体系。第二条 适用范围酒店全体正式员工第三条 质量管理小组成员组长：总经理
2、副组长：副总经理组员：总办质检部、各部负责人、大堂副理、餐饮部前厅主管、餐饮部厨房主管、房务部前厅主管、客房主管、会所主管、工程部主管、营销部主管、保安部主管及计财收银主管。第四条 质量管理体系由质量管理小组组成，组长由酒店总经理担任，副组长由酒店副总经理担任，负责酒店全面质量管理工作。总办质检及大堂副理负责暗访、宾客意见书、客人口头或电话表扬、投诉和明查中各质量管理小组发现问题整改结果的跟踪落实，并对组长负责。各部负责人负责督导整改及落实计划，在对客服务中为提高员工服务质量起到监督指导作用。各部主管负责基层检查巡视，贯彻执行质量管理小组的工作计划和安排，并落实整改计划及修正服务中的不足。第五
3、条 质量管理体系组织结构图第六条 质量管理内容服务质量检查的主要内容包括：工作表现、卫生状况、设备设施、投诉以及安全管理，具体如下：1工作表现：仪表仪容、礼节礼貌、行为规范、工作质量及效率、采购质量、劳动纪律。2卫生状况：环境卫生、食品卫生、个人卫生。3设备设施：对客服务设施、工程设备完好率。4投诉：宾客投诉、部门投诉及员工投诉。5安全管理：安全制度、安全意识。第七条 质量管理要求1服务质量检查以组为单位，每周对酒店至少进行一次检查。总经理副总经理总办质检&大副 各部负责人各部主管2服务质量检查是酒店质量管理的重要活动，检查组各成员须予以充分的重视。3各组成员由酒店总办质检、各部门负责人、各部
4、门主管组成，组长由以上人员轮流担任。4各组成员须按照本体系所规定各项条款，做到执法严明、处罚公正，不得徇私舞弊。5服务质量检查完成后，由组长填写服务质量检查表 ，并负责组织进行改进工作的监督。6总办质检是服务质量检查工作的管理部门，根据各期服务质量检查表记录的结果，每月对以往发生的问题进行阶段性复检，并将复检结果呈酒店总经理审阅。第八条 酒店质检体系酒店质检体系初步分为四级一级质检为： 各部门自查（由部门质检员） 每日一次 二级质检为： 总办质检 每周一次三级质检为： 各部门总监带队与总办质检 每半月一次四级质检为： 总经理带队及部门总监、质检员 每月一次酒店质检处罚：一级质检处罚：情节轻者，
5、内部自行整改；情节严重者，部门内部开具质检处罚通知单；（每周日，报总办质检审核、存档）二级质检处罚：根据质检条例及员工手册的相关规定，对违反的员工或部门，开具质检处罚通知单；三级质检处罚：根据质检条例及员工手册的相关规定，对违反的部门经理/主管，开具质检处罚通知单；四级质检处罚：根据质检条例及员工手册的相关规定，对违反的部门经理/主管及总办质检，开具质检处罚通知单。附：质检值日日常巡查时间表质检时间 质检区域8：00-9：00 打卡处、餐饮部西餐厅早餐情况、前厅接待9：30-10：20 客房楼层、公共区域、后勤部门10：30-11：30 餐饮部中西餐厅、厨房、体育会所12：00-13：30 餐
6、饮部中西餐厅14：30-16：00 客房楼层、体育会所、后勤部门16：30-17：00 餐饮部、体育会所备注 质检值日在没有很特殊情况下按以上时间段执行附 三级质检排班表三级质检排班表 日 期 部 门 责任人 备注 1 月 餐饮部 体育会所 2 月 房务部 计财部 3 月 人力部 保安部 4 月 营销部 工程部5 月 计财部 人力部6 月 餐饮部 工程部 7 月 房务部 体育会所 8 月 保安部 营销部 9 月 体育会所 工程部 10 月 计财部 保安部 11 月 餐饮部 营销部 12 月 房务部 人力部 1、各部为总监或经理 2、各部门为经理或主管 一月 2 个部门，前者为前半月，后者为后半
7、月 附：光华大酒店质检奖惩条例（试 行）第一章 总则第一条 为了加强酒店管理，规范运行程序和管理秩序，提高各级员工的自我约束能力，提升软、硬件水平，特制定本条例。第二条 制定本条例主要参照旅游涉外饭店星级划分及评定 、 员工行为规范 、 员工手册等相关文件。第三条 本条例适用于光华大酒店及酒店关联机构（如光华体育会所） 。第四条 本条例侧重于经济上的量化奖励和处罚，但经济上的奖惩不能取代其它奖惩形式，因此，本条例须结合人力资源管理制度、财务管理制度、员工行为规范、员工手册等相关文件合并贯彻执行。第二章 甲类过失的处罚第一条 员工出现甲类过失，应给予解雇处分。在解雇的同时，取消当月绩效收入（或浮
8、动工资） ，并按下列条款给予附带经济处罚，本章第二条至第二十七条规定的情形均属于甲类过失的处罚范围。第二条 在外经营或投资与酒店类似或职务上有关的事业，罚款 200500 元。第三条 在外带薪从事兼职工作（包括病事假期间） ，罚款 200500 元。第四条 危害、威胁店内任何人士，罚款 50200 元。第五条 未经上级经理批准私配酒店钥匙，罚款 50200 元。第六条 殴打他人或互相打斗，罚款 100300 元。第七条 向客人或同事索取金钱或其它报酬，罚款 100300 元。第八条 在店内作不道德交易，罚款 100300 元。第九条 使用、携带或收藏毒品、麻醉剂、枪支、黄色书刊等违禁品，罚款2
9、00500 元。第十条 泄露酒店机密情报或伪造酒店文件，罚款 200500 元。第十一条 加入国家机关认定的邪教组织、反动组织或黑社会性质团伙，罚款100500 元。第十二条 私自换取外币，罚款 200500 元。第十三条 偷窃酒店、客人或同事的钱物，处以 510 倍的罚款。第十四条 接受任何形式的贿赂或向上司行贿，除没收贿赂外，处 300800 元的罚款。第十五条 利用职务之便，收取回扣等商业贿赂，没收全部非正当所得，并罚款 5001000 元，如给酒店造成经济损失的，须赔偿经济损失，情节严重，接受贿赂数额较大的，依法追究法律责任。第十六条 在酒店不适当场所赌博或围观赌博，罚款 50500
10、元。第十七条 故意损坏酒店设施、设备，除照价赔偿外，罚款 200500 元。第十八条 触犯国家法律、法规或外事纪律，罚款 200500 元。第十九条 连续旷工三天，或一个月累计旷工三天，罚款 50100 元。第二十条 组织或煽动罢工、斗殴、聚众闹事者，罚款 200500 元，并承担造成后果的相关经济及刑事责任。第二十一条 无充分理由故意拒绝执行任务，罚款 100300 元。第二十二条 没有敲门或未经客人允许而进入客人房间，造成较坏影响的，罚款50200 元。第二十三条 冒名顶替有关检查（如考勤、体检等） 、考试、考核者（本人及顶替者） ，罚款 50200 元。第二十四条 从酒店内向楼外抛扔物品
11、，造成严重后果者，除承担经济和刑事责任外，罚款 50200 元。第二十五条 涂改、伪造、撕毁、隐藏单据，除补偿由此造成的经济损失外，罚款 200500 元。第二十六条 私自在酒店内推销自购物品，除没收物品外，处 300500 元罚款。第二十七条 私自消费酒店物料不按规定买单，私自购入填库者，除按规定买单外，处 300500 元罚款。第三章 乙类过失的处罚第一条 员工出现乙类过失，在一年时间内，第一次给予书面警告，第二次无薪停职检查 7 天至 1 个月，第三次解雇处分。在给予以上行政处分的同时，取消当月 50%100%的绩效收入（或浮动工资） ，按以下条款给予经济处罚。本章第二条至第三十条规定的
12、情形均属于乙类过失的处罚范围。第二条 擅自私调更衣柜或私自加锁或在更衣柜中存放有酒店物品，罚款1050 元。第三条 当值时睡觉、闲聊、做私活及其它与工作无关的事情，罚款 2060元。第四条 不服从管理、赌气离岗，在客人和员工中造成不良影响的，留店察看一个月，发固定工资的 70%，并处 50200 元的罚款。第五条 管理人员由于工作渎职或擅离职守，由此给酒店造成损失的，留店察看一至三个月，其间发 80%固定工资，并处罚款 100300 元，并承担相应的经济、法律责任。第六条 员工消费或其亲友、客人消费，从进入具体消费点起计算，超过 15分钟未起单，按该消费点的最高消费额给予责任人经济处罚（如棋牌
13、按 12 小时，客房按当日挂牌价的 6.5 折） 。员工消费或其亲友、客人消费，不起单或只起部分单的，除按该消费点的最高消费额给予责任人经济处罚外，另处罚款 100300 元。第七条 各级员工一律不得擅自使用客房、KTV 包房、桑拿包房、棋牌包房等所有客用经营场所、设施，违者，除按该经营点的最高消费额给予责任人经济处罚外，另处罚款 100300 元。第八条 因保管不善造成酒店物品丢失而不报告，私自购买填库者，处100200 元罚款。第 九 条 未 经 批 准 ， 私 自 携 友 或 其 他 人 士 到 员 工 宿 舍 逗 留 、 住 宿 ， 罚 款 20100元 。第十条 在酒店内吵闹、污言秽
14、语，扰乱酒店安宁，处 20100 元罚款。第十一条 私自使用酒店客用品或客用设施，除照售价赔偿外，处 50200 元罚款。第十二条 违反吸烟条例，擅自在工作场所或其它禁烟区吸烟，罚款 20100元。第十三条 损耗、损坏客人物品或酒店设施，除照价赔偿外，处 100300 元罚款。第十四条 挑拨引起打架斗殴事件，罚款 100300 元。第十五条 偷吃酒店或客人的食物，罚款 20100 元。第十六条 擅自进入酒店规定的禁区，罚款 20200 元。第十七条 旷工一天，除按有关制度处罚外，并处罚款 50100 元。第十八条 转让或使用他人考勤卡、就餐券，罚款 2050 元。第十九条 拾遗不报，除追回拾遗
15、物品外，罚款 50300 元。第二十条 在上班当值时间，擅离工作岗位或串岗闲荡，罚款 20200 元。第二十一条 提供虚假资料或不实报告，罚款 20100 元。第二十二条 当月迟到或早退三次以上，除按有关规定处理外，罚款 20100元。第二十三条 私自收取小费而不上交，除追交外，罚款 20100 元。第二十四条 发表虚假或诽谤言论，影响客人或其他员工声誉，罚款 20100元。第二十五条 伪造病假证明，罚款 20100 元。第二十六条 擅自张贴或涂改、撕毁通告栏内的任何告示，罚款 20100 元第二十七条 违反员工餐厅守则、安全管理条例、员工住宿规定，罚款 20100 元。第二十八条 因懈怠疏忽而造成工作损失，除赔偿损失外，处 20200 元罚款。第二十九条 带有酒态上班当值，处 20100 元罚款。第三十条 丢失酒店贵重物品，照价赔偿，并视情节处 10100 元罚款。第三十一条 主管级以下员工无故穿越酒店大堂，未走员工通道上下班，处20100 元罚款。第四章 丙类及其他过失的处罚第一条 员工出现丙类
