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1、第 1 页2017年移动公司政风行风建设工作总结20*年，中国移动福建公司南靖分公司在省、市公司*县政府纠风办的正确领导下，在各位社会监督员的关心指导下，围绕政府中心，服务大局，深入贯彻落实科学发展观，以通信服务“规范、安全、发展”为主线，“优+服务”主题服务活动为载体，立足“为民服务创先争优”长效机制，坚持服务政府中心工作，服务人民群众，深化政风行风建设，营造规范、健康、安全、让用户放心的通信服务消费环境，切实解决人民群众反映强烈的突出问题，切实改善和提升客户满意度。现将我司20*年行风工作开展情况总结如下：一、加强组织领导，确保行风建设工作有序开展。（一）调整领导机构，确保组织到位。根据人
2、员变动，为更好地开展行风建设工作，调整了公司行风建设领导小组成员,成立了以公司经理张谦为组长，副经理周炎生、副经理钟锦松为副组长，各部室、片区经理为成员的领导小组，加强了行风建设工作的组织领导。同时将行风建设工作作为“一把手”工程来抓，落实“谁主管、谁负责”的原则，建立并落实行之有效的工作责任制，把行风建设工作纳入企业发展的整体布局，与提高服务质量和推进企业发展紧密相结合，有力促进了行风评议工作的健康有序开展。（二）制定工作方案，广泛开展动员。根据漳州移动公司、*县纠风办20*年行风建设工作的有关部署，结合公司实际，制定并下发了中国移动福建公司南靖分公司20*年行风建设工作实施方案。为确保工作
3、方案实施到位，对本方案做了明确的分工，并要求各部室第 2 页、片区组织全体员工进行学习动员，所有员工结合自己的工作岗位深入领会，按实施方案扎实开展工作。（三）加强监督，健全机构。为进一步建立健全主动接受社会监督的内外监督机制，我司对内设立服务督导组，有专职服务、业务管理督查员，专职投诉处理员，强化督查以10086为主及各营业厅投诉热线为辅的服务质量监督体系，通过发放征询函、办理业务反馈卡等手段加强内部监督，健全闭环管理，积极做好跟踪回访服务。对外设立“12315维权联络点”，并特邀13位来自社会各界的人士为我司服务质量监督员。结合全省神秘客户暗访，通过各形式、各方位、分层次地实施监督检查，促进
4、移动通信服务质量的不断提高，使之成为广大用户与移动公司沟通的桥梁，营造通信业发展良好的内、外部环境，有效提高了南靖移动的服务质量和用户满意率。二、广泛征集客户意见，认真查找问题，落实整改。根据中国移动福建公司南靖分公司20*年行风建设工作实施方案，结合公司年度实际工作，选择了加快4g网络建设，提升4g网络覆盖满意度；提升流量客户的满意度。提高群众反映强烈、本部门本行业职能范围急需解决的问题开展评议。先后开展“优质服务大家评”、“最美营业员评选”、“感谢有您,满意10分”客户接待日等活动，通过客户满意度调查、发放征求意见函、客户意见征集、电话回访等方式，广泛征求社会各界意见和建议，认真查找问题、
5、分析原因、寻找对策、落实整改。主要问题及整改情况如下：（一）议题一：提升4g网络覆盖满意度自查问题：4g网络深度覆盖不足、手机上网速度需提升整改落实情况：一是增强系统对住户室内信号覆盖能力。在条件具备的小区增加覆盖，以区域性地提升通信第 3 页网络质量；目前已完*县城城关已建成小区lte室分的调试开通。二是协调市网优部门群策群力，采取城市街道、公园绿化带建设美化灯塔建设方式及共小区rru拉远组网方式，在*县城共规划了30多个美化灯塔站点。解决部分小区因4g信号差，用户4g手机频繁3/4g间切换导致上网质量差的问题，此次以美化灯塔上挂rru(射频拉远单元)”方式在城市人流量大、覆盖深度要求高的商
6、业街道进行站点建设，保证重点街区和路面的深度覆盖及话务的吸收。三是加大测试频度，通过优化手段，对信号覆盖相对较弱区域进行周边基站扇区的方位角、下倾角微调，共完成15个站点的扇区调整，解决20处信号弱覆盖区域。（二）议题二：提升流量客户的满意度自查问题：流量提醒及时性需再加强，并增加个性化设置。整改落实情况：一是通过开展4g知识普及有奖活动，加大4g网络实测结果告知力度，提升客户的知晓度。二是针对“有上网无套餐客户、有套餐饱和客户”、“中、高流量的上网客户”、“有夜间上网行为”但未办理流量套餐的客户，结合适配套餐进行关怀。三是印制“4g一本通手册”，并在营业厅办公台席放置温馨提醒，提醒可通过发送
7、18至10086查询流量使用情况，引导客户登录“漳州移动网上商城”微信公众平台的“4g专区”，加大对4g相关知识、业务的宣传，提高客户对流量使用及设置流量提醒知晓度；（已完成）自查问题：手机上网上传下载速度和打开页面速度仍需加快。整改落实情况：建立全方面的考核机制，督办热点基站开通、整改或优化。自查问题：资费套餐资费更优惠，当月流量未使用完能累计到下月使用。整改落实情况：一是对4g连片覆盖区域的2/3g客户开展客户关怀，并根据最新的4g优惠资费发出短信关怀。二是为客户提供流量套餐自动升档服务，客户如办理自动升档类流量套餐，系统第 4 页根据客户实际使用情况自动选择最优套餐进行升级，次月自动恢复
8、原办套餐，为客户节省话费。 三、以客户满意为核心，着重开展服务提升工作。为夯实基础，从“源头、末稍”抓好服务工作，从而有效改善提升服务质量，南靖分公司秉承“客户为根服务为本”理念，以“优+服务”活动为载体，贯穿全年的行风建设工作。通过出台阶段性惠民政策、优化网络信号、提升服务质量、加大信息化建设，以服务民生为目的，切实改善和提升客户满意度。（一）加强焦点难点问题治理1、持续巩固20*年纠正通信领域维护消费者权益专项行动治理成果，加强客户信息安全管理和垃圾信息治理，严格管理市场领域信息群发端口，杜绝自身制造或因管理不善引发不良和垃圾信息的行为，加强重大、敏感问题防范和预警监测，完善处理预案。2、
9、强化垃圾信息治理的制度体系和手段建设。推动落实集团行业端口的“0000”退订屏蔽机制，确保屏蔽的有效性；深化不良信息的集中治理，确保不良信息源头治理责任不变，力度不减，切实做到“守土有责、守土尽责”，进一步提升不良信息治理效果；严格营销信息发送的管理，梳理并完善业务营销信息下发管理相关要求，进一步严格管理，提升客户感知。（二）不断优化前台支撑能力，提升营业厅满意度。一是夯实基础促进窗口服务质量提升。围绕“二整二提升”，即营业环境整治、营业员形象整治、县服务督导能力提升、厅经理能力提升活动，扎实推进营业网点形象专项整治活动，夯实营业厅各级管理员的服务管控能力。通过现场交流的方式学习各厅的优秀做法
10、，交流目前营业厅现第 5 页场投诉问题、投诉的场景模拟和应用练习，结合已处理过的实际案例进行资源共享等活动，提升营业厅人员服务能力。二是开展客户感知提升工程。积极开展“感谢有您，满意10分”、“便捷服务评选”、“微笑天使评选”、“服务礼仪之星评选”等互动活动的，围绕“夯实基础服务”、“体现差异化服务”、“提升短板服务”为核心，进一步丰富优质服务内涵，实现服务美誉度的积累。三是建立营业厅服务质量管控体系。以营业厅客户服务接触面作为切入点，横向全面覆盖营业厅客户服务面，纵向深入各接触点内容细节；完善监督方法，针对服务监督内容、调查对象的特性，结合资源合理利用、高效监测的原则，应用多种监督手段方法，
11、对各类调查对象实现全面细致的调查监测；建立科学开放的信息反馈管理机制，实现集约化的服务监督及调控管理闭环，全面提升营业厅综合服务管理水平。（三）加强集团客户服务工作。从客户经理基本的服务入手，持续做好每周的集团关键人物短信祝福及重大节日的集团成员问候，通过客户微信群加强联动沟通，适时传播一些优惠政策及生活常识等，提升客户满意度。建立新型手机软件研讨制度，提升客户经理处理智能终端的能力，更好地服务客户。同时通过客户恳谈会、问卷调查及短信互动等形式，征集客户对服务的评价意见，对恳谈会中提出意见的客户进行回访了解，对存在的问题及时提出改进意见。（四）严格把控服务过程管理，降低客户投诉率。通过加大工单
12、处理质检力度，对工单处理情况实行“评估-反馈-改进”的闭环管理模式，确保投诉处理的有效性。每周对典型案例进行点评，及时将投诉热难点问题进行全县通报，即有效对投诉热点问第 6 页题进行预警，同时将投诉案例进行全县共享，提升前台投诉处理效率。（五）加快网络建设和优化管理，持续提升网络质量。一是加快信息网络基础设施建设，优化网络质量。今年新建300多个基站，补强农村、住宅小区、旅游景点等区域网络覆盖；同时，加速4g基站建设，重点覆盖城关、镇区、景区、高速等重要场景，实现该区域4g信号的连片覆盖，土楼景区沿线、高速、高铁沿线已实现2g/3g/4g连续覆盖。新建40多个小区宽带项目建设，实现县城8m宽带
13、覆盖率超过98%，农村地区10m宽带普及率为60.69%。二是加强通信网络维护工作，提升通信保障能力。一是加强应急通信保障。全年共出动发电车420多次，发电近1.7万小时，同时积极配合机房及各专业人员及时处理发现的各种故障，共处理各类故障390次，更换部件275件，保证了网络的正常运行；圆满完成清明节西陵、国庆节土楼景区、省运会、古田会议高速沿线及土楼国际马拉松赛的通信保障，完成3次抗台应急通信保障工作。二是在宽带装维方面为了实现“提升装维服务能力、提升宽带客户满意度”两大目标，从装维主动性维护工作入手，规范装移维流程、完善装维评估体系、调整劳动组合模式、实行内部分片管理、落实“首问责任制”，
14、全面提升宽带装维服务能力，宽带装机及时率从90.48%提升至94.96%。 四、扎实履行企业责任，全力推进“生态名县、工业强县、旅游大县”建设。积极响应政府“大干100天”活动，加快五杆迁移及信息化服务力度。一是落实政府建设涉及的杆路迁移工作。我司成立了杆线迁移专项小组，及时解决迎宾西路改造、靖城高新区、山旧线及各行政村修路的杆路迁移难题，积极向上级公司申请筹措专项经费、争取专第 7 页项建设流程的“绿色通道”等有力措施，目前已完成18公里的杆线迁移工作。二是加快推进南靖信息化建设。充分发挥移动信息化优势，助力南靖建设“民营经济强县、生态旅游名县”，先后搭建医保、教育、银行、外企行业、土楼管委
15、会搭建多种信息化管理平台，助力企业发展。建设“网上行政执法平台项目”工程，以“一站式”的方式向社会公布县级行政执法机关的职权目录及行政自由裁量权标准，形成集中统一、科学管理、执法公正、监督有效的行政执法工作机制，提高行政办事效率。五、行风建设取得的成果。（一）企业健康快速发展。20*年，公司在县委县政府和市公司坚强领导下，始终坚持以科学发展观为统领，以转型和改革为工作主线，全面实施“转型提速、改革聚力、4g领先、能力升级、和谐创建”五大工程，努力开拓企业持续健康发展。全年运营收入及客户规模均保留两位数涨幅。（二）精神文明建设成效显著。20*年度，公司先后被中共*县委县政府授予20*年度“纳税大
16、户”等荣誉；被中共*市委、*市人民政府授予20*年度守合同重信用单位；被*市总工会授予*市五一劳动奖状；被市公司授予20*年度“先进基层党组织”，20*年全市工程建设和管理三等奖，二季度县a+网络质量竞赛优胜奖；省模范职工之家通过福建省总工会复验；我司人民路营业厅先后被*市总工会授予“女职工标兵岗”等荣誉称号。六、20*年度行风建设工作思路（一）根据省市公司、县纠风办的有关部署，坚持民主评议行风建设指导思想，坚持围绕中心、服务大局，以社会各界的广泛参与为基础，以加强政风行风建设为核心，第 8 页以解决损害群众利益的热点难点问题为目的，以群众满意为标准，关注民生、优化环境、促进发展，切实保障广大客户的合法权益，更好地为社会公众、提供良好的移动通信服务。（二）广泛收集客户意见，认真查找问题。1、加大内部监督检查力度，对照20*年行评工作重点内容认真查找存在问题，按照纠、评、建的要求，完善制度并抓好问题的整改。2、采取多种形式广泛征求意见。通过行评代表、社会监督员
