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1、第一章1 物流服务的含义：满足客户需求所提供和实施一系列物流活动产生的结果。直接面对客户需求产生的物流活动的结果，以客户认可为其成果。物流运作管理的最终目的根本任务提供客户满意的物流服务。2 物流是一种服务，物流服务与实体产品的区别: 无形性(非实体性)、同时性、无存货性、差异性、人为性。3 物流服务的实质：提供和创造客户所需要的价值。4 集成物流服务：由物流商整合物流资源、提供一体化物流服务的业务模式。5 集成物流商：能够提供一体化物流服务的物流商。6 物流服务过程基本逻辑公式：物流服务运作过程 =服务项目设计+物流设施、设备和技术+服务人员+资源整合能力。7 集成物流服务：概念物流供应商针
2、对客户最终需要量身定制的多功能、全过程的物流服务，是充分满足客户需要的一体化物流服务过程。特点:由集成物流商提供满足客户需要的高度集成的物流服务，类似于“交钥匙”工程服务。8 物流企业：依法专门从事物流经营业务活动，实行独立核算、自负盈亏、独立承担民事责任的经济组织。9 物流运作流程的含义：根据客户需要的物流服务设计运作方案，并形成先后作业活动衔接过程。10 物流流程的种类：（1）纵向结构流程：反映了企业层级的战略层、职能层和运作层共同参与的，从战略决策、方案设计到战术执行的活动过程。涉及市场开发战略规划系统设计实务运作运营监控售后服务等几个阶段。 （2）横向结构流程： 物流作业流程 物流服务
3、流程 物流信息流程物流管理流程11 物流运作流程的特性：逻辑性适应性价值性12 物流运作流程设计考虑的因素：服务宗旨客户需求技术条件资源条件环境因素运作模式13（1）物流运作：为实现客户需要和要求，设计物流作业方案，调集资源组织实施的具体活动过程。（2）运作管理：对物流运作过程实施计划、组织、实施和控制的综合性活动，是物流全过程（零部件、产品生产和服务）密切相关的各项管理工作的总称。（3）运作管理：对物流运作过程进行计划、组织、协调、监督和控制的综合性的活动。（4）物流管理：为达到既定的目标，对物流的全过程进行计划、组织、协调与控制。宏观层面目标系统的合理性；微观层面目标质量、效率、成本组合。
4、（5）微观物流运作管理：对物流运作过程进行计划、组织、协调、监督和控制的综合性的活动。14 物流运作系统的构成：物流设施物流装备信息技术资金组织网络专业人员15 物流运作管理的内容：对物流系统要素的管理对物流功能活动的管理对物流运作过程的管理对关键环节、关键指标的管理16 物流运作的分类：（1）根据物流的固有属性分类：普通货物物流运作特种货物物流运作（2）根据物流的一般属性分类：物流环节或活动生产物流运作、供应物流运作、销售物流运作、回收物流运作、废弃物物流运作。物流所处行业(产业) 汽车行业物流运作、IT 行业物流运作、家电行业物流运作、冷链行业物流运作、烟草行业物流运作。物流的实体(企业、
5、单位)属性中小企业物流运作、大企业物流运作、跨国公司物流运作、民营企业物流运作、国有企业物流运作、合资企业物流运作、家用电器企业物流运作、计算机企业物流运作、日用品企业物流运作、食品企业物流运作、煤炭企业物流运作、钢铁企业物流运作。物流管理属性自营物流运作、供方物流运作和第三方物流运作。17 物流运作管理的目标（5S）：服务(Service)快速及时(Speed)低成本(Saving)规模优化(Scale Optimization)库存控制(Stock Control)第二章1 物流运作模式的分类：（1）根据物流运作主体不同分类：供方物流运作模式第一方需方物流运作模式第二方第三方物流运作模式集
6、成物流商运作模式（2）根据物流服务需求不同分类：单功能物流运作模式多功能物流运作模式一体化物流运作模式集成物流服务：纵向一体化物流、横向一体化物流（3）根据物流运作方式分类：基于自营物流的运作模式基于第三方物流的运作模式基于 1+3 物流的运作模式基于管理平台的物流运作模式2 自营物流的含义：企业通过自己整合企业内外部的物流资源，制定物流战略和运作计划，组织人员、设施、设备和技术等资源，完成其供、产、销等环节物流活动的运作模式。自营物流服务模式特征：企业拥有自己的物流运行和管理机构，可以根据自身情况在高层战略、中层战术和低层物流运作层面制定出适合本企业发展的物流设计方案、运作计划和策略。建立一
7、系列所需的设施设备使用方便，不承担租金，面临较小的风险。3 第三方物流的含义：:第三方物流是由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。特征：企业以签订外包协议或合同的形式，将与物流有关的活动外包给第三方物流公司，由专业化的物流公司对所有物流活动进行全权负责并实施。企业与第三方物流之间建立战略合作伙伴关系，以实现双赢为目标。第三方物流企业在提供“低成本高质量”物流服务的同时，能够对多变的市场做出各种敏捷反应。4 1+3 物流的含义：“1”自营物流模式“3”第三方物流模式1 的含义有实力的生产企业为集中精力搞好制造等主业，建立专门从事物流业务的物流企业或控股使得物流公司做本企业的物流业务，
8、及自营物流业务；3 的含义为了提高物流公司的物流业务效率，该物流公司同时为其他生产企业提供第三方物流服务。1+3 物流服务模式的特征：将物流业务中的核心部分由企业内部完成；把非核心部分或者企业自身不擅长的物流环节交由外部的第三方物流企业完成；资源整合的优势企业不必投入大量资金用于物流设施设备的构建，利用第三方物流企业的资源为其服务；可以掌控自营物流的整体运作过程，不必担心物流竞争力被削弱。4 选择物流运作模式时考虑的因素：客户对物流服务的需求服务企业自身能力资源物流成本代价自营/外包风险风险企业内部管理水平信息的把握和收集信息第三章1汽车零部件物流的含义：为了适应汽车制造企业的需求，将零部件及
9、相关信息从供应商运到汽车生产基地，为了高效率、低成本流动和储存而进行的规划、实施和控制的过程，是集现代运输、储存、分拣排序、包装、产品流通及相关的信息流、资金流于一体的综合性管理。2汽车零部件生产物流运作模式 P53 图（1）循环取货又称定常路线法（Milk Run ）（2）直接法（3）联运法3.汽车维修站模式 P56 图4.4S 服务站模式 P56 图5.安吉天地的汽车零部件供应 P58第四章1.IT 物流含义：IT 物流是指专为 IT 零部件、半成品、产成品等提供的物流服务。2.IT 物流的特点：数量小，价值高品种多,配送要求高配送量波动大，时间要求较严格服务内容广泛3.IT 物流运作模式
10、分类：自营物流模式第三方物流模式（3PL 模式）供应商直配模式74 图共同配送模式74 图4.第三方物流运作模式 76 图5.通过第三方物流企业的间接渠道：（1）封闭式供应渠道 77 图（2）集中型供应渠道 78图6.VMI 的定义、基本思想及模式供应商管理库存（VMI）是一种供应链管理模式下的库存运作模式。与传统的零售商管理库存模式（Retailer Managed Inventory，RMI）不同，供应商管理库存模式是一种以供应链各环节企业都能达到最低成本为目的，在一个共同的协议下由供应商管理库存，并不断监督协议执行情况和修正协议内容，使库存管理得以持续改进的合作性策略。7.VMI 运作方
11、式（1）建立 CRM 系统（2）建立销售网络管理系统（3）建立供应商与分销商合作框架协议（4）组织结构的变革伯灵顿公司的 VMI 运作流程85第五章1 家电物流的涵义：家电物流是家电企业在从零部件组织到成品交付用户手中，直至家电售后物流和废旧家电回收在内的整个供应链过程中，对零部件、半成品、产成品等物品所涉及的物流活动进行组织与管理。2 特点：家电物流运作对象的单品价值一般较高家电物流组织具有季节波动性的特点家电物流对网络布局要求高家电物流运作直接与订单管理密切相关3 家电物流供应商选择原则（1）物流成本最低优先原则；（2）物流系统持续优化原则；（3）物流运行全程控制原则； （4）供应链高效协
12、同原则；（5）一体化物流运作与集成管理原则。4 家电物流供应商选择方法：定性分析法、定量分析法、综合分析法、专家评分法、成本分析法、层次分析法5 家电企业对物流供应商各运作环节控制过程。101 图第六章1 冷链物流的含义： 冷藏冷冻类产品在生产、贮藏运输、销售，到消费前的各个环节中始终处于规定的低温环境下，以保证产品质量，减少产品损耗的一项系统工程2 冷链物流运作的特点：温度控制运作成本时效性作业环境要求高质量要求设备3 果蔬类冷链物流运作组织 117 图第八章1 物流金融的概念：在面向物流业的运营过程中，通过开发和应用各种金融产品，有效地组织和调剂物流领域中货币资金的运动。物流金融涉及 3
13、个主体：物流企业，客户，银行。1552 代客收结算模式 163 图3 仓单质押业务 165 图第九章1 时间控制：在物流运作过程中，以时间管理为核心，通过及时、快速、高效的装卸搬运、流通加工、运输、配送等环节的精准作业与衔接配合，满足客户在物流时间上的基本与特殊要求。1842 提前期：某项物流作业从开始到结束所需要的阶段性时间。3 提前期的构成:（1）以作业组成为切入点，物流运作可分为：从企业物流角度从物流企业角度（2）以订单为切入点订货提前期从需求角度出发，用户根据自身库存量与下游客户的需求情况进行确定；送货提前期从供应方出发，供应商或物流企业收到下游用户的订单后，根据自身的库存与货源情况进
14、行确定。4 提前期管理的原则：客户满意原则、快速反应原则、流程柔性原则、高效作业原则、时间压缩原则、快速切换原则、及时配送原则。5 时间窗的概念:在供应链企业之间或企业内部上下工序之间，由于外部环境变化等要求而设置的物流服务时间范围称为物流运作时间窗.第十章1 物流服务质量的概念：物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的程度。2 物流服务质量的主要指标 208运输服务质量指标:仓库管理质量指标3 物流服务质量管理的概念以全面质量管理思想为指导，运用科学的管理方法和手段，对物流服务运作过程的质量及其影响因素进行计划、组织和控制等工作的总和。基本特点：1 全面的管理 2 全过程的管理 3 全
15、员参加的管理4 物流服务质量管理的内容：对物流服务的技术质量和功能质量的管理；物流服务标准的设立；服务内容的制定；服务结果的反馈；服务质量评估。5 物流服务质量管理体系的概念：物流企业中所有与物流服务质量有关的要素，为确保物流质量满足客户需要这一共同目标的实现，而构成的物流服务质量管理工作的有机整体。 6 物流服务质量管理体系的运作要素(1) 物流市场开发过程；(2) 物流服务设计过程；(3) 物流服务提供过程；(4) 物流服务绩效分析和改进。7 物流服务质量管理体系的 3 个关键方面：管理职责人员和物质资源质量体系结构8 物流服务过程的质量控制重点：（1）物流市场开发过程的质量控制重点（2）
16、物流服务设计过程的质量控制重点(3) 物流服务提供过程的质量控制重点第十一章1 物流成本：物流成本是指伴随着企业的物流活动而发生的各种费用，是物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现，具体地说，它是产品在实物运动过程中，如包装、搬运装卸、运输、储存、流通加工等各个活动中所支出的人力、物力和财力的总和。2 物流成本的构成 (1)按照物流功能划分运输成本、仓储成本、流通加工成本、包装成本、装卸搬运成本、物流信息及管理成本等。(2)按照物流成本所处的领域划分商品流通企业物流成本、制造企业物流成本和物流企业物流成本。 3 影响物流成本的因素产品因素物流服务物流运作方式核算方式4 物流成本控制的含义:物流成本控制是指在物流成本的形成过程中，
