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1、凝聚各方力量 化解背街小巷整治遗留问题尊敬的各位领导，各位来宾，大家好：我是来自鼓楼街道中山社区的张春玲，这里讲述的是我们社区工作中亲身经历、历时一年的，一起化解背街小巷整治遗留问题的案例。事情发生在 2012 年 6 月。在前一年 5 月，我们海曙区对中山社区内的三个小区进行了立面、平改坡整治，整个小区面貌变好了、变美了，居民们很高兴。但由于客观原因，府桥街 73、75 号的两个楼道平顶未纳入平改坡改造。2012 年 6 月，这两个楼道的居民们因未见到动静，纷纷前来询问相关情况，在社区敲墙、砸东西，强烈要求区里能根据实际情况对平顶进行维修，威胁说要拉横幅、叫媒体以及上网曝光，并扬言如果得不到
2、满意的答复，将会去市、区信访部门进行反映。根据我们了解，这两个楼道建于 1996 年，总共有 12 户居民，两隔壁都是店面房。当时，有关方面考虑到墙体的承重不够，就没有将这两个楼道列入平改坡计划。但事实上呢，这个平顶已年久失修，每次雨后，水就会渗入到七楼的住户家中，像水帘洞，同时殃及到楼下的住户。听到居民的反映以后，我们充分认识到事件有潜在的隐患，必须运用危机介入模式，抓住有利的、可改变的时机，整合社区资源，借助街道、区城管局等相关职能部门的力量，与服务对象共同协商，及时处理。工作中，我们围绕妥善化解危机，防止发生过激行为的总体目标。首先稳定 12 户居民的情绪，避免事态进一步扩大而引发更大的
3、群体性上访事件；同时引导和谐促进员和骨干居民走正确的维权道路。一是掌握信息 在社区我们不厌其烦地热情接待来访群众、三番五次地到居民加中走访、多次召开居民代表会议，认真采集居民的意见、建议，侧重了解这个楼道居民的基本情况、平顶的质量问题、一般居民的情绪和集中反映的问题，尤其是重点人员的情绪及动向。二是稳定情绪 连续保持与居民进行面对面、近距离沟通，既就事论事，也拉拉家常，与他们建立起良好的关系。当他们情绪激动，甚至愤怒时，及时进行说明、解释和安慰，同时表明社区维护居民利益的态度，给大家吃下定心丸，将情绪化的过激行为消化在萌芽状态。三是输入希望 尽管我们做了大量的解释、说明工作，但居民对于把整治方
4、案调整仍有疑虑，这时我们及时帮助居民输入新的希望，引导他们推荐代表，有组织地维护自己的合法权益。多次与居民、街道领导、项目办工作人员到平顶进行实地查看，现场办公。对于居民的诉求，相关部门积极地做出承诺，给了居民一个肯定的答复。四是提供支持 9 月 16 日、24 日，我们陪同居民代表到街道、区城管局项目办，反映居民强烈要求平顶维修的意愿。10 月份，社区先后召开了两次居民沟通会，分别邀请了区城管局项目办、街道人大、街道城管科等相关人员参加，认真听取并采纳居民代表的意见和建议，详细协商解决方案。为了保证平顶维修项目的落实，我们通过街道和人大代表共同呼吁，向城管局递交书面的申请报告，并提供详尽资料
5、和照片。在街道和区领导的重视和关心下，维修项目于 2013 年 4 月份正式实施。为确保维修质量，在维修过程中，邀请了 2 名居民代表对平顶维修工作进行全程监督。维修工作于 2013 年 6 月完成，在居民们确认彻底维修完毕后纷纷来社区感谢。在各方共同努力下，群众反映的问题解决了，居民们满意了，一起群体上访事件的危机也就这样化解了。这件事情告诉我们，在改革开放的关键时期，各种矛盾、冲突不可避免，危机也随时有可能发生，但并不可怕。只要我们真心诚意地对待群众，设身处地为群众着想，及时介入并正确用化解危机的方法和程序，凝聚各方力量，尽最大努力地为群众排忧解难，就一定能妥善化解一起起危机，维护社会的和谐稳定。谢谢大家！
