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1、1梦天湖商务会馆工作流程大堂副理工作内容：1.重要客人的接待2.特殊客人的处理3.大堂员工的管理督导4.企业内的联系及沟通5.落实企业制度工作程序：1.组织前厅人员早班例会，安排当天工作，传达上级的指令。2.检查前厅个岗位营业前准备工作3.了解企业内消费客人的人数服务项目及包房使用情况。4.对岗上人员进行培训，全面掌握服务规范及正确的推销方法和方式。工作流程：1.要求保持良好状态，使用礼貌用语及规范服务用语。2.迎客：见到客人主动向前问候，根据时间的不同使用相应的问候用语，某某好，欢迎光临 9 号公馆。3.询问客人的位数或人数，请问你几位迎领客人到相应位置，根据大堂的实际情况，先生、女士请跟我
2、来，引领是主动向客人介绍消费项目及价格（按摩、包房） ，请问您需要客房吗？本公馆将为您准备某某价位某某时间的包房，供您选择和休息娱乐，根据客人的实际需要介绍。4.得到确认要说请您稍后，我为您取手牌，这边请换鞋，鞋童配合推销（擦鞋） 。5.取来手牌及浴品客人换好鞋后交给客人，请您拿好浴品及手牌，监督协助鞋童夹好客鞋于手牌号对应准确无误，提醒客人带好自己的随身物品。6.引领客人到电梯门口，帮助客人叫梯和提醒客人所到楼层及房间号并祝愿客人愉快，贵宾亲自引领，电梯门关闭后方可离开（叫梯前，须通知楼层服务员迎接客人） 。7.回到前台检查工作，核对员工工作，并指导。8.送客：见到客人回到大堂问客人是否结账
3、，先生、女士你休息好了吗？请问您现在买单吗？9.得到客人的确定后，将客人引领到收银台，先生女士请谁我来，并询问客人的感受及建议，与客人建立良好的公共关系，这期间要将其他客人安置好，如客人不结账，将客人带到大堂休息区，密切关注客人动向，如客人先走必须问请客人详情及买单情况，收回手牌核对无误付鞋离2店。10.客人结账后请客人坐下联系鞋童取鞋付鞋，您请坐为您换一下鞋，客人起身离开时，主动引领送客与客人道别发出邀请及示返回岗位，某某先生或女士您慢走，欢迎您再次光临，祝您愉快，协助大堂员工做好清理工作，核对账单及现场封单。大堂副理的注意事项：1.大堂副理保持优美的站资，走资，动作端装，文雅大方。2.使用
4、规范性礼貌用语，服务接待要耐心，热情周到。3.及时收集客人的各种信息向上级汇报。4.协助保安做好前厅安全防火保卫工作。5.严格按规定穿着工服、工鞋、佩带工牌。6.送客人结账时，双手接过手牌，递送给收银员并报出号码。接听电话的服务流程：1.电话铃声必须在 3 响只内接听，正确称呼客人，使用敬语内线：需报部门名称和本人姓名（您好*楼层服务员某某为您服务）外线：需报洗浴名称（您好欢迎致电 9 号公馆，很高兴为您服务，结束语：感谢您的来电欢迎光临 9 号公馆，再见）2.说话的语调要亲切、唯美、能体现助人为乐、真诚服务的精神。3.认真倾听对方讲话，记录客人姓名有何事情来点时间等，听不清的地方应该有礼貌的
5、再次询问（对不起我没有听清楚，请您再重复一遍） 。4.叫醒服务时，一定要认真做记录。5.电话留言时，需记录对方姓名、时间、有何事情被找人内容等、复述谈话内容 及时通知联系人。6.通话完毕后,要礼貌的到别,等对方挂断后再挂电。7.接到打错电话时,要友好文明礼貌,并尽可能的帮助对方，报企业名称，本机号码，以暗示对方拨错号，不能对其说否定语言（您好这里是 9 号公馆，本机的电话是 82620888，我能帮助您吗？您可以拨打 114 咨询电话，查询您要的地方，很高兴为您服务，欢迎光临 9 号公馆） 。8.接听电话时不得用傲慢的语气不要傲慢、无理，不准有气无力、急噪、 独断、 专行的方式。9.在本企业营
6、业区域内严禁接听私人电话或带电话上岗。10.如有急事应从速、简洁、结束通话。客房预定工作流程来店客人预定：31.查看客人的所有证件、询问客人想要预订房间的种类、价格及要求，并查看预定表确认能否接受预定。2.仔细记录客人预定的要求及来店时间和其它事宜。3.预订员要仔细查看，逐项核对客人的预定，复述预订内容，为客人订房提供依据。4.预订完毕后要向客人表示谢意，并欢迎客人的光临，祝愿客人愉快。5.做好客人来店前的准备工作，仔细交接。电话订房服务流程：1.预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方企业名称。2.认真地倾听对方假话，立即查阅订房登记表确定有无空房，再回答客人。3.接受订房后，先将资
7、料填入订房登记表内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。4.订房时一定要询问下列项目，并及时添入订房表格内。5.客人姓名6.抵达离去的具体时间，日期7.需要房间房数及类型和房价8.来电话订房的姓名、单位名称及电话号码9.订房的保留期限为 3 小时，告知客人入 3 小时之内不来者按自动退房处理。10.复述预定内容，向客人核对，等客人先挂断方可挂电话，并欢迎客人光临。客人进店工作流程：1.大堂相应岗位立岗，见到客人主动问好，迎宾员按时间问好，报企业名称（早上好，某某先生，欢迎光临 9 号公馆） ，问询客人来店位数是洗浴按摩还是包房休息娱乐，并将准确人数及性别报给接待及鞋童（请问您几位？是洗浴
8、按摩还是开间包房休息娱乐？散浴男宾几位、女宾几位，开一间豪华套房男宾几位、女宾几位） ，在这期间向客人介绍企业的按摩项目，主动向客人介绍客房的优惠政策和折扣价格，主动推销按摩套票，帮助客人找需求（你好先生您可以感受一下本店的特色按摩，一票到底赠送洗浴和搓澡，并且现在酬宾期间打七折价格不贵只需 198 元超低价，您可以享受一下） 。2.鞋童及发牌员：收到迎宾员的指令后及时说：收到谢谢，同时为客人准备好拖鞋及手牌或房牌和相应的鞋夹，鞋童将拖鞋放置换鞋区半蹲式为客人服务，同时推销擦鞋服务。同时发牌员将手牌准确和鞋夹的发放给迎宾或鞋童，核对鞋夹号。3.及时收好客人的鞋，放置指定相应的鞋柜中准确无误。4
9、.散浴：迎宾员用手势指引客人的行走方向引领客人到男女宾，将人数及相应的手牌号准确报给男女宾服务员说：先生、女士请这边走，并向客人鞠躬说：祝您洗浴愉快，如果是套票客人将客人准确的手牌号告知男女宾服务员交接服务。5.包房：引领客人到电梯处，告知客人所需包房在几楼，主动为客人叫梯，请客人少等电梯马上4就到，迎宾员可以利用这段时间向客人推荐企业贵宾卡及服务项目（各种按摩）如电梯在一楼，马上为客人叫梯同时右手挡住电梯门，请客人进入电梯，向客人鞠躬说：祝您愉快，并第一时间使用对讲机通知楼层服务员电梯门口等待迎接客人。6.总台及时在迎宾员引领的同时用对讲机或内线电话联系相应部门并核对房态，告知服务员客人的准
10、确事宜，服务员做好相应的接待工作。7.迎宾员当引领客人回来后，与相关部门核对发放手牌或房牌是否正确，并协助做好相关记录工作。8.大堂个员工回到自己岗位准备迎送客人，并记录项关系与人数及房间入住情况登记在客人登记资客房态表中。9.同时发牌员 5 分钟之内下好相应的人数单及消费单，交与总台做好记录。客人离店工作流程：1.当总台接到对讲机或内线电话传达客人买单信息时，总台收银员及时和对账单，做到准确无误，发牌员及鞋童及时核对人数及鞋数。做好结帐前准备工作。2.客人乘电梯下楼后或达到总台时，迎宾员应主动向客人问好并询问客人是否结账买单，收回客人的手牌或房牌，检查是否齐全或错号，将准确的号码报知总台员工
11、，并收回手牌交给发牌员。引领客人到前台结账处，并配合收银员做好结帐工作（您好请问您是否结账买单，请跟我来这边请，请您稍等马上为您服务） 。3.收银员见到买单客人立即问好，为客人报以账单畅收畅付，准确收款找零，必须做到双手递送并使用礼貌用语，检查钱币真伪。客人买单结账后，迎宾员引领客人到换鞋处，收银员与发牌员把客人的 手牌及房牌及时收回，仔细核对无误后，并发放付鞋单或准确口令给鞋童，鞋童应事先把本组客人的鞋准备好，及时准确地把客鞋放置在取鞋处。4.迎宾鞋童，核对无误后准确将客人的鞋取出，半蹲式服务将客人鞋轻放置客人脚边，请客人换鞋（先生女士请坐，请您换一下鞋） 。并向客人推销贵宾卡。5.将客人用
12、过的拖鞋收好，放置在制定的整理箱内。6.提醒客人带好随身物品，离开企业后如有丢失本企业概不负责，向客人表示谢意，欢迎客人再次光临（您好某某先生或女士带好您的随身物品，祝您愉快，欢迎您再次光临，感谢您的回顾请慢走） 。7.送客结束后立即返回本岗位核对，及时清理卫生，迎送新客人的到来。注意事项：1.仪容仪表符合标准，沟通流畅，礼貌待客，一视同仁、相互回应。2.收银员对百元整钞必须投箱、结账一笔、头一笔。3.发牌员合理发放收牌，交错号码发放，避免客人因使用距离太近造成不便。4.经理对免单、打折的单据一天一签字，收银员一天一结算。55.发牌员于迎宾员每半小时核对房态及人数。6.当前台买单客人超过 3
13、组或 20 人以上时，发牌员通过对讲机负责联系全楼层员工、主管控制客人下楼买单的速度。7.主收银员受到客人消费全单后核对无误后准备找零。8.发牌员接到免单客人下楼时，通知鞋部准确拿鞋。9.客人来店后不得任意外出，如有特殊情况核对无误后检查账单，经理同意后方可付鞋离店。10.大堂员工的所有单据必须保持六日以上，便于随时稽查。11.前台迎宾员、鞋童准确为客人合理组合，每人负责一组合理搭配。12.接到客人买单时，迎宾员和鞋童每人负责一组，大堂副理前台督导。13.在买单高峰期大堂副理或经理必须保持有一人在场。14.遇到客人投诉，立刻通知大堂副理或经理，了解客人投诉原因，查清员工及技师事实后，准确合理解
14、决。15.鞋童必须见到总台发放的手牌及付鞋单或付鞋口令后方可付鞋，鞋童擅自付鞋造成跑单，自行负责。16.所有结账单据及钱款现金必须现场封单，经理及大堂副理签字确认。收银员工工作流程：1.当客人到收银台结账时，主动向客人问好，先生、女士您好，请问您现在结帐吗？您是存牌还是转账、留房，请出示您的手牌谢谢。2.双手接过客人手牌，报出号码，跟客人再次确认一次请稍等，继续盘账。3.结账时要畅收畅付确认无误后打出结帐单，请客人查阅并报出消费金额（先生、女士您一共*位对吗？您一共的消费是*元，打折多少，代金券多少，其它消费多少，请您查验账单，实收您现金多少，找您*钱请您点清收好，请问您现在可以打单吗？） 。
15、4.当客人对消费有异议时，要主动热情细致地向客人讲解，解决不了的问题要及时通知上级解决。5.结账完毕后要向客人道谢，并通知客人换鞋（先生、女士请到这边换鞋感谢您的光临再见） 。注意事项：1.必须站立服务，结账态度良好。2.按客人的要求给与耐心、详细的查询和解释。3.对于百元整钞必须投箱。4.发生疑问内部处理时态度要良好。5.结账时按客人的要求认真结账。6.结账时方可收回手牌在将付鞋口令或付鞋单交给鞋童或迎宾。67.如客人提出疑问应轻声委婉的告知客人，验款时要当着客人的面进行操作。8.客人对消费提出不满或对服务存在意义，及时找领导解决，并安抚客人。更衣室工作流程：1.与总台保持密切联系，随时掌握
16、来店客人情况，做好交接补充备品，做好准备工作。2.听到信息主动向前迎接，更衣室门口主动立岗，见到客人主动问好，主动接过客人的手牌号，引领至相应的更衣柜，为客人开锁开柜辅助更衣主动接挂衣物，同时主动介绍洗衣推销洗衣服务。3.客人更衣完毕后，告知客人带我自己的随身物品，提醒顾客锁好柜门，洗浴前是否有物品需要寄存，如有寄存认真检查记录保证客人物品的安全存放。4.指引客人的行走路线祝愿客人洗浴愉快，并告知水区的服务员客人的为数或是否是套票客人还是免单客人。记录客人的来店时间人数。浴区工作流程：1.水区门口主动立岗，听到信息马上回应然后主动向前迎接，见到客人主动问好，引领客人至浴间，介绍水区的浴种机设备设施的使用方法，为客人调试各种设备设施，告知客人消费事项及价格，主动调试水温水量，为客人挤牙膏助浴在持同时推销搓澡等浴种，并为客人打浴液。2.随时清理客人使用过区域的卫生，物品摆放归位，及时节源。3.当客人进入桑拿房时，主动为客人提供冰巾及冰水服务，并随时关注桑拿客人的状态。4.检查水温、水量、桑拿房热度等，保持水区卫生，及时关闭水
