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1、礼宾司服务操作手册（试行）新地中心 10 号楼前期案场12013/4/27新地锐意物业2前 言为了配合 10 号楼销售期间更完美地展现写字楼的高端物业管理礼宾服务，让客户在参观楼盘的同时，亲身体验和感受到客户的公司进驻后, 所能享受的高端物业管理服务，特设立礼宾部提前进驻 10 号楼大堂，结合深圳卓越世纪中心项目礼宾服务前期进驻经验，展现出新地中心 10 号楼礼宾高端客户服务形象。3现场前期人员服务方案一、服务时间：礼宾部：8:3018:00秩序维护部：全天 24 小时当班二、岗位基本架构设置（如图）：备注：以上人员配置包含调休。案场服务礼宾部（6） 秩序维护部（6）环境清洁（5）样板房接待（
2、2 ）公共区域（2）前台接待（2）形象岗（2）车场岗（1）样板房（2）礼宾司（1）4三、岗位职责：大堂接待（礼宾、安保、保洁）：【礼宾岗】 负责在礼宾前台岗做访客登记（看房者需在礼宾前台做来访登记后方可由销售人员带到指定楼层看房） ；负责欢迎问候、咨询指引及引领服务，当客户做好访客登记后，由大堂岗同事引领客户至安保岗；【安保岗】负责客户出入服务，客户出示访客证件（参观证、访客证等）后由刷卡引导客户乘坐电梯。【保洁岗】负责双大堂及其他区域内清洁工作 （无灰尘，无水渍等）;地面无污迹，呈本色，光亮； 保持卫生间清洁、无异味；样板房岗（礼宾、保洁）：【礼宾岗】 将电梯设置手动状态，当有客户参观样板房
3、参观时，由安管同事在轿厢内操作电梯运行，将客户送往指定楼层；礼貌、热情地回答客户询问，并进行正确指引；客户到达样板房楼层时，礼宾人员引领客户参观样板房，如有需要，5做样板房讲解工作；客户参观完毕后，礼宾人员引领客户乘坐电梯，由安管同事操作电梯，将客户送至一楼大堂，由门禁岗同事刷卡，大堂岗同事送别客户至离开大厦； 收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈。【保洁岗】负责样板间及走廊区域内的保洁工作 （物品摆放整齐、无灰尘，专业护品打理） ；地面无污迹，呈本色，无明显水迹；各种装饰材料及其保养方法，定期保养，延长地毯、地板使用寿命，石材地面和木质地面定期打蜡，保持光亮； 收集客户的意见、建议
4、以及现场问题点并向上级反馈。外围车场岗（安保、保洁）：【安保岗】负责车辆指引停放及车场秩序维护，保证车场停车安全；客户下车时，负责正确指引客户进入 10#大堂或样板间，并使用对讲机通知大堂礼宾岗做好迎接准备；负责统计每天进入案场参观的客户批次、驾驶车辆品牌、人数、所关注的问题点等信息，填写客户流量及信息统计表 。每天将汇总情况交案场服务管理人员；6遇到车辆被盗或碰撞等突发事件时，第一时间通知直属上级。并按公司体系文件突发事件处理办法的规定执行；天气炎热时，在征得客户同意后，为客户的车辆罩上防晒罩，天气炎热下雨时主动为客户撑伞送至上行扶梯口处；【保洁岗】负责楼宇外围区域停车场内清洁工作; 收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈。备注：此方案为配合销售前期使用，以上岗位为销售前期需要的岗位配置，但可根据实际情况，对各岗位人员配置及上班时间进行更新安排；四、客户看房接待步骤（参阅销售案场英式管家服务手册）。
