前台工作作业指导书

《前台工作作业指导书》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前台工作作业指导书（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、一 楼 前 台 工 作 内 容 及 注 意 事 项前 台 肩 负 着 体 现 公 司 形 象 的 责 任 ， 做 好 前 台 工 作 尤 为 重 要 ， 一 楼前 台 人 员 需 做 好 以 下 八 项 工 作 ：第一、 接 待 来 访 客 人 。 前 台 人 员 应 始 终 面 带 微 笑 、 热 情 地 接 待 客 人 ，并 及 时 地 提 供 服 务 。1、 访客进大门时，立刻起立，对客人微笑表示欢迎。主动礼貌问清客人的拜访对象、拜访事宜、身份等。 （凡是走进大厅要知道是找谁，做什么，坐在那儿等谁，要心中有数，不清楚一定要问清楚）2、迅速地联系受访对象，告之访客单位、身份或姓名及拜访目的

2、。3、依指示行事a、若在大厅接见，请来访者就座，奉茶或咖啡，告诉访客拜访对象已知来访，立刻或几分钟后来。若 等 候 时 间 长 还 应 观 察 是 否 需 要 更 换 茶 水 。 （ 当 客人 走 后 ， 要 及 时 收 走 杯 子 并 清 洗 干 净 ）b、若请上楼那么应及时协助客人提行李、开电梯门，阻止他人用客梯运载货物，集体乘电梯时要注意控制人数保证不超载。c、受访对象若没时间接见或不便接见，应想办法委婉地谢绝访客，必要时可请访客留下名片、资料等代为转达，双手接下后，礼貌送客。4、 有 重 要 客 人 如 参 观 团 ， 政 府 领 导 人 来 参 观 时 ， 在 来 之 前 应 做 好

3、 准 备 工作 ， 如 到 二 楼 打 开 大 厅 上 方 的 射 灯 ， 洗 手 间 放 卫 生 纸 方 便 客 人 使用 ， 客 人 走 后 可 收 起 来 。注意事项：1、 要 保 持 沉 着 冷 静 的 心 理 。 来 访 的 客 人 ， 各 式 各 样 、 形 形 色 色 ，前 台 人 员 应 以 不 卑 不 亢 、 微 笑 的 态 度 接 待 每 一 位 来 宾 ， 时 时 刻 刻 注 意维 护 公 司 的 形 象 。2、 要 胆 大 。 面 对 各 式 各 样 ， 不 同 阶 层 的 客 人 ， 大 方 热 情 地 与 之 谈 话 ， 不为 某 些 人 的 气 势 嚣 张 而 畏

4、 惧 。3、 要 有 迅 速 敏 捷 的 洞 察 力 。 我 们 应 该 热 情 地 接 待 每 一 位 来 宾 ， 但 并 不 是都 能 满 足 每 一 位 来 宾 的 要 求 。 必 须 正 确 的 了 解 来 访 者 的 工 作 目 的 、 要求 、 判 断 其 语 言 的 真 实 性 ， 再 给 予 满 意 的 答 复 。第 二 、 接 电 话 。 前 台 的 电 话 主 要 是 接 听 公 司 内 部 人 员 的 ， 须 注 意 以 下两 点 ：1、 听 到 电 话 铃 响 ， 应 及 时 （ 不 超 过 三 声 ） 的 拿 起 话 筒 接 听 ， 并 礼 貌 地 与之 作 答 。2

5、、 认真倾听对方电话内容，必要时可根据接听的内容仔细认真的做好书面记录，以便其他前台人员都清楚要做的事情。注意接客人的时间、地点、姓名一定要与对方再复述核对一遍！3、如果对方语言不清或自己听不清时, 应礼貌要求对方重述或重复一遍对方的内容,要求对方确认。第 三 、 调 度 车 辆 。 调 度 车 辆 的 原 则 是 合 理 安 排 ， 避 免 浪 费 。 在 实 际 操作 中 应 注 意 以 下 六 方 面 ：1. 公 司 车 辆 的 数 量 是 有 限 的 ， 而 每 天 出 去 办 事 的 人 员 非 常 多 。 这 样 车 子 供不 应 求 ， 这 时 就 要 注 意 外 出 办 事 人

6、 员 出 车 的 时 间 、 地 点 ， 乘 车 路 线 ，以 便 把 同 一 路 线 的 人 员 组 织 起 来 同 乘 一 辆 车 ， 这 样 既 能 满 足 外 出 人 员 的要 求 ， 也 能 减 少 公 司 不 必 要 的 浪 费 。2、 人 员 组 织 后 就 是 沟 通 协 调 ， 也 就 是 根 据 外 出 人 员 的 不 同 要 求 ， 前台 应 协 调 好 不 至 于 使 事 情 产 生 矛 盾 与 冲 突 ， 并 通 知 每 个 外 出 人 员 所 乘 的车 辆 以 及 同 车 的 人 员 。3、 对 于 突 发 性 的 用 车 人 员 ， 比 如 公 司 的 客 人 临

7、 时 要 用 车 去 某 某 地 方 ， 而此 时 又 没 有 车 ， 这 时 就 要 灵 活 的 反 应 客 人 的 用 车 意 图 ， 以 及 客 人 的 身 份 ，做 好 灵 活 的 处 理 或 及 时 的 向 上 司 反 映 问 题 请 求 解 决 办 法 。4、 对 公 司 的 外 出 人 员 ， 要 了 解 其 事 情 的 缓 急 情 况 ， 排 好 车 辆 的 出 车 顺 序 。5、 督 促 外 出 人 员 填 好 管 理 人 员 外 出 登 记 单 。第 四 、 保 持 大 厅 门 外 畅 通 无 阻 与 车 辆 的 整 齐 。 为 给 客 人 带 来 方 便 ， 在客 人 心

8、 中 留 下 美 好 印 象 ， 前 台 人 员 应 自 觉 维 护 大 厅 门 外 停 车 的 轶 序 。1、 严 禁 大 厅 门 外 及 陡 坡 处 停 放 任 何 车 辆 （ 一 怕 堵 塞 ， 二 有 碍 观 瞻 ） 。2、 保 持 停 放 在 公 司 门 口 的 车 辆 排 放 整 齐 ， 不 许 随 意 乱 停 放 。 （ 注 意通 行 车 道 是 否 畅 通 ） 例 子第 五 、 大 厅 的 环 境 卫 生 管 理 。 大 厅 是 公 司 的 门 面 ， 漂 亮 整 洁 的 大 厅 ，给 人 以 舒 适 、 高 雅 的 感 觉 。 大 厅 是 前 台 人 员 的 工 作 场 所

9、， 也 直 接 影响 着 相 邻 部 门 的 工 作 ， 因 此 应 ：1、 每 天 检 查 大 厅 的 卫 生 情 况 。 包 括 沙 发 、 桌 子 、 地 板 、 天 花 板 以 及 小 花圃 等 ， 并 检 查 物 品 的 损 坏 情 况 ， 及 时 的 反 馈 给 领 导 或 督 促 维 修 人 员 修 膳 。2、 不 允 许 任 何 无 关 人 员 在 大 厅 喧 哗 或 嬉 戏 （ 写 字 楼 是 办 公 的 地 方 ， 不允 许 有 人 高 声 讲 话 ， 影 响 办 公 ， 如 小 孩 子 吵 闹 ） 。3、 前 台 后 的 商 标 应 两 个 星 期 擦 拭 一 次 。 用

10、 湿 布 擦 拭 一 遍 ， 然 后 用 纸 巾 擦干 。第 六 、 大 厅 会 议 室 的 管 理 。 会 前 的 准 备 工 作 ， 会 中 提 供 良 好 的 服 务 ， 会后 需 整 理 收 拾 与 日 常 维 护 。1、 保 证 室 内 空 气 的 流 通 。2、 保 持 桌 椅 的 整 齐 干 净 以 及 地 板 的 干 净 。 会 议 室 的 桌 椅 要 摆 整 齐（ 每 次 开 会 之 前 及 之 后 ） 。 如 发 现 不 卫 生 时 （ 桌 椅 有 灰 尘 ， 地 面 不干 净 ） ， 应 通 知 清 洁 工 清 洁 。3、 若是外部人员参观、指导、审核的会议时，应请示上级

11、领导是否布置花卉、烟灰缸、水果、添置桌椅等。4、 会 议 期 间 要 提 供 茶 水 并 适 时 地 添 补 茶 水 或 更 换 茶 水 。5、 会 议 结 束 后 要 及 时 检 查 空 调 、 灯 光 是 否 关 闭 。6、 每 季 度 要 督 促 清 洁 工 清 洗 一 次 窗 帘 。第 七 、 快 件 的 签 收 。 签 收 快 件 时 应 注 意 看 清 寄 方 、 收 方 的 详 细 地 址 、 姓名 ， 以 免 错 收 快 件 ， 签 收 后 要 及 时 传 递 给 公 司 收 件 人 员 （ 当 你 正在 忙 着 准 备 贵 宾 厅 的 事 情 时 没 有 时 间 送 上 三

12、楼 时 ， 要 打 电 话 通 知 他 们有 快 件 ， 但 是 你 们 没 有 时 间 送 。 看 他 们 急 不 急 。 例 子 黄 晓 萍 ）以 免 因 时 间 上 的 拖 延 而 给 公 司 带 来 重 大 的 损 失 ， 最 后 作 好 书 面 记 录 给予 签 收 。 （ 车 间 交 我 处 ， 写 字 楼 送 到 各 人 员 手 上 。 ）第 八 、 贵 宾 餐 厅 的 服 务 与 管 理 工 作 。 贵 宾 餐 厅 是 专 门 接 待 贵 宾 用 餐 的 场 所 ，所 以 应 以 主 人 翁 的 姿 态 做 好 接 待 服 务 与 餐 厅 的 日 常 管 理 工 作 。一 、

13、餐 饮 服 务 部 分 ：1、 了 解 当 日 来 访 的 客 人 ， 依 据 时 间 和 客 人 身 份 判 断 是 否 在 公 司 用 餐 ， 不确 定 时 与 三 楼 前 台 沟 通 。 （ 心 里 要 清 楚 来 了 哪 些 陈 总 的 重 要 客 人 ）2、 如 要 用 餐 ， 应 事 先 通 知 小 食 堂 做 好 准 备 。3、 根 据 用 餐 人 员 的 人 数 及 身 份 ， 提 前 在 贵 宾 厅 做 好 准 备 ， 如 提 前 开 空 调让 室 内 处 于 舒 适 的 温 度 、 面 巾 进 行 消 毒 、 摆 好 桌 椅 ， 碗 筷 等 ， 要 熟 悉音 像 设 备 的

14、 操 作 方 式 ， 并 根 据 不 同 的 场 合 气 氛 ， 开 启 电 视 或 播 放适 当 的 音 乐 。 卫生间和清洗盆应保持干净卫生，应检查有无必需品，如：卫生纸、洗手液等。4、 当 客 人 人 数 超 过 八 人 时 ， 一 楼 前 台 可 向 上 级 反 应 要 求 支 援 ， 做 好招 待 客 人 的 服 务 工 作 。5、 用餐期间应站立在离就餐人员约 1.5 米处,始终保持微笑、谦恭的态度，切忌发呆、出神或坐或靠在其他物体上。注 意 观 察 客 人 的 神 态 变 化 ， 以 便 及 时满 足 客 人 的 需 求 ， 做 好 服 务 。6、 用 餐 完 毕 后 ， 配 合

15、 小 食 堂 服 务 人 员 收 拾 干 净 室 内 所 有 的 东 西 。 检 查 音像 、 空 调 、 灯 光 、 消 毒 柜 和 冷 柜 电 源 、 窗 户 是 否 关 闭 。7、 认 真 核 查 地 毯 上 是 否 有 烟 头 隐 患 。8、 做 好 书 面 记 录 。 如 时 间 、 人 数 、 姓 名 、 菜 名 及 所 消 耗 的 饮 料 及 酒的 数 量 （ 含 残 损 记 录 ） ， 记 录 下 应 特 别 注 意 的 事 项 。9、 定期检查贵宾厅的酒水情况，多退少补，及时处理过期的饮料等。10、 每天应开窗通风，保持室内空气流畅。若天气恶劣时，应检查门窗的关紧情况。 （

16、台 风 暴 雨 来 临 前 ）11、 杯 子 、 碗 筷 等 的 摆 放 整 齐 ， 并 做 好 总 的 数 据 记 录 ， （ 如 各 种 酒 的品 名 、 数 量 ， 桌 布 不 同 规 格 各 有 几 块 ， 做 到 心 中 有 数 ） 以 及 这 些餐 具 的 卫 生 情 况 。12、 爱 惜 维 护 所 有 的 物 品 。13、 地 毯 应 定 期 让 清 洁 工 吸 尘 ， 每 季 度 让 清 洁 工 清 洗 一 次 窗 帘 。前 台 的 工 作 ， 是 一 个 细 致 的 工 作 ， 有 时 并 不 能 够 责 任 到 人 ， 因 此 需 要前 台 人 员 的 相 互 配 合 ， 相 互 间 保 持 良 好 的 合 作 关 系 ， 不 计 较 个 人 得 失 ， 为大 局 考 虑 。细 心 、 耐 心 、 恒 心 、 用 心 工 作 ， 多 动 脑 筋 ， 认 真 思 考 ， 认 真 体 会 ，互 相 配 合 ， 互 相 帮 助 ， 注 重 细 节 ， 做 好 细 节 ， 把 工 作 做 得 更 完 美 ，