前厅部各岗位流程及工作职责

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1、前厅部各岗位工作流程职位说明职 位：大堂副理 部 门：前厅部直接上司：前厅经理 直接下属：无 工作摘要：执行前厅经理助理的工作指令，做好 VIP 的接待及处理宾客投诉等事项。岗位职责1、 执行前厅部经理助理的工作指令，并向其负责和汇报工作。2、 熟悉 VIP 客人的姓名、身份及特殊要求，做好 VIP 客人客史档案。3、 负责检查 VIP 客人抵店前的登记单、房卡、房间及礼仪等各项工准备工作。4、 代表度假村总经理接待和迎送 VIP 客人，主动向 VIP 客人征求意见，接受客人对度假村提出的建议和意见。5、 协助度假村领导和有关职能部门，处理在度假村内发生的各种突发事件。6、 熟知度假村所有营业

2、场所的位置、营业时间和负责的人姓名及联系方式，熟悉市内交通、度假村周边景点、政府管理部门等信息。随时向客人提供各种查询服务。7、 了解和掌握度假村客房使用、宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。8、 熟悉度假村老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽饭店和客人之间关系。9、 主动征询客人对度假村的建议或意见，积极解决客人提出的合理要求。10、负责客人遗留物品的查找、认领工作。11、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。合理控制大堂灯光及空调，做好节能工作。12、负责为住店客人联系求医看病事宜及联系度假村车辆接送，并做好回访工作。13、协助结账柜台解决客人的帐务

3、方面的疑问和问题，处理因客人损坏度假村财物的索赔工作。14、认真、及时记录所经手的事情处理经过。15、协助并监督总台、总机、礼宾、商务中心日常工作。16、完成上级交办的其它工作。一、大堂副理工作流程1、每周五中午 12：00 之前准备宾客意见征询表不低于 7 份并复印留底，质检到时会取，要求在每月月底汇总。2、每月月底盘点本月遗留物品，移交三个月前遗留物品至保安部，并复印留底存档。3、每天检查总台、礼宾仪容仪表及部门区域卫生情况。4、每月 20 号之前上交安全自查报告至保安部（由各区域领班填写） 。5、每月 5 号之前整理好上一个月客源、经营数据分析和宾客意见表发至房务部经理。6、每天征询宾客

4、入住感受、建议，书写大堂副理本，中班后交至房务中心。7、每天中班把总台的遗留物品登记、清理，并存入贵重物品房。8、协调、维持大堂各区域秩序。9、检查、监督区域设施、清洁卫生，员工仪容仪表、精神面貌。10、负责签发当天入住客人生日蛋糕制做联系单至餐饮部，并打印生日贺卡（中、英文稿）放置客人房间。11、做好 VIP 客人入住的引领、接待跟踪服务。12、处理客人日常建议、投诉。13、常住客日常维护。职位说明职 位：前厅主管 部 门：前厅部直接上司：前厅经理 直接下属：总台领班、礼宾领班 工作摘要：前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅部的日常工作。岗位职责1、 掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客

5、房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。2、 协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。3、 严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。4、 了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。5、 了解和掌握度假村客房使用、宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。6、 熟悉度假村老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽饭店和客人之间关系。7、 巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。合理控制大堂灯光及空调，做好节能工作。8、 协助结账柜台

6、解决客人的帐务方面的疑问和问题，处理因客人损坏度假村财物的索赔工作。9、 完成上级交办的其它工作。二、前厅主管工作流程1、按时到岗，根据班次检查员工出勤情况。2、检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等。3、检查深夜班的工作，并听取夜班的工作汇报交班，以便跟进解决。4、掌握当天正确的房态，合理接受预订。5、合理安排员工进行用餐。6、安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，并检查登记资料是否正确输入电脑。7、与员工一起为入住的客人办理手续，并处理出现的问题。8、检查交班内容的跟班情况，保证交班能按时按质完成。9、检查登记卡的资料是否正确输入电脑（重点在人名、天数、房价） 。10、根据未

7、来一周的开房预测，合理安排人员班次。11、检查通宵班工作的用品是否齐全，够用、设备是否能够正常工作。12、交班后写交班、员工考核记录。13、检查本班工作范围内设备是否能正常运作，发现问题要立刻报告并通知工程维修员进行维修。14、开交班会、员工考勤记录。职位说明职 位：前台领班 部 门：前厅部 直接上司：前厅主管直接下属：前台接待员及收银员 工作摘要：全面负责总台、总机、商务中心的管理与培训工作，落实和执行前台经理的指示，及时反馈工作内容。主要职责与任务： 1、 查看交接班本，了解上一班的工作情况有无需要跟进事项；2、 主持班前、班后会，每天上班检查员工仪容仪表；3、 检查登记单并签字确认，检查

8、商务中心预订及确认情况，总机非有关人员进出登记本有无按规定；4、 检查岗位卫生及物品维护保养情况；5、 做好每天对本班次员工的考勤工作；6、 每月 24 日前完成月度采购计划，每日十五分钟培训计划，每月月底做好员工考勤及班次表，十五分钟培训总结并上交有关部门；7、 合理安排当值班员工的工作内容；8、 了解当天 VIP 客情，合理的安排工作，了解酒店的服务设施及所有活动，确保重要客人得到满服务；9、 检查当值员工的工作状况，保证客人得到满意的服务；10、 组织培训，传达酒店的相关政策；11、 指派员工完成临时性的工作；12、 上下班做好交接工作，认真落实每一件事情，避免工作上的任何失误；13、

9、负责本部门设施、设备的维保工作；14、 协调本部门与其他相关部门的关系，保证总台工作更好的运作，回答宾客问询工作；15、 完成上级领导交办的其他任务。三、总台领班应做事项1、每天需做事项（1）每天上班前须检查当值员工的仪容仪表。（2）查看交接班、跟进上一班未完成事项，同时检查深夜班的工作，如登记单装订情况及帐夹内所有帐目审核情况等。（3）检查所属区域卫生，总台、前厅办公室、商务中心、总机房内桌面、地面、背景灯、玻璃等。（4）检查各类表单及设施设备的是否完好齐全，如打印机、复印机、电脑、扫描仪、电话机、传真机及总机房内所有设备等，并查看所有报修项目的完成结果。（5）早检查商务中心报表的发送情况，

10、每班查看备用金、发票及各类票据交接记录，查看当天会议任务单了解将到和预离的团体及会议，并查看有无 VIP 及重要会议，查看当天到的散客并排房，检查团队房卡，合理安排房间，提前做好准备工作，监督员工的工作状态，保证宾客得到满意的服务，并将检查结果记录在服务质量管理台帐中。中班核对商务中心预订报表的相关信息。每班下班前检查房价及宾客信息的输入情况并在登记单上签安确认。（6）早中班上下班需开班前会，做好十五分钟培训及交接工作，做好员工考勤工作。每日至商务中心、总机检查，检查各岗位物品是否充足并及时补充，落实上级领导及上班所未完成事项。2、每周应做事项（1） 、每周完成本周总结及下周计划（周六上交）交

11、于前厅部经理；（2）每周的卫生计划及各项设施设备的保养要落实到位；3、每月应做事项（1）每月 24 日前制定下月物品采购计划、十五分钟培训计划，并上交有关领导批示。（2）每月根据所制定的培训事项的日期、提前两天准备好培训资料上交领导批示，月底前需做好当月培训的总结并上交领导。（3）每月底提前排好员工下月班次。（4）临时挂帐整理、各岗位资料存档。（5）月底做好月度考勤、饭卡统计、中夜班统计，做好饭卡的收发工作及考勤卡的移交工作。职位说明职 位：前台接待员 部 门：前厅部 直接上司：前台接待领班直接下属：无 工作摘要：负责保持接待处的日常操作能顺利地进行，确保能提供优质和有效率的服务给客人，执行接

12、待处主管及领班的指示，确保所有工作是按照规定的操作程序进行，并贯彻和执行酒店的一切规章制度，为客人安排登记入住、提供查询、留言等服务。主要职责与任务：1、受前厅部经理的领导，直接接受前台主管，前台领班的工作指示。2、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务，使酒店的住房率及房间收入也达到最大限度。3、清楚了解当天或将要到达的 VIP 的资料，确保预订给 VIP 的房间处于良好的状态。4、协助接待处领班分配所有团体房间，并确保所有预期到店的团体房间钥匙和名单表都在团体到达前准备好。5、接待来宾，为他们办理入住登记手续并合理安排好房间。6、确保所有客人帐户的开设合乎要求，并清楚地填写付款的方式和房价

13、，收取有关信函、证明及入住凭证等，确保这些都付在住宿登记卡上。7、为团队客人准备钥匙及餐券。8、在客人到达前预先整理好订单，登记表等资料。9、记录团队的叫醒、出行李、用餐时间，及其它特殊要求把相应资料通知有关部门。负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问，把客人到达后的资料在第一时间内输入计算机.10、通知电话房所有要求早上叫醒服务的客人的房号和姓名，有礼而快速、清晰地回答所有的电话。11、清楚了解酒店房价折扣政策（包括所有合约公司）旅行社或个人等。12、清楚了解客人历史数据文件（包括折扣、特别服务、生日、及要求房间朝向） 。13、做好客人资料的档案工作。14、搞好总台范围内的卫生工作，补

14、充登记卡和住房卡等工作必用品。15、遇到问题要及时向上级汇报。16、认真落实交接事项并仔细查看上一班未完成事项。17、熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。18、掌握当天及未来一段时期内的酒店可售房情况，善于用微笑主动为宾客提供服务。19、了解房间状态的差异，作房态差异报表交大堂经理审核，并根据上级的指示采取适当的行动。20、检查所有预订的客人是否已入住酒店。21、通知管家部收回空订客人的房间礼品。22、确保每晚所剩的客人留言都被检查过及按规定处理。23、处理当天所剩的订户资料及档案。24、制作前厅有关统计报表。25、保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表和活页夹摆放整齐，井然有序。26、当日

15、用文具和工具不够或出现故障，立即报告给领班。27、完成上给分配的各项工作任务。四、 （一）接待员的工作流程1、提前 10 分钟到岗，与夜班/早班同事交接班并签名（包括前几天没当班的） ，了解哪些工作需早班同事解决，熟记当天的客房预订、出租、及有无 VIP 客人等情况2、整理台面，保持工作岗位抽屉内的物品摆放整齐，补充登记单、房卡、早餐券等必备用品。3、为入住的客人办理入住手续，安排分配房间，及时分发早餐券并迅速把资料输入电脑 。4、将已输入的登记资料交于前台收银处。5、跟办上班遗留的事情。6、在交班本上准确易懂的记录主要通知及有待解决的问题，特别注意的要用荧光笔进行划出。7、下班之前要进行房价的审核，看有无房价与订单及登记单不符，并及时改正。8、要随时对团队、会议预留房数的审核，使其与实际房数相符。9、下班前做好工作区域的环境卫生，做好