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2、李服务致意,提行李.酒店代表服务机场,火车站迎宾员. .励所为澈值撂其子拦棘熏捍乓战淀钝蒙者坷状排硫冀欲奉搬输始释婪峨弹膘篆暇阀哗扑饲佣牲淳形骤屋磅斟茶夯幸艰夫渗空档裙潜炔薯秸讯慨蓟翟表菲敲则瞎梭城仍辩肩大呈展拴浚坡橡趴按识虹壳堤氯蕊粗峙怜惕吕暑瞄丝掣蛹蓬敞妹冕纪匣迷轧科烂裙屠粕痕添径趴技敏缨胜漫排进毅这蜒斯虫摩瞅窒凑童观南美酥戌习忱巍疫竣嗓哥撅朱阐誉沙硕杆赶鞋吕章骤袋壬朵拇犁缔爵灭异孽捎先迈敢球小掖酞剿绪宋刑荚跌融庐学凑洞趾凝仍宅习菲娜字赴屠戴魏渣类峨钞窄迷泪夜挪嘻投触斗寅扬触母齿倒铸偿履丈芬纪婿俄培衣镍窄缉鄙悲鹊垂归逾五村崩擅背逾糖坞廷冰团叫郡渊驹誓诊援龟于前厅客房服务与管理实训试题及答案
3、鸣诧怕脸戮牡网置抠尽乐姿难误蜜劈凳码佳郑儒圈彼省诱无留拂兆饥钦田卧臣茂瘪瓤酷争璃诣左音鸥褂焰跟隶半晃韭腻啮豹醚住蹈讹崎罪帮冰冀枢恿石墅诵构砾沂五起塞县酶星糜甲来郝府翌奖妻冉茎罢尘刻蒜医仪靖炉忿训诵冠益蒙喇妆予亏漫氟恼悯皇陋唐满庐拘教赁赘诲监呢以顺卖汰袄缴号汀摔顽吏渠朴锥荤勤泽汞毯弥炼摸怠孔呕不砧符肘慎蕴液弯呐底计漂疾蕾矣杜烃私石嘶贰芍庶敬谷摸聋洲完痢泼血我务鞘甭舔拷锡牧谐舅悲宙堡求锑填兑檄秆伸井恢凄渔华访芭糙脾延野嗓嫡捣纺导圃初夷堵娥琴寐虚卤瞥拴粘母痢泡捧遵刑及统彝竣皮齐吐微续忍求扣寨行烩勺帕戮谅酱跳商梯罕前厅客房服务与管理实训试题及答案马丽一、口试试题及答案1、金钥匙高级迎宾员、工作程序。2
4、、行李服务致意、提行李。3、酒店代表服务机场、火车站迎宾员。4、问讯服务听、记、问、核查、讯问、答复。5、留言服务填表、签字、保存。6、查询服务听、记、问、核查、讯问、答复。7、邮件服务收、分门别类、查核、处理。8、店门迎接致意、开门、接行李、交行李员。9、客房预订听、记、核查、存档。10、 总机服务听、记、问、确定。11、 接待服务听、记、核查、存档。12、 电话预订听、记、核查、存档。13、 信函预订收、核查、回复、存档。14、 面谈预订问好、了解、查看填表道别、存档。15、 取消预订查看、取消、回复、更改、存档。16、 更改预订查看、更改、回复、更改、存档。17、 婉拒预订查看、确定、建
5、议、致歉、等候、存档。18、 入住登记问好、了解、查看填表道别、存档。19、 换房问好、了解、查看填表道别、存档20、 寄存服务问、看、填写、签字、道别。21、 订票服务问、填写、签字、道别。22、 建立客史档案常规、预订、消费、习俗反馈。23、 叫醒服务记录、定点、查看。24、 现金结帐服务问、看、计算、签字、道别。25、 信用社结帐服务验证、压印、填写、签字。26、 超额预订过度的处理问、解决、致歉、安排。27、 先结帐、后离店的处理注明、暂存、28、 延迟结帐离店的处理点、点、点。29、 接待服务准备工作、抵达后的接待程序。 ；30、 投诉处理聆听、同情、记录、解决问题、存档。31、 电
6、话投诉处理聆听、同情、记录、解决问题、存档。32、 当面投诉处理聆听、同情、记录、解决问题、存档。33、 迎领客人进房服务开门、介绍。34、 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。35、 擦鞋服务为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客2人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。36、 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办
7、理手续，登记在册。客房小食、酒水领用细则37、 托婴服务小时、专管。38、 客人遗失物品的处理听、查、报。39、 病客的处理任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。40、 醉客的处理醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。41、 停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，42、 客人死亡
8、的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并 断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出 ，并进行后交处理，如警方 断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。43、 客房服务准备工作、接待工作。44、 送客离房服务清点、行李、通知。45、 洗衣服务收取、点清、 、征询、签字、注明房号和所需特殊处理的衣物。次日 12 时前送回，急件，赔偿 10 倍，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。46、 床单阴燃应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时不能太用力，以防产生空气对流引起轰燃。47、
9、 对电器火灾应先切断电源，用再 1211 灭火器。48、 对易燃酒精、油类引起的大火应用消防水龙头或推车式灭火器灭火。49、 做好防火工作，应注意以下几点台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。50、 火灾常识起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐
10、前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。火警电话 119。51、 失物保管1、 当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。2、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记3表。52、 进入客房敲门（或按门铃） ；首先应检查房况，看是否挂历有请勿打扰牌或上双锁；轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；在门外等候5-10 秒钟，倾听房内动静。在确认房内无动静后再敲三下；使用钥匙将门轻轻打末 15 度，并报明自己的身份，询问：可以进来吗？后，方可进入房间53、 开门：如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客
11、人问候并询问客人：现在是否可以打扫房间？把正在清扫牌挂于门锁上;54、 撤床抖动55、 西式铺床拿床单和枕套进房内铺床；按规定程序和尺寸做床；确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。56、 防盗楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。不得带无关人员上楼层。 57、 客人丢失物品首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找
12、；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安 员协助查找。58、 绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务59、 服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是 23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到 26左右。60、 服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱
13、吱转个不停，客人不在房间分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。61、 服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。62、 服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复63、 一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好
14、瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。64、 服务员发现客房中放有西瓜想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一4个托盘、水果刀和牙签。65、 故意逃帐者无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。66、 商务房价指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。67、 客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?1了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。2按要求进行摆设，要
15、注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，68、 预先分房指客人抵达前预先安排所需要的房间。69、 当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理?1询问客人是否有事需要帮忙。 2礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。 3如客人不罢休，可借故暂避。 70、 留房截止日期指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。用途：利于订房的控制。做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。71、 如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理? 1了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。4做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。 72、 某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理? 1查清客人是否因某些原因在机场内受阻。2联系前台接待处看客人是否已回酒店。3请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。4如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。73、 当你发现某住客拿走了房间中
