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1、1酒店巾帼文明岗申报材料西北石油大厦前台接待组创建“巾帼文明示范岗”申报材料西北石油大厦前台接待组共有员工 14 人，平均年龄 25 岁，35 周岁以下青年干部职工占到总人数的 99%，文化水平均为大专或以上学历，其中党员 1 人，团员 13 人。在局、分公司和酒店领导的正确领导下，前台接待组在近两年的工作时间内,逐渐成为了一支专业化、年轻化、形象化的年轻队伍。在局、分公司开展“女职工建功立业”活动中，前台接待组用女性特有的品质、用心服务每一位客人，提升女性素质、提高服务质量，在前台接待这一岗位上谱写了华美的乐章,展示着新时期妇女的新形象。西北石油大厦前台接待组紧紧围绕窗口工作实际，坚持以“将
2、西北石油大厦打造成中国石化在西部地区的品牌形象”为愿景，以专业化、精细化管理为手段，本着“宾客至上、以人为本、精益求精、争创一流”的经营理念，把“真情服2务每一天”的服务理念当做每天工作坐标，全面提升西北石油大厦管理水平和服务质量。竭诚为广大顾客提供优质服务，前台接待组成功接待了部、自治区、市领导以及中石化系统来自中内外的宾客，树立了巾帼文明示范岗的良好形象。一、 领导重视，精心组织对局、分公司开展的“巾帼文明示范岗”活动，酒店领导非常重视，专门成立了由总经理任组长，副总经理为副组长的创建“巾帼文明示范岗”工作领导小组，结合酒店的远景目标和任务，根据企业的外部客观环境和内部现实条件，拟定了创建
3、“巾帼文明示范岗”活动目标，并将该项工作明确在目标责任制内，以确保创建活动有制、有序、有效地开展。巾帼文明岗领导小组以宣传栏、 服务之星报刊为载体，对活动进行宣传，并将创建“巾帼文明示范岗”活动融于酒店的日常工作和管理中，及时进行时总结创建经验，将每次的活动记录和总结汇成文字和图片形式由专人负责保存。酒店领导将“真情服务每一天”作为企业服务理念，旨在通3过优质高效的服务，实现“将西北石油大厦打造成中国石化在西部地区的品牌形象”这一企业愿景。二、 明确思想，提高效率西北石油大厦前台接待组在积极进行“四有”、 “四自”和“八荣八耻”的教育活动的同时，深入贯彻落实科学发展观，坚持“宾客至上、以人为本
4、、精益求精、争创一流”的经营理念，以“提升服务质量”为契机，积极开展巾帼文明示范岗的争创活动，立足岗位，有计划、有步骤，扎扎实实地按“巾帼文明示范岗”的标准开展各项活动。前台接待作为西北石油大厦对外接待和树立形象的重要窗口，从硬件，软件各方面落实规范化的目标管理，优化服务措施和环境，以促进工作质量效率的提高，为客人提供优质满意的服务。三、 强化服务，提高技能，树巾帼新形象为使前台接待组青年员工认识到树立良好的窗口形象的重要性，造就一支思想好、业务精、服务细的团队，酒店组织前台接待组开展一系列活动，以提高服务水平和技能，树立巾帼新形象。4（一）加强业务训练，优化素质思想决定行动，员工素质高，工作
5、就会由被动变为主动。为更好地培养良好的工作作风，前台接待组在工作中坚持“主动、热情、周到、高效”服务八字决，对待客人做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。实现了“窗口不缺岗，工作无差错，办事讲原则，服务讲热情”的文明服务承诺；对待每项工作做到“三清服务”， “受理一手清，答复一口清，告知一次清”。前台接待组将自己的工作行为臵于公众的监督之下，坚持从细微之处入手，从点点滴滴抓起，从着装仪表、待人接物、言谈举止、卫生习惯、物品摆放等方面严格执行酒店的“三标六常”管理办法，发挥窗口作用，提升酒店品牌形象。（二）通过岗位练兵，提升技能为了更好地搞好优质服务，提高技能，前台接待组经常开展“岗位练兵，技能
6、比武”活动；采取“比、学、赶、帮”的多种形式，强化操作规程和服务意识。在内容上有业务技能技巧、服务礼仪会话，在方法上有每天的早会、每周一5例会、定期组织培训和每季度工作的互评互鉴，在各方面开展岗位练兵，有效促进服务技能的水平的提升，极大的调动了员工的工作积极性。（三）坚持文明服务，争创一流前台接待组作为西北石油大厦的重点接待“窗口”，优质和创新的服务是至为重要的。为此，前台接待组以“创造一流的服务、一流的质量、一流的效益”为目标，立足服务，将“巾帼文明示范岗”活动和创新高效活动结合起来，打造优质服务大平台，积极引导班组成员立足本职，不断实践，在岗位上实现创新，发挥岗位更大作用。 前台接待组共同
7、努力在“优”字上创一流， “新”字上做文章， “实”字上见精神，以此求得经营效益的跃升。主要表现在：一是多样化服务赢荣誉。前台的职能主要是负责接待、登记、问询、结账、预订等工作。在这两年的酒店经营旺季时期，前台员工团结协作圆满完成了接待大、中、小型会议及旅行团队的任务。在面对与会人员较多、退房时间不统一等困难时，前台接待组严要求、高标准，加班加点客服困难，认真完成每一次服务，热情服务每一位客人。通过合理排房、提高6入住率，热情满意的服务，真心服务入住的每一位客人。前台接待组认真服务的同时，赢得 2011 年酒店年度最佳团队奖和酒店年度最佳培训部门奖，前台员工也获得了年度培训进步奖，最佳员工奖等
8、众多奖项。二是超前服务迎宾客。前台接待组只有感叹号，没有休止符，在赞誉面前没有停止过努力，在困难面前没有胆怯过。她们不断挑战自我，遇到困难想得最多的是领导的嘱托“顾客第一、宾客至上”。不管客人用什么样的态度，我们的前台接待组员工始终会笑盈盈的对待。前台接待员工总是急客人所急，想客人所想，时刻以宾客的利益摆在第一。她们用自己对事业的忠心，对客人的真心，为宾客营造一个和谐温暖的家外之家。三是绿色服务为环保。前台接待组在接待服务过程中倡导节约、节流、低碳，员工在工作中严把区域内的水、电、等低耗品的控制使用，减少维修、降低物耗，并开展人人节约一滴水、一度电、一张纸的活动。将节能减排意识深入人心，使之成
9、为一种牢牢扎根于员工心底的常识，为酒店创收做出应有的贡献。（四）关心公益事业，奉献爱心在搞好本职工作的同时，前台接待组积极进行“四有”、 “四自”和“八荣八耻”教育学习，树立女员工自尊、自信、自立、7自强的新女性意识。同时她们积极参加各项社会公益活动，开展爱心服务，利用业余时间去儿童村慰问，帮助清洁工清洁道路垃圾等。坚持“外树形象、内抓服务”,以“创造一流的服务、一流的质量、一流的效益”为目标，全心全意打造独具特色的“巾帼文明示范岗”。在创建巾帼文明岗过程中，前台服务员始终坚持着她们严谨的工作原则，坚持良好的服务态度，在平凡的工作岗位上，不断探索、不断完善，默默的奉献自己的一份力量，无私的奉献
10、自己的青春，最后以更好、更强、更出色的服务完成工作任务，赢得了社会各界的信任和各业务单位的一致好评。前台接待组在“巾帼文明示范岗”创建活动中，永争一流，用青春的誓言，服务的和弦，使青春的弦律在这里熠熠生辉，为西北石油大厦做出新的贡献，努力实现“将西北石油大厦打造成中国石化在西部地区的品牌形象”的企业愿景！西北石油大厦前台接待组 二 0 一二年九月三日篇二：宁强飞鹿大酒店巾帼文明岗事迹材料8宁强飞鹿大酒店巾帼文明岗事迹材料飞鹿大酒店是一个餐饮服务行业以妇女居多的群体，飞鹿大酒店主要负责“安全、经营、服务”为主体，力争对待每一位来宾。先后荣获宁强县妇女联合会“巾帼文明示范岗”和汉中市妇女联合会“巾
11、帼文明示范岗”荣誉称号。一、领导重视，开启服务新理念。飞鹿大酒店是直接面向社会、面向大众消费的私企有限责任公司。为加强公司的建设，飞鹿大酒店把各项服务文明创建做为了工作的重点，成立了服务领导工作小组，负责服务文明创建活动的组织、协调和实施，把创建全国“巾帼文明岗”纳入县局文明创建工作目标抓紧抓好，领导以身作则，发挥表率作用。在李小芳主任领导班子模范引导下，飞鹿大酒店的妇女同志们始终保持着饱满的热情和旺盛的工作斗志，积极进取，勤奋工作。把创建全国“巾帼文明岗”作为加强体现服务理念，政治文明、物质文明、精神文明建设的载体，塑造文明服务、优质高效的酒店新形象，保证了对客的服务意识及客人的最大满意化，
12、推动了地方经济稳步发展。9二、以人为本，塑造酒店新形象针对酒店妇女多的特点，我们公司坚持以人为本，结合实际加强职业道德、自强自立、为人处事、身心素养等方面，组织学习了国学弟子规 、 酒店从业人员道德规范 、酒店员工对客服务技巧 ，经常高职以上职工参加礼仪培训，服务技术能培训，并开展有益的文体活动，不断增强敬业奉献意识，建立学习型干部队伍，提高综合素质，调动妇女“半边天”的积极性，加强后继人才培养。公司尊重管理人员，也要求每位管理人员要尊重员工，真诚、真正地关心每位员工。工作上，做到“三个服务”，即上级为下级服务、二线为一线服务、后台为前台服务；生活中，做到“三个必须”，即员工有病必须探望、员工
13、家里有困难必须帮助、员工心情不好必须开导。成立了专门的“爱心互助工作小组”，帮助员工解决生活、工作中的困难和问题。让员工学会了关心他人，把企业对自己的关心转化到自己的服务工作中，关心客人，积极、主动的为客人服务，一切服务于客人开口之前，提高服务质量。在日常工作中，我们积极开展了 “微笑天使”、 “技术能大比10武”、 “优质服务评选月”、 “服务明星”、 “谁最美丽”等岗位竞赛活动，不断提高实际操作水平和服务质量。让她们从小事做起，从点滴入手，培养日常文明行为，坚持着装仪表、待人接物、文明用语、卫生习惯等日常文明规范行为，使“巾帼文明岗”真正起到示范、激励、带动和辐射作用。三、巾帼表率，营造服
14、务新环境进一步完善服务设施是创建“巾帼文明岗”的基础，是优质高效服务的关键。做为酒店，高度重视服务建设，按照统一要求规范添置一些设备设施，流动标语及文化宣传栏，为客人提供热情周到且感动化的服务。与此同时，我们还制定了温情化和感动化的服务标准，以“实操预演、岗位练兵、业务竞赛、提高技能”为主题开展岗位知识达标练兵活动，努力做到顾客满意就是我们最大的满意，想客人之所想，急客人之所急。为此，公司在对待客人方面，做了大胆的思路改变。只要是顾客提出的合理的要求，我们就尽最大可能满足，如果由于条件所限实在无法办到，要向客人说明原因并致歉。只要是客人不满意的我们就立即改进，哪怕是一盘龙虾，只要客人提出意11
15、见，不管是什么原因，都一律退回。公司在 11 月份对酒店厨房里的一些菜品做了严格要求，该用土鸡的一定要用土鸡。总之，杜绝一切可能让客人不满意的因素，万一事情已经发生，则必须将其消除在酒店之内，最终让客人满意地离开。在此基础上，我们认识到：单一的规范化、标准化的服务只能让服务员在客人面前毕恭毕敬，不能沟通和交流，不能了解、掌握客人的习惯和爱好，不能烘托客人就餐、住宿的热烈气氛和愉快心情，不利于与客人“用心”交流。这样的服务只能让顾客挑不出毛病，而不能让其达到心灵上真正的满足。于是，我们又提出了“人情服务”的理念，即要将客人当“挚朋亲友”， 从而增加客人满意度。例如：帮客人洗衣物，带小孩，买东西；
16、开展互动小游戏，一进门的热毛巾、下雨时提供伞具、长发女士用餐提供发卡、帮客人套手机套、免费擦鞋、给喝醉酒的客人提供浓糖水或开胃醋、为过生日的客的唱生日歌及免费赠送礼品、为订婚的客人送上祝福的心意及赠送百年好合菜等等。在合适的时机，给客人赠送合适的礼品或感恩汤；提醒客人注意身体、不要饮酒过量，主动护送醉酒客人回家等等，很多服务在规范化中是没有的，只要求员工用“心”去做，这样增进了人与人之间的感情，不仅使客人真正感到满意，而且充满惊喜，12心存感激，从而成为我们忠实的回头客。公司始终坚有两个“上帝”一个是员工，一个是顾客。试想一下，如果员工都不满意了，带着情绪服务，客人肯定也不会满意。只要员工满意了，那他服务的客人才会满意。四、一心为公，为国聚财忘自我我们以科学化精细化管理为目标，一切以员工满意为准则，真正从员工的衣食住行和成长方面时刻关心，现表现出巾帼忘我的工作热情，涌现出许多可歌可泣的感人事迹
