退货管理办法

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1、文件编号 FD-WI-006佛山市南海大沥 XX 装饰有限公司版 本/次 A/0页 码 1/退货管理办法生效日期 2010-07-201.目的为确保客户的退货产品、公司内部生产过程中发现的不良原辅材料的退货得到及时有效处理，并预防类似问题再发，促使客户满意及供方得到及时的信息与改善，特制定本办法。 2.适用范围2.1 适用于客户对我司产品作退货、换货等。2.2 适用于公司内部（各工序、部门之间）的不良原辅料的退货管理控制。3.定义3.1 外部退货：指客户退回我司生产的产品。3.2 内部退货：指本公司生产过程中各工序、各部门之间的不良原辅材料退货。4.职责4.1 技术质量综合组：负责对客户的退货

2、产品进行鉴定、协助责任部门进行原因分析、责任归属判定、提出 处 理 意 见 并 追 踪 改 善 效 果 。负责对公司内部所发现的不良原辅材料进行标示、品质鉴定和责任认定。4.2 仓库：负责客户退货产品的验收入库，贮存保管并依技术质量综合组决定提出报废申请或做好返工返修的收、发、存。负责对所退不良物料的收、存、退货管理。4.3 采购：负责根据仓库提供的退货信息和技术质量综合组提供的质量检验报告，及时与供方办理退货。4.4 销售部：负责客户抱怨及退货信息的受理，资讯反馈与沟通事宜。4.5 行政组：负责客户退货事宜处理进度跟踪，相关记录的备案、保管。4.6 各相关部门：对所领用的物料出现品质异常时进

3、行信息反馈及办理退料。负责退货产品的返工返修及预防改善。4.7 各相关领导：负责退货信息签批及退货处理的审、核、批。5.内容5.1 外部退货管理：5.1.1 外部退货信息来源（1）产品交付时（退货事宜的提出时限最长为收货一周内） ，客户向经营人员提出退货要求。文件编号 FD-WI-001佛山市南海大沥 XX 装饰有限公司版 本/次 A/0页 码 2/退货管理办法生效日期 2010-07-205.1.2 退货处理流程图及说明流程图 流程说明A、公司销售人员接客户提出退货的信息时（提出退货时限为收货后一周内） ，均统一以“ 退 货 信 息 申 报 表 ”（ 表 中 必 须 能 够 初 步 描 述

4、退 货 原 因 ）向销售经理反馈。销售经理接到客户提出退货的信息后回复审核意见并 及 时 向相应的销售人员反馈。B、销售人 员 依 据 销 售 经 理 的 审 核 意 见 及 时 与 客 户 进 行 进 一 步 了 解 沟 通 ,并将 了 解 结 果 回 复 销 售 经 理 。C、 销 售 经 理 根 据 销 售 人 员 进 一 步 了 解 沟 通 后 的 反 馈 意 见 决 定 是 否 需 将 产品 返 回 （ 返 回 前 必 须 声 明 ： 若 经 验 证 ， 责 任 不 在 我 方 ， 返 货 产 生 的 相 关费 用 将 由 客 户 承 担 ） ， 产 品 返 回 后 ， 必 须 要

5、求 客 户 将 返 货 的 运 输 单 据 传真 至 我 司 。 销 售 人 员 在 收 到 客 户 传 真 过 来 的 运 输 单 据 时 ， 必 须 及 时 填 写 “退 货 申请 单 ”传 递 到 行 政 组 ， 行 政 组 复 印 存 档 后 传 到 仓 库 。D、仓库收到退货产品时，对 退 货 产 品 进 行 验 收 ,并 在 “退 货 申 请 单 ”上 签名 交 技术质量综合组， 由 技术质量综合组进行退货产品鉴定、责任判定(另附单说明)。E、技术质量综合组接“ 退 货 申 请 单 ”后 对 退 货 产 品 进 行 鉴 定 、 责 任 部 门/人 员 归 属 判 定 （ 若 产 品

6、 需 作 报 废 处 理 ， 则 严 格 按 物 料 报 废 管 理 办 法 执行 ） ， 责 任 部 门 负 责 人 确 认 签 名 后 转 行 政 组 。F、 在 相 关 手 续 办 理 完 毕 后 ， 行 政 组 将 “退 货 申 请 单 ”转 总 经 理 审 批 。G、 总 经 理 审 批 后 的 “退 货 申 请 单 ”行 政 组 复 印 存 档 后 原 件 转 财 务 做 账 ， 其它 相 关 单 据 复 印 存 档 后 转 相 关 部 门 进 行 后 续 处 理 。C、确定退货审核A、退货信息受理B、退货事宜沟通D、退货产品验收E、退货产品鉴定F、退货审批G、财务做账文件编号 F

7、D-WI-001佛山市南海大沥 XX 装饰有限公司 版 本/次 A/0页 码 3/退货管理办法生效日期 2010-07-205.1.3 其它规定：（1）仓 管 员 接 客 户 退 货 时 ,应 根 据 “退 货 申 请 单 ”上 的 物 料 明 细 进行验收，验收时应仔细清点数量、分清品种、规格，若与“退货申请单”有出入时，需及时报销售人员处理；若无误，则由仓 管 妥 善 贮 存 、 保 管 退 货 产 品 ， 以 供 技 术 质 量 综 合 组 鉴 定 、 分 析 。 （2）质量技术综合组接到“ 退 货 申 请 单 ”应 及 时 到 不 良 品 待 处 理 区 对 退 回 的 产 品 进 行

8、 标 示 、鉴 定 、 分 析 原 因 、 判定责任归属（部门或责任人） 。必要时，需知会相关部门进行会审、判定。（3）若质量技术综合组判定为返工返修、挑选时：a.由生产部门向仓 管 人 员 领 出 退 货 产 品 ， 领 出 退 货 产 品 时 ， 需 办 理 领 料 手 续 。b.生产部门对退回产品进行返工返修、挑选时，应将处理后的合格品与不合格品分开堆放并将 处 理 后 的 结 果 填 入 不 良 品 处 理 表 后 将 该 表 返 回 质量技术综合组。c.经 生 产 部 门 返 工 返 修 的 产 品 需 经 质量技术综合组判 定 合 格 方 可 办 理 再 入 库 及 出 货 手 续

9、 。d.返工返修、挑选后的不良产品不得擅自报废，需以 不 良 品 处 理 表 通知仓 库 后 ， 由 仓 库 填报报废申请表经有关主管、领导签批后方可报废。（4）若涉及退货补单生产时，则由质量技术综合组提供的 不 良 品 处 理 表 呈报分管领导审批后执行。（5） 退货处理表从仓管员填报至财务部应在三个工作日之内完成（特殊情况除外） 。（6）退 货 直 接 损 失 构 成 “质 量 事 故 ”等 级 时 ， 由 质量技术综合组主 管 召 集 相 关 部 门 进 行 原 因 分析 ， 找 出 根本原因并提出改善方案，质量技术综合组负责追踪落实责任单位的改善效果。（7）退货产品未经有关处理及未办理

10、相应的报废手续而给予擅自报废，则报废的全部损失由擅自报废的部门承担。5.1.4 反馈顾客，提供满意服务。（1）必要时，由质量技术综合组、责任部门在质量变异、事故（反馈）处理单中 提 出 改善 措 施 交 销 售 部 ， 再 由 经 营 人 员 答 复 客 户 ， 提 供 客 户 满 意 服 务 。（2）判定产品品质非本公司责任，则由销售部负责与客户协调解决。5.1.5 退货处理结果评估。（1）质量技术综合组在每周召开的质量例会中提出，并将改善成效情况进行总结通报。（2）退货处理改善成效由质量技术综合组以 月份退货分析统计表 汇 总 分 析 ， 并 将 退 货文件编号 FD-WI-001佛山市南

11、海大沥 XX 装饰有限公司 版 本/次 A/0页 码 4/退货管理办法生效日期 2010-07-20情 况 作 为 管理评审会议资料输入信息。（3）退 货 处 理 之 统 计 ， 应 作 为 不 满 意 指 标 之 改 善 。5.1.6 退货处理相关资料分别由行政组、责任部门、质量技术综合组、财务部保存。5.2 内部退货管理：5.2.1 内部转序（领用）的不良原辅材料的退货处理：（1）在生产过程中，若有关人员发现所使用的原辅材料存在不良时，则向该工序的组长及时知会并开具质量变异、事故（反馈）处理单给相应的当班质检员。（2）当班质检员接不良原辅材料信息时，需及时赶到现场对其不良原辅材料进行检验判

12、定，经判定情况属实且无法继续投入使用时，则采用不合格标签对不良原辅材料进行标示，并在质量变异、事故（反馈）处理单中详细填写相应不良原辅材料的不良情况及初步判定结果后及时将该表单呈报质检部主管处理。（3）为了不因对不良原辅材料的处理而影响生产进度，相应质检员将质量变异、事故（反馈）处理单呈报质量技术综合组主管后，使用部门将有进行不合格标签标示的不良原辅材料暂时存放生产现场的不良品区，待最终处理，并向仓储部门领用新原辅材料投入使用。（3）质量技术综合组主管接质量变异、事故（反馈）处理单时，需及时提出相应的最终处理意见（必要时，需到现场对不良原辅材料进行再次检验判定或呈报分管领导做最终裁决） 。（4

13、）若经查实判定后，属使用部门使用不当造成不良原辅材料品质变异时，一切损失均由使用部门承担。（5）若经判定原辅材料确属本身品质不良且无法投入使用时，由使用部门对不良原辅材料进行分类、清洁、包装并附上经质量技术综合组最终处理的质量变异、事故（反馈）处理单退回给仓库。（6）仓库接质量变异、事故（反馈）处理单及相应的不良原辅材料时，将不良原辅材料存放在仓库的不良品处理区，并将质量变异、事故（反馈）处理单交给采购主管；该表单由仓库存档备查。没有质量技术综合组最终处理签核的质量变异、事故（反馈）处理单的退料，仓管员有权拒收。（7）采购主管接质量变异、事故（反馈）处理单后，及时安排相应的采购人员联系供方办理

14、不良原辅材料退货（需于七日内将不合格的物料退回供方） ，若无法按时将不良原辅材料退回供方时，需由采购组将质量变异、事故（反馈）处理单报仓库分管领导审批后方可延期。文件编号 FD-WI-001佛山市南海大沥 XX 装饰有限公司 版 本/次 A/0页 码 1/2退货管理办法生效日期 2010-06-10（8）若仓库接质量技术综合组及有关领导最终处理需退回供方的不良原辅材料时，则由仓库开具原辅材料退货单 （一式三联） ，不良原辅材料退货时，该表单第一联仓库存根，第二联交供方，第三联交财务部。（9）若不良的原辅材料经有关部门会审后同意投入使用，则由采购组采用特采申请单提出申请并标明“特采紧急放行” 。（10）不良的原辅材料未经办理特采手续投入使用而造成的产品质量问题，则由使用部门承担全部责任。抄送 生产行政中心 销售部 财务部审批