医院财务科窗口服务素质的再提高

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1、医院财务科窗口服务素质的再提高?180?JournalofClinicalandExperimentalMedicineVo1.6,No.4Ap2007医院财务科窗口服务素质的再提高阎利(大连市儿童医院辽宁大连 116011)【摘要】医院财务科窗 15/是医院的服务窗 15/之一.它代表着医院的形象,是一道亮丽的风景线,它服务质量的好坏,直接影响今后病人的来源.因此,窗口人员的服务素质在医院文化建设中所起的作用是极其重要的,大家应始终坚持以病人为中心,树立良好的职业道德,树立与现代医院管理相适应的医院窗 15/意识,对自己的服务素质再提高,为病人提供优质的服务,时刻牢记服务是永恒的主题 .【关

2、键词】医院财务科窗口服务再提高随着我国人民生活水平的不断提高,人们对医院的医疗,护理,收费等方面的需求也越来越高,医院要求得生存和发展的关键在于服务,服务系统的运作,能反映出医院领导经营管理理念的问题.为了迎接新时期的挑战,各医院非常重视服务质量.1 在市场经济条件下.医院窗口服务的管理作用1.1 为医院塑造良好的形象,有利于医院无形资产的积累医院形象由两种因素构成:一是外在表现,如医院建筑 ,基本设施,自然环境等称之为静态形象.静态形象在医院形象中有先人为主的作用.二是动态形象的表现,如人员素质,服务意识管理水平和社会责任感等.动态形象在医院形象中起着决定性的作用.引导人们认识不断深化,并以

3、不断更新的内容赋予医院形象以崭新的内涵,是医院形象的生命力所在.1.2 谋求沟通与合作在日益激烈的市场竞争中,怎样才能立于不败之地? 运用有效的沟通促成与病人的合作 ,或者通过为病人服务,满足病人需求来调动合作的积极性.1.3 咨询建议为医院目标提供建议,为窗口服务提供历练管理,完成医院目标管理更上一层楼.2 财务人员要树立与现代管理相适应的医院窗口意识财务科现有 4 个窗口:挂号窗口,收费窗口,住院窗口和医院内部服务窗口(即财务科).其中挂号窗口,收费窗口,住院窗口作为医院的一个对外窗口,有不可或缺的作用.它服务质量的好坏,直接影响今后病人的来源,是如何赢得病人的信任和满意是医院留住病人的一

4、个重要因素.因此财务人员要树立以人为本的思想,导人服务理念,树立与现代管理相适应的医院窗口意识,时刻牢记服务是永恒的主题, 在工作中必须坚持以病人为中心, 对自己的服务素质再次提高,以满足病人合理需求为宗旨开展工作.2.1 财务人员要增强窗口服务意识.再提高自身服务素质,营造人文环境首先医院财务人员要增强医院窗口的服务意识,主要包括形象意识,公众意识,传播意识,协调意识,互惠意识和团队意识.要确立这样的观念:即没有公众的理解,信任和支持 ,医院就无法生存.因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据,把了解患者,顺应患者,满足患者,服务患者作为窗口管理原则;要主动地运用各种传播媒介和沟通方式

5、去建立与病人之间的理解,信任及合作的关系,不放弃任何传播的机会去影响患者,引导患者和争取患者,为医院的发展创造人和 的氛围;主张统一与协调各个要素,使其达到平衡一致,融洽与和谐的状态;主张医院与服务对象(患者) 在交往或合作中应该共同获利,取得双赢; 每位成员都认识到只有努力地与同事配合,尽量给予别人方便,才能有自己的利益,而不能靠与同事为难或互相拆台去争取自己的利益,在对外沟通中,每个员工都代表医院角色,要自觉维护医院的利益和形象.现代医院的窗口服务,不是要求你与患者不打架,不谩骂,而是要求在工作中将被动服务变主动服务,急病人之所急,想病人之所想,要满足病人的隐性需求,达到医患关系零距离.尤

6、其由于个别医生工作不认真,责任心不强,使部分患者及家属对医院不信任,同时又怕得罪医生,常将怨气全部发泄在收款员身上.鉴于这一点,我们每一个收款人员要转变观念,学会换位思考,要对自己的服务素质再提高,要迎合患者的心理,为病人提供最人性化的服务.另外,收款人员还应当有较强的自我控制能力,保持稳定的情绪,不把工作及个人生活中的不愉快发泄到病人身上.比如说:患者在收款员窗口不满大发脾气,这时,你就不能在窗口进行解释,收款员出不来,收款负责人一定要出来采取补救服务措施,单独请病人换一环境,让病人得到替代的满足,进行合理化的解释,引导病人往好处想,并得到谅解,让病人出了气再走.否则就会有 110100 的

7、法则效应.所以我们只有在人性化的服务这一前提下,才能留住病人,营造人文环境,在病人及家属的心目中为我们医院树立起一个良好的形象.2.2 规范岗位责任.制定三度 标准,采取有效措施提高窗口收款人员的服务质量要建立财务人员的岗位责任,制定服务的三度 态度,速度,尺度.态度是指主动和患者沟通,友善,礼貌,用内心去做,用关心,关爱的肢体语言,用十字文明用语 规范服务语言 ,对患者不能说否定句;速度是指挂号,收款,结算的操作流程的合理性,人均收费速度等;尺度是指各项规章制度是否健全 ,要制定窗口考核细则.收款工作的岗位职责要求准时开窗口,挂牌服务,开足窗口,一次性备足零钱,并放在每个窗口的办公桌内,一般

8、情况不再零星调换,以提高工作效率,把时间还给了病人(体现以人为本 ,以病人为中心), 杜绝以往上班换零钱 ,窗口暂停非正常现象 ;不拒分币,不干私活,不闲谈,不看报刊;收找现金时必须唱收唱付,当面点清;思想集中,微机操作迅速正确,核对姓名 ;处方有误,内部协调,不让病人往返奔走.医院要定期考核挂号收款人员的岗位职责执行情况,对收款员的工作进行量化考核,及时反馈考核信息,并将结果与年度考核挂钩,要将服务的规范化,标准化向个体化转变.只有这样,才能全面提高他们的服务质量.2.3 加强专业知识学习,提高专业技能,不断创新.促使服务质量提升临床和实验医学杂志 2007 年 4 月第 6 卷第 4 期?

9、181?急诊护理风险管理张琳张海平冯力(中山大学附属东莞东华医院广东东莞 523110)在现代护理管理中风险管理日益受到管理者的关注,急诊科作为医院的一个特殊部门,是生命的绿色通道,是评价医院医疗质量的一个重要指标.急诊科具有病情危,急,重,不可预见性,风险性大,流动性大,病谱广,工作任务繁重,工作难度大等特点,属于高风险科室,急诊科护士的风险防范意识直接关系着患者的生命安危.因此,如何通过护理风险管理,对现有和潜在的护理风险甄别,评价和处理,以减少医疗护理风险事件的发生显得尤为重要.现对 5 年来急诊护理风险管理进行总结汇报如下.1 急诊护理风险因素1.1 环境因素医院在尽力改善急诊科环境和

10、配置以适应市场的需要,但因急诊病人的不确定性,尤其是在某个时段(夜间急诊,节假日)病人过多,会让人感到环境嘈杂.急诊护士不仅要承担繁重的急诊医疗任务,还要在嘈杂的环境中始终保持清醒头脑,避免护理差错的发生,对管理者提出了更高的要求.因此,如何创造良好的工作环境是降低急诊护理风险的有效措施之一.1.2 管理制度与管理机制执行力度不到位急诊科制定了名目繁多的制度,预案,但最重要的还是执行的力度.急诊的特点突出 急字,往往急诊科护士长因现状而受困于眼前事物.认为简捷处置病人然后转送到病房即可,一切简化操作流程 而重业务轻管理 ,往往只顾埋头干自己的业务 ,忘掉自己的管理职责,忽视或忘记管理者所承担的

11、任务.制度的执行力度是急诊护理风险因素的重中之重.1.3 急诊科护士缺编据报道,床位和护士之比美国为 1:1.2;欧洲为 1-0.8;日本为 1:0.6;芬兰为 1:1.2_1J.卫生部刚刚出台的中国护理事业发展规划纲要(20052010 年)中制定的床位与护士的比例为 1:0.4 的标准.而实际三级医院仅为 1:0.33,医护比例严重不足,导致工作紧张, 护士身心疲劳更是不言而喻的.1.4 服务意识淡薄作为服务性行业,部分护理人员不热爱自己的专业,服务意识和艺术不佳常常导致病人的不信任,也成为安全隐患之一.1.5 医护协调差导致护理不安全急诊护士是急诊护理的执行者,是医生和病人之间的桥梁.由

12、于重医轻护的社会偏见等因素,医护之间不能进行有效沟通,导致病人的医疗风险增加.1.6 护士自身素质参差不齐目前从事临床工作的护士普遍以中专,大专学历为主,不注重护理新理论,新知识,新技术的知识更新,导致业务技术水平滞后.在护理工作中缺乏自信和果断的判断力:处理重症患者时,由于操作较难和经验的缺乏 ,不能果断处理.尤其对患者的病情观察不细致,患者病情发生变化时无法及时发现,抢救技术不够熟练,操作失误或违反操作规程人为的错误,带来不应有的损害,导致护理差错的发生.1.7 护士缺乏责任心和同情心急诊病人发病急,病情变化快病人常会发生恐惧 t7 理,家属紧张焦虑,而护士由于长期的紧张工作,缺乏责任心和

13、同情心,不能耐心地听取和回答患者及家属的疑问,不能设身处地为患者考虑,造成患者及家属不满,而家属焦急,情绪激动致使工作人员紧张忙乱,易发生差错.1.8 急危重病人转运的风险急诊承担着转运病人的重要任务,院前急救从现场转运到急诊科,经过急诊初步处理,需要转运为了保证对病人能有求必应,有问必答,收费人员要经常抓紧时间学习有关物价政策文件及计算机程序的操作技能,学习医院管理年有关文件,法律法规,不断更新知识结构,以提高自己的专业技能,要在科内开展业务学习即专业知识继续教育,窗口实践应用书面考试以及轮岗培训学习.如:实行岗位轮转度 ,住院部轮流到收费处学习收费,同样收费处也轮流去住院部学习出院结帐.这

14、样实行轮岗制 不但大大调动了工作人员的积极性,还把每位工作人员培养成多面手,给在人员不足的情况下相互调动顶班创造了极大的余地,留有一定的空间.收费处与出入院处轮岗后,病人往返现象会明显改观.病人对我们的认可和赞许要作为检验我们工作的标尺.窗口收款人员要懂得一般药理知识及医嘱和礼仪服务,工作时要微笑服务.病人的需求不断提高,收费人员的服务要不断创新,要提高服务的边际效益,提升服务质量 J.服务是无形的,利他的,有变化,有交易性的,服务是软产品,是与硬产品(医疗活动) 不能分离的,医院的服务首先是人的服务,不可轻视与患者直接对话的财务人员的每一个行为细节.财务人员的耐心细致的询问和回答,和蔼可亲的

15、微笑以及无微不至的关怀都影响到患者对医院的印象,关系到医院的形象和声誉.财务科的窗口是医院面向社会的窗口,也是留住病人增加收入的最后窗口.因此要始终如一地把医院的形象看作是自己的荣誉,一切以病人为中心,把病人和社会利益作为工作的出发点和归宿,不断地积累无形资产.创造服务的魅力因素,达到你能做到别人做不到,为病人提供优质的服务,必将给医院带来经济效益,树立品牌形象,提高竞争力.参考文献1陈财柳.浅谈加强医院财务管理J.现代医院,2006,6(12):123124.2赵小姝.浅谈医院工会财务人员应具备的素质J.吉林医学信息,2006,(1):72.3朱荣荣.浅谈提高医院财务人员综合素质J.决策探索,2006,(08A):35.(收稿日期:2007-03 19)